Quel est le point commun entre Shopify, Lyft et Doordash ? Stripe, qui agit en coulisses pour simplifier les opérations de paiement.
Lancé en 2011 comme plateforme de paiement en ligne, Stripe propose désormais une suite d’outils et de produits conçus pour aider des millions d’entreprises dans plus de 120 pays à prospérer à l’ère numérique. Habitués à discuter avec les clients, les frères John et Patrick Collison ont lancé un nouveau modèle avec Stripe. Tout au long du développement de l’entreprise, la priorité des équipes commerciales internationales a été de construire et de pérenniser des relations privilégiées avec les clients.
La majorité de ces relations ont été développées au cours d’interactions en face à face. Mais c’est devenu impossible depuis le début de la pandémie de Covid-19 en mars 2020. Heureusement, l’équipe commerciale de Stripe a été l’une des premières à adopter Slack Connect, l’outil sécurisé pour communiquer et collaborer avec des partenaires externes dans Slack, la plateforme de messagerie par canaux.
« Jusqu’ici, la meilleure façon d’établir une relation commerciale solide était de communiquer par SMS. Désormais, c’est de communiquer dans un canal Slack. »
Plus de 300 membres de l’équipe commerciale sont connectés à plus de 70 clients dans des canaux Slack, des espaces d’échange de messages et de fichiers. Cela permet à Stripe de :
- Gagner des clients plus rapidement en conservant sa dynamique dans un environnement numérique
- Développer des relations fortes avec ses prospects avant, pendant et après la signature d’un contrat
- Renforcer l’engagement de chaque partie pour proposer un service de qualité au client
Jeanne DeWitt Grosser, la responsable de la croissance Stripe aux États-Unis, dirige l’équipe en charge du cycle de vente client. Jeanne DeWitt Grosser a participé à Slack Frontiers, notre conférence annuelle, et a partagé la façon dont son équipe utilise Slack Connect pour proposer une expérience client efficace, optimale et propre à Stripe.
« Nous voulons rendre l’expérience d’achat via Stripe fondamentalement différente, » déclare-t-elle. « C’était essentiel pour nous de conserver une dimension humaine dans notre processus commercial et de construire des relations vraiment différentes dans Slack. »
Développer des relations client solides dans les canaux Slack
Slack fait partie intégrante du processus commercial de Stripe depuis l’arrivée de Jeanne DeWitt Grosser en 2016, alors que les prospects étaient principalement des startups et des développeurs. « Nous avons fait partie des premiers à adopter Slack Connect, indique James Dyett, Responsable des ventes de produits et de l’optimisation des paiements chez Stripe. Un client nous l’a suggéré, et nous l’avons tous adoré. »
En 2019, lorsque le PDG et cofondateur de Slack, Stewart Butterfield, a écrit un article de blog sur Slack Connect (qu’on appelait auparavant canaux partagés), James Dyett a exprimé sur Twitter son enthousiasme pour cette fonctionnalité, capable d’assister les équipes commerciales et la relation client.
Aujourd’hui, les équipes commerciales de Stripe se consacrent à leurs clients – des plus jeunes start-ups aux entreprises classées au Fortune 500 – et utilisent Slack Connect pour interagir avec eux, organiser leur communication, synchroniser les équipes et saisir les opportunités de vente.
« On sent l’énergie qui se dégage dans une relation et lors d’une négociation. Cette intuition se perd si tout se fait par e-mail, » déclare James Dyett. « Auparavant, nous échangions en face à face, par SMS et par téléphone. Désormais, tout passe par Slack Connect. »
Conserver des relations étroites tout au long du cycle commercial
Au début d’une négociation, explique Jeanne DeWitt Grosser, les commerciaux ont généralement l’habitude de renforcer la communication en utilisant la « loi des 2 x ». C’est-à-dire que vous commencez par une réunion, puis vous réalisez son suivi une semaine plus tard. Mais cette stratégie n’est plus adaptée : la situation peut évoluer drastiquement en une semaine, et Slack est bien mieux adapté au rythme d’un environnement de travail numérique.
