¿Qué tienen en común Shopify, Lyft y Doordash? Stripe, ejecutándose de fondo para facilitar la mejor experiencia de pago posible.
Stripe se fundó en 2011 como una plataforma de pago en línea y hoy en día ofrece un conjunto de herramientas y productos diseñados para ayudar a millones de empresas en más de 120 países a tener éxito en la era digital. Los hermanos John y Patrick Collison, siempre en primera línea de batalla, sentaron un precedente cuando fundaron Stripe. Desde que la empresa comenzara a crecer, el desarrollo y mantenimiento de relaciones personales con los clientes ha sido una prioridad para el equipo de ventas internacional.
La mayoría de esas relaciones se afianzaban originalmente en las interacciones en persona. Pero desde la llegada de la pandemia provocada por la COVID-19 en marzo, eso ha sido prácticamente imposible. Afortunadamente, el equipo de ventas de Stripe fue uno de los primeros en adoptar Slack Connect, una forma de segura de comunicarse y trabajar con colaboradores externos en Slack, la plataforma de mensajes basada en canales.
“En el pasado, para establecer una relación cercana con un socio de ventas era necesario conseguir su firma en un papel. Ahora, la norma de oro es conseguir incluirles en un canal de Slack”.
Más de 300 miembros del equipo de ventas conectan con más de 70 clientes en canales de Slack, un único lugar para compartir archivos y mensajes. Esto permite a Stripe lo siguiente:
- Cerrar negocios más rápido aprovechando el impulso del mundo digital
- Forjar relaciones valiosas con posibles clientes antes, durante y después de la firma del contrato
- Aumentar el compromiso mutuo para ofrecer un valor continuado al cliente
Jeanne DeWitt Grosser, directora de Ingresos y Crecimiento de Stripe, es la persona encargada de liderar el equipo que ejecuta el ciclo de ventas al cliente de principio a fin. DeWitt Grosser se unió a nosotros en Slack Frontiers, nuestra conferencia anual, para compartir cómo aprovecha su equipo Slack Connect para dar forma a una experiencia del cliente efectiva y única a través de Stripe.
“Queríamos que pareciera que realmente Stripe no te estaba vendiendo nada”, comenta. “Para nosotros, ha sido vital mantener el elemento humano en nuestros procesos de ventas y forjar relaciones valiosas muy diferentes con los clientes en Slack”.
Crear relaciones fuertes con clientes en los canales de Slack
Slack ha sido una parte integral en el proceso de ventas de Stripe desde la llegada de DeWitt Grosser en 2016, cuando los posibles clientes eran en su mayoría startups y desarrolladores. “Fuimos de los primeros en utilizar Slack Connect”, afirma James Dyett, director de Ventas de producto internacionales y Optimizaciones de pagos en Stripe. “Un cliente lo sugirió y la idea corrió como la pólvora en Stripe”.
De hecho, en 2019, cuando el director general y cofundador de Slack, Stewart Butterfield, escribió una publicación para el blog sobre Slack Connect (anteriormente llamado “canales compartidos”), Dyett se sumergió en Twitter para mostrar su entusiasmo por la función, especialmente a la hora de apoyar a equipos de ventas, de clientes y de éxito.
En la actualidad, los equipos de Stripe abarcan desde las startups en primera fase de desarrollo hasta las empresas de la lista Fortune 500 y utilizan Slack Connect para tratar con los clientes, mantener organizadas las comunicaciones y sincronizar a los equipos, además de aprovechar cualquier oportunidad de venta.
“Uno sabe cuando existe esa energía especial en una relación o en un trato de negocios, y eso es difícil de determinar en un correo electrónico”, comenta Dyett. “Antes solíamos hacerlo en persona y por teléfono y mensajes. Ahora, utilizamos Slack Connect”.
Mantener conexiones cercanas desde antes de la venta hasta que se firma el contrato
DeWitt Grosser nos explica que, normalmente, al principio de una venta, los representantes utilizaban una doble comunicación, lo que se conoce como la “norma del 2”. Eso es, en esencia, que empiezas por una reunión y, después, realizas un seguimiento una semana más tarde. Pero esta estrategia ya no sirve: Muchas cosas pueden cambiar en una semana y Slack se adecua más al ritmo de un lugar de trabajo digital.
“En los canales de Slack, el diálogo con el posible cliente sucede en tiempo real, al contrario de dejarlo para la próxima vez en la que coincidan las agendas de ambos”, afirma DeWitt Grosser. “Esta conexión personal y continua en el tiempo hace que aumente la lealtad y la permanencia del cliente”.
