¿Qué tienen en común Shopify, Lyft y Doordash? Stripe opera en segundo plano para facilitar una experiencia de pago sin interrupciones.
Fundada en 2011 como una plataforma de pagos en línea, Stripe actualmente ofrece un conjunto de herramientas y productos diseñados para ayudar a millones de empresas en más de 120 países a tener éxito en la era digital. Los hermanos John y Patrick Collison, que siempre estuvieron en primera línea interactuando con los clientes, sentaron un precedente cuando cofundaron Stripe. Junto con el crecimiento de la empresa, construir y mantener relaciones personales con los clientes ha sido una prioridad para su equipo de ventas global.
Originalmente, la mayoría de dichas relaciones se basaban en las interacciones cara a cara. Pero desde que comenzó la pandemia de la COVID-19 en marzo, eso ha sido casi imposible. Afortunadamente, el equipo de ventas de Stripe fue uno de los primeros en adoptar Slack Connect, la forma segura de comunicarse y colaborar con socios externos en Slack, la plataforma de mensajería.
“Antes, la regla de oro para profundizar en las relaciones dentro del mundo de las ventas consistía en que la persona se comunicara a través de mensajes de texto. Pero ahora, la regla de oro consiste en lograr que se unan a un canal de Slack”.
Más de 300 miembros de equipos de ventas se conectan con más de 70 clientes en los canales de Slack, un único lugar donde pueden compartir archivos y mensajes. Esto ayuda a que Stripe:
- Cierre acuerdos más rápido al mantener el ímpetu en un mundo digital.
- Forje relaciones significativas con los clientes potenciales, durante y después de firmar el contrato.
- Incremente la motivación mutua para entregarle al cliente un valor continuado.
Jeanne DeWitt Grosser, directora de ingresos y crecimiento en América de Stripe, es quien lidera el equipo que ejecuta de principio a fin el ciclo de ventas con el cliente. DeWitt Grosser se unió a nosotros en Slack Frontiers, nuestra conferencia anual, y compartió cómo su equipo aprovecha Slack Connect para dar forma a una experiencia del cliente que sea efectiva, eficiente y exclusiva de Stripe.
"Queremos que se sienta fundamentalmente diferente para que Stripe pueda venderlo", declara. "Ha sido muy importante mantener un elemento bastante humano en nuestro proceso de ventas y construir relaciones significativamente diferentes en Slack".
Crear relaciones sólidas con los clientes en los canales de Slack
Slack ha sido una parte integral del proceso de ventas de Stripe desde que DeWitt Grosser llegó en 2016, cuando los clientes potenciales eran principalmente empresas emergentes y desarrolladores. "Fuimos unos de los primeros en adoptar Slack Connect", declara James Dyett, director de optimización de pagos y ventas de productos globales de Stripe. "Un cliente lo sugirió y luego causó furor dentro de Stripe".
De hecho, en 2019, cuando Stewart Butterfield, director ejecutivo y cofundador de Slack, escribió una entrada de blog sobre Slack Connect (anteriormente llamado "canales compartidos"), Dyett expresó su entusiasmo en Twitter sobre la función, especialmente cuando se trataba de apoyar las ventas, los clientes y los equipos de éxito.
Actualmente, los equipos de ventas de Stripe abordan desde las empresas emergentes que están dando sus primeros pasos hasta las empresas internacionales de la lista Fortune 500, y usan Slack Connect para interactuar con los clientes, mantener la comunicación organizada y los equipos sincronizados, y aprovechar las oportunidades de ventas.
"Puedes saber cuándo hay energía en una relación (y en el acuerdo), y es difícil percibir eso por correo electrónico", declara Dyett. "Solía ser en persona, por mensaje de texto y por teléfono. Ahora se hace a través de Slack Connect".
Mantener conexiones cercanas desde la preventa hasta el contrato firmado
Por lo general, al principio de una venta, explica DeWitt Grosser, los representantes utilizados para duplicar la comunicación usaron la "ley de 2x". Básicamente, comienzas con una reunión y haces un seguimiento una semana después. Pero esta estrategia ya no funciona: muchas cosas podrían cambiar en una semana y Slack controla más el ritmo del lugar de trabajo digital.
