Cosa hanno in comune Shopify, Lyft e Doordash? Stripe, che opera in background per favorire un’esperienza di pagamento senza problemi.
Fondata nel 2011 come piattaforma di pagamento online, Stripe oggi offre una suite di strumenti e prodotti progettati per aiutare milioni di aziende in oltre 120 paesi ad avere successo nell’era digitale. Da sempre in prima linea nell’interazione con i clienti, i fratelli John e Patrick Collison hanno aperto una nuova strada fondando insieme Stripe. Durante la fase di crescita dell’azienda, lo sviluppo e il consolidamento di relazioni personali con i clienti sono sempre stati una priorità per il team commerciale globale.
La maggior parte di queste relazioni inizialmente era fondata su interazioni faccia a faccia. Ma da quando è iniziata la pandemia di Covid-19 a marzo, questo non è stato più possibile. Fortunatamente, il team commerciale di Stripe è stato tra i primi ad adottare Slack Connect, il modo sicuro di comunicare e collaborare con i partner esterni in Slack, la piattaforma di messaggistica basata su canali.
“Storicamente, la regola d’oro di una relazione consolidata nelle vendite era scambiarsi messaggi di testo con le persone. Oggi la regola d’oro è farle entrare in un canale di Slack.”
Oltre 300 membri del team commerciale sono connessi a più di 70 clienti nei canali di Slack, un unico posto per condividere file e messaggi. In questo modo, Stripe può:
- Chiudere più velocemente le trattative rimanendo al passo in un mondo digitale
- Sviluppare relazioni significative con i potenziali clienti prima, durante e dopo la firma del contratto
- Favorire l’impegno reciproco per offrire valore costante al cliente
A capo del team che segue il ciclo completo di vendita ai clienti c’è Jeanne DeWitt Grosser, Responsabile di fatturato e crescita per le Americhe di Stripe. DeWitt Grosser si è unita a noi per Slack Frontiers, la nostra conferenza annuale, e ha condiviso il modo in cui il suo team usa Slack Connect per offrire un’esperienza cliente che sia efficace, efficiente ed esclusiva di Stripe.
“Vogliamo che la vendita con Stripe sia fondamentalmente diversa”, afferma. “Un aspetto molto importante è stato mantenere un elemento umano nel nostro processo di vendita e stabilire relazioni significativamente diverse in Slack.”
Sviluppare relazioni consolidate con i clienti nei canali di Slack
Slack è stato parte integrante del processo di vendita di Stripe sin dall’arrivo di DeWitt Grosser nel 2016, quando i potenziali clienti erano prevalentemente start-up e sviluppatori. “Siamo stati tra i primi ad adottare Slack Connect”, dichiara James Dyett, Responsabile delle vendite di prodotti globali e dell’ottimizzazione dei pagamenti di Stripe. “Lo ha suggerito un cliente e da allora è letteralmente esploso in Stripe.”
Infatti, nel 2019, quando il CEO e cofondatore di Slack Stewart Butterfield ha scritto un post di blog su Slack Connect (precedentemente noto come canali condivisi), Dyett è intervenuto su Twitter per esprimere il proprio entusiasmo per la funzione, particolarmente utile per supportare le vendite, i clienti e i team di successo.
Oggi i team commerciali di Stripe si occupano di start-up appena avviate come di aziende globali di Fortune 500 e usano Slack Connect per interagire con i clienti, garantire l’organizzazione delle comunicazioni e la sincronizzazione dei team e cogliere le opportunità di vendita.
“Puoi capire quando c’è energia in una relazione e nella trattativa, ma è difficile coglierla con le e-mail”, afferma Dyett. “Prima si interagiva di persona, con messaggi di testo e telefonate. Ora c’è Slack Connect.”
Mantenere connessioni rilevanti dalla prevendita al contratto firmato
Normalmente, all’inizio di una vendita, i rappresentanti raddoppiavano gli sforzi nella comunicazione, spiega DeWitt Grosser. Essenzialmente, si iniziava con una riunione e poi si faceva un follow up una settimana dopo. Questa strategia però non funziona più: possono cambiare tante cose nell’arco di una settimana e Slack è molto più in linea con i ritmi di un ambiente di lavoro digitale.