Normalmente, los representantes de ventas tienen que comunicarse con una gran cantidad de departamentos para cerrar un negocio. En lugar de enviar un correo electrónico por separado y aislar la comunicación, los ejecutivos de cuentas y arquitectos de soluciones de Stripe configuran un canal de Slack con los principales interesados del clientes, como desarrolladores, el director de pagos y un representante de finanzas.
Dyett y su equipo pueden realizar seguimientos rápidamente sobre la hoja de información de los plazos o cualquier otra pregunta sobre el contrato en Slack. “Esas conversaciones interdisciplinarias se realizan de forma fantástica en Slack, lo que nos ayuda mucho a evitar problemas de comunicación y necesitar llamadas excesivamente largas”, comenta.
Para mantener el impulso, el equipo prefiere comunicarse entre ellos mismos y con los clientes en Slack. “Cuando necesitas avanzar rápidamente, los correos electrónicos no tienen el formato adecuado: son un medio más formal y las respuestas suelen requerir más tiempo”, afirma Dyett. “Slack tiene superpoderes. Nos ofrece una experiencia mucho mejor”.
“Uno sabe cuando existe esa energía especial en una relación o en un trato de negocios, y eso es difícil de determinar en un correo electrónico. Antes solíamos hacerlo en persona y por teléfono y mensajes. Ahora, utilizamos Slack Connect”.
Preparar a los clientes para el éxito con Slack Connect
Para hacer que las conversaciones sean lo más valiosas posible (para ambas partes), los equipos de Stripe se coordinan con los clientes sobre la forma en la que quieren utilizar Slack juntos. En lugar de incluir a todo el mundo en mismo canal, reflexionan sobre quién debe estar presente y de qué forma. Además del cliente, esto normalmente incluye a las siguientes personas:
- El representante de ventas
- El especialista en implementación, la persona que gestiona la integración del producto
- El ingeniero de implementación, la persona que gestiona la integración técnica
“Somos muy claros a la hora de contar cómo un cliente debería usar su canal de Slack, e incluimos al número de personas mínimo que sea necesario para garantizar que no hay confusiones”, explica Dyett. Para gestionar las expectativas, el equipo establece unos parámetros de sobre el contenido y los plazos de respuestas.
Stripe tiene cinco canales de Slack diferentes con uno de sus clientes más importantes. “Algunos van más ligados a un tema, mientras que otros son más generales”, cuenta DeWitt Grosser.
En uno de los canales de Slack compartidos con este cliente de Stripe, todo el mundo tiene acceso a un documento de Google con una programación en tiempo real, donde se establecen temas y un recordatorio de las recomendaciones de Slack. “Esa ha sido nuestra norma de oro a la hora de configurar todo”, explica DeWitt Grosser.
Stripe ayudó recientemente a este cliente a lanzar un nuevo método de pago y se tuvieron que solucionar algunos problemillas antes del lanzamiento. El equipo intentó solucionarlos con el cliente a través del correo electrónico pero, según nos cuenta DeWitt Grosser, “después de dos correos electrónicos que no nos dejaban avanzar, nos llevamos el problema a Slack y lo arreglamos en cinco minutos”.
Cuando una conversación no se realiza en Slack, todo se complica. “Es muy farragoso y se convierte en algo peor todavía a través del teléfono y de mensajes”, afirma Dyett. “Sin embargo, en Slack, puedo compartir lo que quiera y conectar fácilmente con cualquier persona que pertenezca a la empresa de nuestro cliente. Este tipo de colaboración es imposible sin Slack”.
Utilizar Slack para mejorar la experiencia de ventas de Stripe
Cuando un representante firma a un nuevo cliente, comienza el trabajo de crear y mantener una relación todavía más valiosa. “Algunas veces tenemos varios canales de Slack por cliente para coordinar diferentes equipos”, puntualiza DeWitt Grosser. “Usamos Slack para todo: desde revisiones de métricas semanales, hasta propuestas de soluciones para desafíos de integración a medida que los clientes crecen”.
Esta comunicación tan fluida ofrece a Stripe una visibilidad constante en la actividad del cliente, lo que prepara a la empresa para anticiparse de forma proactiva a sus necesidades. “Estamos muy contentos de poder moldear este método de venta de Stripe y crear un entorno dinámico y personalizado para los clientes”, precisa DeWitt Grosser. “Slack nos permite hacerlo”.
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