"En los canales de Slack, el diálogo con el cliente potencial ocurre en tiempo real, a diferencia de cuando tienes que hacer coincidir tus horarios", declara DeWitt Grosser. "Este tipo de conexión personal y constante hace crecer la conservación y lealtad de los clientes".
A menudo, los representantes de ventas tienen que comunicarse con una variedad de departamentos para cerrar el trato. En lugar de enviar correos electrónicos por separado y crear silos, los ejecutivos de cuentas y los arquitectos de soluciones de Stripe establecieron un canal de Slack con los accionistas clave de los clientes, como los desarrolladores, el jefe de pagos y un representante de finanzas.
Dyett y su equipo pueden realizar un seguimiento rápido de los detalles de la hoja de términos y cualquier otra pregunta sobre el contrato en Slack. "Estas conversaciones multifuncionales ocurren de manera bastante ordenada en Slack, lo que es útil para evitar problemas de comunicación y tener que hacer largas conferencias telefónicas", declara.
Para mantener el ímpetu, el equipo prefiere interactuar entre sí y con los clientes en Slack. "Cuando necesitas moverte rápidamente, el correo electrónico no tiene el formato correcto: es más formal y las respuestas tardan más", declara Dyett. "Slack tiene superpoderes. Es una experiencia mucho mejor".
“Puedes saber cuándo hay energía en una relación (y en el acuerdo), y es difícil percibir eso por correo electrónico. Solía ser en persona, por mensaje de texto y por teléfono. Ahora se hace a través de Slack Connect.”
Preparar a los clientes para el éxito con Slack Connect
Para que las conversaciones sean lo más valiosas posible (para ambas partes), los equipos de Stripe se alinean con los clientes sobre cómo usarán Slack juntos. En vez de agregar a todos en el mismo canal, reflexionan sobre quién participará y cómo. Además del cliente, esto a menudo incluye:
- El representante de ventas.
- El especialista en implementación, quien gestiona la integración del producto.
- El ingeniero de implementación, quien maneja la integración técnica.
"Tenemos muy claro cómo un cliente debe usar su canal de Slack e incluimos la cantidad mínima de personas para asegurarnos de que no se confundan", declara Dyett. Para administrar aún más las expectativas, el equipo establece parámetros sobre el contenido y el tiempo de respuesta.
Stripe tiene cinco canales de Slack diferentes con uno de sus clientes más importantes. "Algunos son más específicos y otros son más generales", declara DeWitt Grosser.
En uno de los canales de Slack que Stripe comparte con este cliente, todos tienen acceso a un documento de Google con una agenda en funcionamiento, temas pendientes y un recordatorio de las prácticas recomendadas de Slack. "Esta ha sido nuestra regla de oro interna sobre cómo configuramos las cosas", declara DeWitt Grosser.
Stripe ayudó recientemente a este cliente a lanzar un nuevo método de pago y tuvo algunos problemas antes del lanzamiento. El equipo intentó dar solución al cliente mediante correo electrónico, pero según DeWitt Grosser, "después de un par de idas y vueltas de correos electrónicos, trasladamos el problema a Slack y lo resolvimos en cinco minutos".
Cuando una conversación no está en Slack, las cosas se complican aún más. "La situación se vuelve muy torpe y empeora con el teléfono y los mensajes de texto", declara Dyett. "Pero en Slack puedo compartir y conectarme fácilmente con cualquier persona de la empresa de nuestro cliente. Ese tipo de colaboración es prácticamente imposible sin Slack".
Usar Slack para mejorar la experiencia de ventas de Stripe
Una vez que un representante firma con un nuevo cliente, comienza el trabajo de crear y mantener una relación mucho más valiosa. "A veces tendremos varios canales de Slack por cliente para alinear diferentes equipos", declara DeWitt Grosser. "Usamos Slack para todo, desde revisar métricas semanales hasta superar desafíos de integración a medida que los clientes siguen escalando".
Esta comunicación optimizada ofrece a Stripe una visibilidad constante de la actividad de los clientes, lo que permite a la empresa anticiparse a sus necesidades de manera proactiva. "Nos complace mucho diseñar esta forma de ventas de Stripe y crear un entorno dinámico y personalizado para los clientes", declara DeWitt Grosser. "Slack lo hace posible".
Para obtener más información sobre cómo Slack Connect está logrando que las ventas rompan fronteras y lleguen a clientes de distintas partes del mundo, revisa estas historias.