“Nei canali di Slack, il dialogo con il potenziale cliente avviene in tempo reale, non la prossima volta che i rispettivi impegni lo consentono”, evidenzia DeWitt Grosser. “Questo tipo di connessione personale e persistente accresce la lealtà e la fedeltà dei clienti.”
Spesso i rappresentanti commerciali devono comunicare con numerosi reparti per chiudere la trattativa. Invece di inviare e-mail separate e creare silos, i responsabili degli account e i solution architect impostano un canale di Slack con tutte le principali parti interessate del cliente, come gli sviluppatori, il responsabile dei pagamenti e un rappresentante del settore finanziario.
Dyett e il suo team possono intervenire rapidamente sui dettagli del term sheet e su qualsiasi altra domanda relativa al contratto in Slack. “Queste conversazioni interfunzionali si verificano in modo molto ordinato in Slack, il che aiuta ad evitare incomprensioni e la necessità di lunghe conference call”, afferma Dyett.
Per restare al passo, il team preferisce interagire internamente e con i clienti in Slack. “Quando devi muoverti velocemente, le e-mail non sono il formato giusto: sono più formali e le risposte richiedono più tempo”, continua. “Slack ha dei superpoteri. Offre un’esperienza decisamente migliore.”
“Puoi capire quando c’è energia in una relazione e nella trattativa, ma è difficile coglierla con le e-mail. Prima si interagiva di persona, con messaggi di testo e telefonate. Ora c’è Slack Connect.”
Favorire il successo dei clienti con Slack Connect
Per fare in modo che le conversazioni siano realmente utili (per entrambe le parti), i team di Stripe concordano con i clienti il modo in cui useranno Slack insieme. Invece di inserire tutti nello stesso canale, valutano attentamente chi deve essere coinvolto e come. Oltre al cliente, vengono normalmente inclusi:
- Il rappresentante di vendita
- Lo specialista della distribuzione, che gestisce l’integrazione del prodotto
- L’ingegnere della distribuzione, che gestisce l’integrazione tecnica
“Abbiamo idee molto chiare sul modo in cui un cliente deve usare il canale di Slack e coinvolgiamo il numero minimo di persone per evitare confusione”, precisa Dyett. Per gestire ulteriormente le aspettative, il team definisce dei parametri per il contenuto e i tempi di risposta.
Stripe dispone di cinque diversi canali di Slack con uno dei suoi principali clienti. “Alcuni sono legati ad argomenti specifici, mentre altri sono più generali”, spiega DeWitt Grosser.
In uno dei canali condivisi di Slack usati da Stripe con questo cliente, tutti hanno accesso a un documento Google con un ordine del giorno, argomenti in evidenza e un promemoria per le procedure consigliate in Slack. “Questa è stata la nostra regola d’oro interna per impostare le cose”, afferma DeWitt Grosser.
Stripe recentemente ha aiutato questo cliente a lanciare un nuovo metodo di pagamento e ha incontrato alcune difficoltà prima del lancio. Il team ha provato a trovare una soluzione via e-mail con il cliente, ma come dichiarato da DeWitt Grosser “dopo due scambi di e-mail abbiamo spostato l’esame del problema in Slack e lo abbiamo risolto in cinque minuti”.
Quando una conversazione non avviene in Slack, le cose si complicano. “Diventa tutto molto difficile e la situazione peggiora con le telefonate e i messaggi”, sottolinea Dyett. “Al contrario, in Slack posso condividere ed entrare in contatto con chiunque nell’azienda del nostro cliente. Questo tipo di collaborazione è praticamente impossibile senza Slack.”
Usare Slack per migliorare l’esperienza di vendita di Stripe
Una volta che un rappresentante ha acquisito un nuovo cliente, inizia il processo per sviluppare e consolidare relazioni ancora più importanti. “Talvolta creiamo più canali di Slack per ogni cliente per allineare team diversi”, afferma DeWitt Grosser. “Usiamo Slack per tutto, dal rivedere le metriche settimanali al lavorare sulle sfide dell’integrazione mentre i nostri clienti continuano a crescere.”
Questa comunicazione semplificata garantisce a Stripe una visibilità costante sulle attività del cliente, consentendo all’azienda di anticiparne le esigenze in modo proattivo. “Siamo entusiasti di plasmare questo modo di vendere di Stripe e creare un ambiente dinamico e personalizzato per i clienti”, dichiara DeWitt Grosser. “Slack ci consente tutto questo.”
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