FIFA 소개
축구계의 글로벌 관장 기관, 100년이 넘는 역사와 혁신에 대한 헌신을 함께 이어가다
1904년에 설립된 국제축구연맹(FIFA)은 모든 수준에서 축구를 관장하고 발전시키며, FIFA 월드컵™ 및 FIFA 여자 월드컵™을 비롯한 각종 대회를 주관하고, 211개 회원 협회와 협력하여 전 세계적에 축구를 발전시키고 있습니다. FIFA 월드컵™이 열릴 때마다 축구는 세계가 공유하는 언어가 되어, 나라와 문화를 초월한 팬들이 함께 기쁨을 나누게 됩니다.
FIFA 월드컵 2026™은 약 700만 명의 현장 관중과 60억 명 이상으로 추정되는 전 세계 시청자 수를 기록하며 역대 최다 관중 및 시청률 신기록을 세웠습니다.
“Slack의 강점은 바로 백그라운드에서 데이터와 연결되어 실시간으로 풍부한 정보를 전달하는 데 있습니다. 다른 플랫폼에서는 완전히 통합된 방식으로 이를 구현하기가 매우 어렵죠.”
문제점
FIFA는 104개 경기, 16곳의 개최 도시, 3개국, 16개 경기장에 걸쳐 안정적인 운영 조율이 필요했습니다
FIFA 월드컵 2026™은 FIFA 역사상 가장 크고 복잡한 대회였습니다. 3개국 16곳 개최 도시에서 104개 경기가 펼쳐졌었죠. 수십억 명의 팬을 지원하기 위해 6만 5천 명의 자원봉사자, 16개 경기장의 직원, 그리고 각 지역 운영 팀을 조율해야 했으며, 빠르고 안정적인 커뮤니케이션은 대회 운영의 핵심이었죠.
자원봉사자 일정 관리와 온보딩은 자원봉사자 관리 시스템에서 이루어졌지만, 일상적인 업무 조율은 채팅, 이메일, 스프레드시트, 그 밖의 추적되지 않는 메시지에 의존해야만 했습니다. 이러한 문제는 FIFA의 글로벌 포상 및 공로 인정 팀에도 동일하게 발생했는데, 이 팀은 대회 기간 동안 직원, 자원봉사자, 심판, 선수, 팬에 대한 포상을 조율하는 역할을 담당했습니다.
안전하고 중앙화된 워크스페이스가 없다 보니 중요한 운영 업데이트를 추적하기 어려웠고, 막판 혼선이 발생할 위험도 높아졌습니다.
“실시간으로 전 세계와 협업할 수 있는 솔루션을 갖게 되니 업무의 판도가 완전히 바뀌었습니다. 자원봉사자들이 Slack에서 Salesforce 레코드, FIFA 정책, 각종 문서에 바로 접근할 수 있게 되었죠.”
Slack을 통해 FIFA가 더 효율적으로 일하는 방법
Slack은 코디네이터, 경기 운영 물류, 데이터를 하나의 워크스페이스에서 연결합니다
FIFA는 FIFA 월드컵 2026™을 앞두고 포상 및 공로 인정 팀에 Slack을 도입해, 코디네이터들이 대회에서 가장 의미 있는 인력 운영 프로그램 중 하나를 한곳에서 관리할 수 있게 되었습니다.
대회가 진행되는 동안 코디네이터들은 Slack을 활용해 세 나라에 걸친 포상 배분 절차를 간소화했습니다. 팬, 심판, 선수, 자원봉사자, FIFA 직원 등 수상자에게 맞는 상품이 올바른 경기장과 경기, 올바른 수령인에게 전달될 수 있도록 했죠.
보상 지급 계획이 변경되었을 때도 Slack 덕분에 코디네이터들은 신속하게 대응할 수 있었습니다. “Slack을 활용해 16개 경기장 각각의 재고 수준을 모니터링했습니다.”라고 인력 운영 부문 선임 관리자인 Nathalie Grace가 말했습니다. “수상자에게 물품이 언제, 어떻게 배분되었는지 쉽게 확인할 수 있었죠.”