« Dans les canaux Slack, le dialogue avec le prospect a lieu en temps réel, sans besoin préalable de coordonner les emplois du temps » déclare Jeanne DeWitt Grosser. « Ce genre de relation, plus personnelle et continue, renforce la fidélisation des clients. »
Les commerciaux doivent souvent échanger avec différents services pour conclure un contrat. Pour ne pas envoyer des e-mails séparément et créer des silos, les responsables des comptes et les architectes solutions paramètrent un canal Slack avec les interlocuteurs clés du client, comme les développeurs, le responsable des services de paiement et le responsable financier.
James Dyett et son équipe peuvent rapidement consulter les conditions d’accord et toute autre question relative au contrat dans Slack. « Ces conversations transverses se déroulent de façon claire dans Slack, ce qui permet d’éviter les erreurs de communication et les longues conférences téléphoniques, » déclare-t-il.
Pour ne pas être ralentie, l’équipe préfère communiquer entre membres et avec les clients directement dans Slack. « Lorsqu’il faut réagir rapidement, les e-mails ne sont pas adaptés : ils sont trop formels, et obtenir une réponse prend plus de temps, » ajoute-t-il. « Slack a des super pouvoirs. C’est un outil bien plus efficace. »
« On sent l’énergie qui se dégage dans une relation et lors d’une négociation. Cette intuition se perd si tout se fait par e-mail. Auparavant, nous échangions en face à face, par SMS et par téléphone. Désormais, tout passe par Slack Connect. »
Garantir la réussite de vos clients grâce à Slack Connect
Pour que les conversations soient le plus efficace possible (pour les deux parties), les équipes de Stripe se coordonnent avec leurs clients quant aux modalités d’usage de Slack. Au lieu de mettre tout le monde dans le même canal, ils déterminent l’implication et le rôle de chacun. Outre les clients, sont également pris en compte :
- Le représentant commercial
- Le spécialiste du déploiement, qui gère l’intégration du produit
- L’ingénieur déploiement, qui gère l’intégration technique
« Nous indiquons clairement au client la meilleure manière d’utiliser son canal Slack, pour qu’il n’ajoute que les personnes concernées afin de ne pas générer de confusion, explique James Dyett. Pour mieux gérer les attentes, l’équipe définit des paramètres sur le contenu et le temps de réponse.
Stripe partage cinq canaux différents avec l’un de ses clients les plus importants. « Certains sont très spécifiques, d’autres moins, » indique Jeanne DeWitt Grosser.
Dans l’un de ces canaux partagés, tous les membres ont accès à un document Google avec un calendrier, des sujets récurrents et un rappel des bonnes pratiques de Slack. « C’est notre norme interne, qui sert de référence pour organiser les opérations » ajoute Jeanne DeWitt Grosser.
Stripe a récemment aidé ses clients à mettre en place une nouvelle méthode de paiement, et a rencontré quelques soucis avant son lancement. L’équipe a essayé de les résoudre par e-mail avec le client, mais « après deux échanges d’e-mails, nous avons transféré le problème sur Slack et l’avons résolu en cinq minutes », retrace Jeanne DeWitt Grosser.
Si la conversation n’a pas lieu dans Slack, les choses sont plus compliquées. « C’est vraiment pas pratique, et c’est encore pire au téléphone ou par SMS, déclare James Dyett. Mais dans Slack, je peux partager et communiquer facilement avec tous les membres de l’entreprise de notre client. Cette collaboration ne serait pas possible sans Slack. »
Améliorer la relation commerciale grâce à Slack
Une fois qu’un commercial a décroché un nouveau client, commence alors le développement d’une relation privilégiée et durable. « Parfois, nous créons plusieurs canaux Slack par client pour coordonner différentes équipes, explique Jeanne DeWitt Grosser. Nous utilisons Slack pour tout, de l’analyse des données hebdomadaires à la résolution des problèmes d’intégration lors des phases de développement des clients. »
Cette communication rationalisée offre à Stripe une visibilité en continu sur l’activité des clients, ce qui lui permet d’anticiper leurs besoins de manière proactive. « Nous sommes fiers de façonner cette relation commerciale propre à Stripe, et de créer un environnement sur mesure et dynamique pour nos clients, déclare Jeanne DeWitt Grosser. « Slack rend tout cela possible. »
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