Shopify, Lyft, Doordash의 공통점은 무엇일까요? 바로 Stripe를 통해 원활한 결제 경험을 제공하고 있다는 점입니다.
Stripe는 2011년 온라인 결제 플랫폼으로 설립되었으며, 이제는 디지털 시대의 성공을 도울 도구와 제품군을 120개 이상의 국가에서 수많은 기업에 제공하고 있습니다. John 과 Patrick Collison 형제가 Stripe를 설립했을 때, 그들은 언제나 일선에서 고객과 소통하는 선례를 세웠습니다. 회사가 성장하는 동안, 글로벌 영업 팀의 최우선 순위는 고객과 친밀한 관계를 만들고 유지하는 것이었습니다.
이러한 관계의 대부분은 일반적으로 얼굴을 마주보고 상호 작용하는 데서 시작합니다. 그러나 3월 코로나19 팬데믹이 시작되면서, 이런 방법은 거의 불가능해졌습니다. 다행히도, Stripe 영업 팀은 Slack Connect의 얼리 어댑터로, 이를 통해 채널 기반 메시징 플랫폼인 Slack에서 외부 파트너와 안전한 방법으로 소통하고 협업할 수 있었습니다.
300명 이상의 영업 팀 멤버가 Slack 채널에서 70명 이상의 고객과 소통하고, 파일과 메시지를 공유합니다. 이를 통해 Stripe는 다음의 장점을 얻을 수 있습니다.
- 디지털을 통해 추진력을 유지하여 더 빠른 거래 성사
- 계약 과정 전반에서 잠재적 구매자와의 의미 있는 관계 구축
- 고객에게 지속적인 가치를 전달하기 위한 상호 참여 증가
Jeanne DeWitt Grosser는 Stripe의 미주 지역 매출 및 성장 책임자로 엔드 투 엔드(end-to-end) 고객 영업을 담당하는 팀을 이끌고 있습니다. DeWitt Grosser는 연례 컨퍼러스인 Slack Frontiers에 참가하여 효과적이고, 효율적이고, Stripe만의 고유한 고객 경험을 위해 그녀의 팀이 Slack Connect를 활용하는 방법을 공유했습니다.
“우리는 고객에게 물건을 사는 것이 아닌, 근본적으로 다른 느낌을 주고 싶었습니다.”라고 그녀는 말합니다. “영업 프로세스에 인간적인 요소를 유지하고, Slack 안에서 의미가 다른 관계를 형성하는 것이 정말 중요했죠.”
Slack 채널에서 고객과의 강력한 관계 형성하기
Stripe의 잠재적 구매자가 주로 스타트업과 개발자였던 2016년에 DeWitt Grosser가 조인한 이래로, Slack은 Stripe 영업 프로세스의 필수 요소였습니다. “우리는 Slack Connect의 얼리 어댑터입니다.” Stripe의 글로벌 제품 영업 및 결제 최적화 책임자인 James Dyett의 말입니다. “한 고객이 Slack Connect를 추천했는데, 이후 Stripe 내에서 일파만파 퍼져나가게 되었습니다.”
사실, 2019년 Slack CEO이자 공동 설립자인 Stewart Butterfield가 블로그에 Slack Connect(구 공유 채널)에 대한 글을 게시했을 때, Dyett은 이 기능과 특히 영업, 고객 및 성공 팀 지원에 대한 그의 열정을 트위터에 표현했습니다.
현재 Stripe 영업 팀은 글로벌 포춘 500대 기업과 아주 초기 단계의 스타트업에 집중하고 있으며, Slack Connect를 이용하여 고객과 협력하고, 커뮤니케이션을 체계적으로 유지하고, 팀을 연결하며, 영업 기회를 키우고 있습니다.
“관계와 거래에 힘이 생기는 순간을 판단해야 하는데, 이메일을 통해서는 이런 판단이 어렵습니다.”라고 Dyett는 말합니다. “이전에는 직접 만나거나 문자 메시지를 주고받고 전화 통화를 했었죠. 이제는 Slack Connect를 통해 판단을 내립니다.”
사전 영업부터 계약 달성까지 긴밀한 연결 유지하기
DeWitt Grosser에 따르면, 영업 초기 단계에 영업 담당자는 일반적으로 “두 배의 법칙”을 사용하여 커뮤니케이션을 늘렸습니다. 기본적으로 미팅으로 시작하고, 일주일 뒤에 후속 미팅을 진행합니다. 그러나 이 전략으로는 더 이상 목표를 이루지 못합니다. 일주일 사이에 많은 것이 변할 수 있고, 이런 면에서 Slack은 디지털 세계의 속도에 더 알맞습니다.
“Slack 채널에서는 잠재적 고객과의 대화가 실시간으로 일어납니다. 다음 일정을 고객과 맞춰봐야 했던 때와는 다르죠. 이러한 방식의 개인적이고, 지속적인 연결이 고객의 충성도와 재구매율을 높입니다.”