팀워크를 뒷받침하는 기술
포상 및 공로 인정 팀 코디네이터는 엔터프라이즈 검색을 활용해 Agentforce Sales 및 Agentforce Service의 Salesforce에서 FIFA 레코드를 찾을 수 있었습니다. 예를 들어, 경기장의 교대 근무 명단을 불러와 당일 배정된 직원을 확인할 수 있었죠. Slack은 내장형 커넥터를 통해 Salesforce와 연결되기 때문에 미들웨어나 맞춤형 API 없이, 또 애플리케이션을 전환하지 않고도 CRM 레코드를 검색할 수 있습니다. 동일한 사전 구축 커넥터를 통해 FIFA의 클라우드 기반 지식 문서와 운영 문서도 엔터프라이즈 검색에서 바로 활용할 수 있습니다.
코디네이터에게 단순한 검색 결과 이상의 답변이 필요할 때, Slackbot이 FIFA CRM 레코드, 문서, Slack 대화를 종합하여 추론해 질문에 답변하고, 배포 계획 확정을 돕거나, 사람이 검토할 수 있는 신규 메시지 초안을 작성해 줍니다.
경기가 진행되는 동안 Slack은 팀의 지휘 센터 역할을 합니다. 코디네이터가 잘못된 인력 배치나 어떤 운영적 문제를 발견하면, 클릭 한 번으로 관련 대화를 전담 매니저 채널에 전달하고 추가적인 콘텍스트를 덧붙일 수 있습니다. 관리자는 실시간 의사 결정에 필요한 Slack 내 전체 대화 내역, 보조 문서, Salesforce 레코드가 포함된 알림을 받게 됩니다. 상품이 전달되면 Agentforce Service의 레코드 업데이트가 자동으로 트리거되어 Slack에 확인 메시지가 전송됩니다.
교대 근무나 다른 시간대 간에 업무가 인계될 때, Slackbot이 대화 내역과 FIFA CRM 레코드를 읽고, 스레드를 열어 체계적인 인수인계 요약본을 생성합니다. 새로 투입되는 팀은 말하듯이 편하게 후속 질문을 하고, 최신 운영 현황을 파악한 상태로 다음 경기를 준비할 수 있습니다.
“직원들은 이 도구에서 저 도구로, 번갈아 로그인하고 싶어 하지 않죠. 저희는 효율성과 원활한 최종 사용자 경험에 집중하고 있습니다. 바로 이 점에서 Slack의 강점이 발휘되죠. 필요한 모든 것이 하나의 인터페이스에 통합되어 있어 언제든 접근할 수 있으니, 애플리케이션을 이리저리 옮겨 다닐 필요가 없으니까요.”
다음 실현할 목표
FIFA는 브라질에서 열리는 2027 FIFA 여자 월드컵™에서 Salesforce 제품 및 모델의 사용을 확대할 예정입니다
2027 FIFA 여자 월드컵™을 위해 FIFA는 Salesforce 제품 활용 범위를 포상 및 공로 인정 팀을 넘어 전체 인력 운영을 위한 공동 업무 시스템으로 확장할 계획입니다. “FIFA의 인력은 수천 명에 달하죠.”라고 Grace가 말합니다. “이메일만으로 소통하도록 둘 수는 없습니다. 바로 그런 이유에서 Salesforce 제품, 특히 Slack이 최고의 선택이 될 것입니다.”
자원봉사자가 교대 근무를 위해 도착하는 장면을 상상해 보십시오. 여러 앱을 확인하거나 이메일을 기다리는 대신, FIFA는 일정, 경기장 배정, 운영 업데이트가 모두 Slack을 통해 전달되는 방식을 구상하고 있습니다. 관리자는 개별 자원봉사자 또는 교대 근무 전체에 실시간 업데이트를 전송할 수 있습니다. 예를 들어, 다른 출입구로 직원을 안내하거나 인력 배치가 변경될 때 자원봉사자를 재배정하는 경우죠. 자원봉사자들이 항상 최신 정보를 파악할 수 있도록, FIFA는 Slack 내에 헤드리스 AI 에이전트를 배포해 매 교대 근무 전이나 도중에 자원봉사자의 질문에 답하고 운영 안내를 제공할 계획입니다.
FIFA 여자 월드컵 2027™ 대회에는 개최 국가인 브라질 전역에서 6천 명의 자원봉사자가 참여할 예정입니다. 2026년 대회와 마찬가지로, FIFA는 Slack을 활용한 모든 교대 근무, 경기장 배정, 운영 업데이트를 통해 세계적 수준의 경험을 제공할 것입니다.
