Acerca de la FIFA
El máximo organismo rector del fútbol mundial combina más de un siglo de gestión con un compromiso con la innovación
Fundada en 1904, la Fédération Internationale de Football Association (FIFA) supervisa y promueve el fútbol a todos los niveles, organiza competiciones como la Copa Mundial de la FIFA™ y la Copa Mundial Femenina de la FIFA™, y trabaja con 211 asociaciones miembro para promover el deporte en todo el mundo. En cada Copa Mundial de la FIFA™, el fútbol se convierte en un idioma global compartido que une a aficionados de distintos países y culturas en una misma celebración.
La Copa Mundial de la FIFA 2026™ batió records históricos tanto de asistencia como de audiencia, con casi siete millones de aficionados en los estadios y una audiencia global estimada en más de seis mil millones de personas.
“Lo que Slack aporta es la conexión con los datos en segundo plano, y ofrece información valiosa en tiempo real. Algo muy difícil de conseguir con otras plataformas de forma totalmente integrada.”
El reto
La FIFA necesitaba una coordinación fiable en 104 partidos, 16 ciudades sede, tres países y 16 sedes
La Copa Mundial de la FIFA 2026™ fue más grande y compleja que cualquier evento que la organización hubiera intentado antes, con 104 partidos en 16 ciudades sede de tres países. Para dar servicio a miles de millones de aficionados fue necesario coordinar a 65 000 voluntarios, personal en 16 sedes y equipos de organización locales, y eso supuso que una comunicación rápida y fiable resultara esencial para el desarrollo del torneo.
La programación y la incorporación de voluntarios se gestionaban en una plataforma de gestión de voluntarios, pero la coordinación del día a día dependía de chats, correos electrónicos, hojas de cálculo y otros mensajes sin seguimiento. Los mismos retos se extendían al equipo global de Rewards & Recognition (Recompensas y Reconocimiento) de la FIFA, que coordinaba el reconocimiento del personal del torneo, los voluntarios, los árbitros, los jugadores y los aficionados a lo largo del evento.
Sin un espacio de trabajo seguro y centralizado, era difícil hacer seguimiento de las actualizaciones operativas críticas, y eso aumentaba el riesgo de tener que improvisar en el último momento.
“Contar con una solución que nos permita colaborar a nivel global y en tiempo real es un auténtico cambio de juego. Nuestros voluntarios pueden acceder a los Registros de Salesforce, las políticas de la FIFA y otros documentos en Slack.”
Cómo ha mejorado su trabajo FIFA gracias a Slack
Slack conecta a los coordinadores, la logística del torneo y los datos en un único espacio de trabajo
FIFA implantó Slack para su equipo de Rewards & Recognition (Recompensas y Reconocimiento) antes de la Copa Mundial de la FIFA 2026™, y ofreció a los coordinadores un lugar único desde el que gestionar uno de los programas de personal más relevantes del torneo.
Durante el torneo, los coordinadores utilizaron Slack para agilizar la distribución de premios en tres países, lo que garantizó que cada recompensa llegara al estadio, el partido y el destinatario correctos, ya fuera para reconocer a un aficionado, un árbitro, un jugador, un voluntario o un empleado de FIFA.
Cuando los planes de entrega de recompensas cambiaban, Slack ayudaba a los coordinadores a organizar rápidamente la respuesta adecuada. “Con Slack, supervisábamos los niveles de inventario en cada una de nuestras 16 sedes”, explicó Nathalie Grace, directora sénior de Personal. “Pudimos confirmar fácilmente cómo y cuándo se distribuían los artículos a los ganadores”.
La tecnología detrás del trabajo en equipo
Los coordinadores de Rewards & Recognition pueden usar la búsqueda empresarial para encontrar registros de la FIFA en Salesforce desde Agentforce Sales y Agentforce Service; por ejemplo, para la lista de turnos de un estadio y saber quién está trabajando ese día. Slack se conecta a Salesforce mediante un conector nativo, por lo que los registros de CRM se pueden buscar sin necesidad de middleware, API personalizadas ni cambiar de aplicación. Los mismos conectores prediseñados incorporan a la búsqueda empresarial los artículos de conocimiento y los documentos operativos de la FIFA alojados en la nube.
Cuando los coordinadores necesitan algo más que un resultado de búsqueda, Slackbot analiza los registros del CRM de la FIFA, los documentos y las conversaciones de Slack para responder preguntas, ayudar a cerrar los planes de distribución e incluso redactar nuevos mensajes para que alguien los revise.
A medida que transcurre el partido, Slack sigue siendo el centro de mando del equipo. Si un coordinador detecta un desajuste en los turnos u otro problema operativo, puede reenviar la conversación relevante a un canal dedicado a los responsables con un solo clic y añadir el contexto adicional que considere necesario. Los responsables reciben una alerta con el historial completo de la conversación en Slack, los documentos necesarios y los registros de Salesforce necesarios para tomar decisiones en tiempo real. Cuando se entrega un premio, la actualización del registro en Agentforce Service activa automáticamente una confirmación en Slack.
Cuando el trabajo pasa de un turno a otro o se desarrolla entre distintas zonas horarias, Slackbot lee el historial de conversaciones, los registros del CRM de la FIFA y los hilos de conversaciones abiertos para generar resúmenes de traspaso estructurados. Los equipos entrantes pueden hacer preguntas de seguimiento en lenguaje natural y comenzar el siguiente partido con todo el contexto operativo más reciente disponible.
“Nuestra gente no quiere tener que estar entrando en diferentes herramientas; nos centramos en la eficiencia y en ofrecer una experiencia fluida al usuario final. Ahí es donde Slack destaca especialmente. No tienen que saltar de una aplicación a otra porque todo lo que necesitan está integrado y pueden acceder a ello desde una única interfaz.”
Próximos pasos
La FIFA ampliará el uso de los productos y el modelo de Salesforce para la Copa Mundial Femenina de la FIFA 2027™ en Brasil
Para la Copa Mundial Femenina de la FIFA 2027™, la FIFA tiene previsto ampliar los productos de Salesforce más allá de Rewards & Recognition, lo que va a convertirlo en el sistema de colaboración de todas las operaciones del personal. “El personal de la FIFA asciende a miles de personas”, afirma Grace. “No podemos tener a toda esa gente comunicándose por correo electrónico. Ahí es donde los productos de Salesforce, y en particular Slack, van a ser lo mejor de lo mejor”.
Imagina a un voluntario llegando a su turno. En lugar de consultar varias aplicaciones o esperar un correo electrónico, la FIFA contempla que los horarios, las asignaciones de estadio y las actualizaciones operativas se hagan todas a través de Slack. Los responsables podrán enviar actualizaciones en tiempo real a un único voluntario o a todo un turno —por ejemplo, para indicar una entrada diferente o reasignar voluntarios cuando cambien las necesidades de cobertura—. Para mantener informados a los voluntarios, la FIFA tiene previsto desplegar agentes de IA sin interfaz dentro de Slack para que puedan responder a las preguntas de los voluntarios y proporcionar orientación operativa antes y durante cada turno.
Se espera que el torneo de la Copa Mundial Femenina de la FIFA 2027™ cuente con 6000 voluntarios en Brasil, el país anfitrión, y, al igual que en el evento de 2026, la FIFA depositará su confianza en Slack para garantizar que cada turno, asignación de estadio y actualización operativa se convierta en una experiencia de primer nivel.