영업 담당자는 종종 거래를 마무리하기 위해 다양한 부서와 의사소통해야 합니다. 각 부서에 별도의 이메일을 보내 사일로를 만드는 대신, Stripe 고객 담당자와 솔루션 아키텍트는 개발자, 지불 책임자 및 재무 담당자를 비롯한 주요 고객 이해 관계자와 Slack 채널을 생성합니다.
Dyett와 그의 팀은 Slack을 통해 팀의 거래 조건의 세부 사항과 기타 계약 관련 질문을 빠르게 파악할 수 있습니다. “이런 부서 간 대화는 Slack에서 꽤 깔끔하게 이루어지고, 이를 통해 잘못된 의사소통이나 긴 컨퍼런스 콜을 피할 수 있습니다.”라고 그는 말합니다.
팀은 추진력을 유지하기 위해 Slack을 이용한 팀원 간, 그리고 고객과의 협력을 선호합니다. “이메일은 발 빠른 움직임에 적합한 도구가 아닙니다. 좀 더 형식적이고, 반응 시간이 오래 걸리죠. Slack은 수퍼 파워를 가졌습니다. 훨씬 좋은 경험을 할 수 있어요.”라고 Dyett는 말합니다.
“관계와 거래에 힘이 생기는 순간을 판단해야 하는데, 이메일을 통해서는 이런 판단이 어렵습니다. 이전에는 직접 만나거나 문자 메시지를 주고받고 전화 통화를 했었죠. 이제는 Slack Connect를 통해 판단을 내립니다.”
Slack Connect를 통해 고객과 함께 성공하기
모두에게 가치 있는 대화를 나누기 위해, Stripe 팀은 고객과 Slack 활용 방법을 함께 조정합니다. 모든 사람을 하나의 채널에 몰아넣는 대신, 누구와 어떻게 참여해야 할지 신중하게 고려합니다. 이 과정에는 고객뿐 아니라 다음과 같은 모든 사람이 포함됩니다.
- 영업 담당자
- 제품 통합을 관리하는 배포 전문가
- 기술적 통합을 담당하는 배포 엔지니어
“Slack 채널을 어떻게 활용해야 하는지 고객에게 명확하게 제시하고, 혼란을 야기하지 않도록 최소한의 사람만 채널에 참여합니다.”라고 Dyett가 말합니다. 팀은 또한 기대치에 부응하기 위해 콘텐츠와 반응 시간에 대한 기준을 설정했습니다.
Stripe는 가장 큰 규모의 고객과 다섯 개의 Slack 채널을 통해 소통하고 있습니다. “일부는 주제가 있는 채널이고, 더 광범위한 채널도 있습니다,” 라고 DeWitt Grosser가 말합니다.
Stripe이 이 고객과 공유한 Slack 채널 중 하나에서는, 모든 사용자가 Google doc에 접근하여 실행 중인 안건, 주제 및 Slack 모범 사례 리마인더를 확인할 수 있습니다. “이것이 바로 우리가 일을 하는 데 있어서 최고의 내부적인 기준입니다.”라고 DeWitt Grosser가 말합니다.
Stripe는 최근 이 고객이 새로운 결제 방식을 출시하는 것을 도왔는데, 출시 과정에서 몇 가지 문제가 발생했습니다. 팀은 이메일을 통해 고객의 문제를 해결하고자 했지만, DeWitt Grosser에 따르면, “이메일이 두 번 오간 후 Slack으로 넘어갔고, 5분 만에 문제가 해결되었습니다.”
대화가 Slack에서 이루어지지 않는 경우, 문제가 까다로워집니다. “이메일은 너무 투박하고, 전화나 문자 메시지는 상황을 더 악화시키죠”라고 Dyett가 말합니다. “하지만 Slack에서는 쉽게 공유할 수 있고 고객사의 모든 사람과 연결될 수 있습니다. 이런 방식의 협력은 Slack이 아니라면 불가능합니다.”
Slack을 통해 Stripe 영업 경험 향상하기
담당자가 새로운 고객과 계약을 체결하고 나면, 더욱 가치 있는 관계를 형성하고 유지해야 하는 업무가 시작됩니다. “때로는 여러 팀을 대응하기 위해 한 고객당 여러 개의 Slack 채널을 생성하기도 합니다. 주간 메트릭스 검토부터 고객의 규모 확장에 따른 통합 문제 해결에 이르기까지 모든 작업에 Slack을 활용하고 있습니다.”
이렇게 능률화된 커뮤니케이션을 통해 Stripe는 고객의 활동을 더 잘 파악하고, 고객 요구를 미리 예측할 수 있습니다. “Stripe만의 영업 방식을 형성하고, 역동적인 고객 맞춤형 환경을 만들 수 있어서 기쁩니다. Slack을 통해 이 모든 것이 가능합니다.”
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