Was haben Shopify, Lyft und Doordash gemeinsam? Bei allen läuft im Hintergrund Stripe, damit das Zahlungserlebnis ihrer Kunden reibungslos funktioniert.
Stripe wurde 2011 als Online-Zahlungsplattform gegründet und bietet heute eine Reihe von Tools und Produkten, die Millionen von Unternehmen in mehr als 120 Ländern dabei helfen, im digitalen Zeitalter erfolgreich zu sein. Die Brüder John und Patrick Collison waren schon immer ganz vorne mit dabei, wenn es darum ging, mit Kunden in Kontakt zu treten, und haben mit der Gründung von Stripe die Messlatte hoch gelegt. Während der gesamten Wachstumsphase des Unternehmens hatten der Aufbau und die Pflege persönlicher Beziehungen zu den Kunden für das globale Vertriebsteam oberste Priorität .
Die meisten dieser Beziehungen basierten ursprünglich auf persönlichen Interaktionen. Aber seit Beginn der Corona-Pandemie im März 2020 waren diese nahezu unmöglich. Zum Glück hat das Vertriebs-Team von Stripe als eines der Ersten Slack Connect verwendet, die sichere Art mit externen Partnern auf der Channel-basierten Kollaborationsplattform Slack zu´kommunizieren und zusammenzuarbeiten.
„Früher war es im Vertrieb das Nonplusultra, wenn man mit potentiellen oder bestehenden Kunden per Textnachricht kommuniziert hat. Jetzt ist es das Maß aller Dinge, sie in einen Slack-Channel zu holen.“
Über 300 Mitglieder des Vertriebs-Teams vernetzen sich mit mehr als 70 Kunden in Slack-Channels, einem zentralen Ort zum Austausch von Dateien und Nachrichten. Das hilft Stripe:
- beim schnelleren Abschließen von Geschäften, indem die Dynamik auch in der digitalen Welt aufrechterhalten wird
- beim Aufbau engerer Beziehungen zu potentiellen Kunden vor, während und nach der Vertragsunterzeichnung
- beim Steigern der gegenseitigen Motivation, um dem Kunden einen kontinuierlichen Mehrwert zu bieten
Jeanne DeWitt Grosser, Leiterin der Abteilung für Umsatz und Wachstum in Nord- und Südamerika bei Stripe, leitet das Projekt-Team, das den gesamten Verkaufszyklus für Kunden abwickelt. DeWitt Grosser hat an unserer jährlichen Konferenz Slack Frontiers teilgenommen und erzählt, wie ihr Projekt-Team Slack Connect nutzt, um ein effektives, effizientes und für Stripe einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen.
„Wir wollen, dass es sich grundlegend anders anfühlt, Verkäufe über Stripe abzuwickeln“, sagt sie. „Es war uns wirklich wichtig, in unserem Verkaufsprozess ein sehr menschliches Element beizubehalten und in Slack enge Beziehungen aufzubauen.“
In Slack-Channels starke Kundenbeziehungen aufbauen
Slack ist seit der Ankunft von DeWitt Grosser im Jahr 2016, als die potentiellen Kunden hauptsächlich Startups sowie Entwicklerinnen und Entwickler waren, fester Bestandteil des Vertriebsprozesses von Stripe. „Wir haben Slack Connect früh eingeführt,“ sagt James Dyett, Leiter des globalen Produktvertriebs und der Zahlungsoptimierungen bei Stripe. „Ein Kunde hat es vorgeschlagen und dann hat das Tool sich bei Stripe sehr schnell verbreitet.“
Als Slack-CEO und -Mitbegründer Stewart Butterfield 2019 einen Blogbeitrag über Slack Connect (früher „Geteilte Channels“ genannt) schrieb, hat sich Dyett auf Twitter zu Wort gemeldet, um seine Begeisterung für das Feature zum Ausdruck zu bringen – insbesondere wenn es um die Unterstützung von Vertriebs-, Kunden- und Customer Success-Teams geht.
Heute konzentrieren sich die Vertriebs-Teams bei Stripe auf Startups im Frühstadium bis hin zu globalen Fortune-500-Unternehmen und nutzen Slack Connect, um mit Kunden in Kontakt zu treten, die Kommunikation zu organisieren, Projekt-Teams abzustimmen und Verkaufschancen zu nutzen.
„Man merkt, wenn eine Beziehung und ein Geschäftsabschluss gut laufen. Über E-Mail bekommt man das nicht so leicht mit“, so Dyett. “Früher ist das alles persönlich, über Nachrichten und telefonisch gelaufen. Jetzt läuft es über Slack Connect.“
Enge Beziehungen von der Vorverkaufsphase bis zur Vertragsunterzeichnung aufrechterhalten
Normalerweise, so erklärt DeWitt Grosser, haben Vertriebsmitarbeiter und -mitarbeiterinnen zu Beginn des Verkaufsprozesses die Kommunikation nach der „Law of 2x“ verdoppelt. Im Wesentlichen fängt man demnach mit einem Meeting an und hakt eine Woche später nochmal nach. Aber diese Strategie geht nicht mehr auf: In einer Woche kann sich viel ändern, und Slack entspricht eher dem Tempo des digitalen Büros.
„In Slack-Channels findet der Dialog mit dem potentiellen Kunden in Echtzeit statt und nicht erst, wenn beide Seiten wieder Zeit haben,“ sagt DeWitt Grosser. „Diese Art der ständigen, persönlichen Verbindung erhöht die Kundenloyalität und -bindung.“
Oft müssen Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter mit einer Vielzahl von Abteilungen kommunizieren, um ein Geschäft abzuschließen. Anstatt sie separat per E-Mail zu kontaktieren und Silos zu schaffen, richten die Kundenbetreuerinnen und -betreuer und Lösungsarchitektinnen und -architekten von Stripe einen Slack-Channel mit den wichtigsten Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartnern des Kunden ein, z. B. mit Entwicklerinnen und Entwicklern, dem Leiter oder der Leiterin der Zahlungsabteilung und einer Vertreterin oder einem Vertreter der Finanzabteilung.
Dyett und sein Projekt-Team können in Slack schnell die Details des Term-Sheets und alle anderen Vertragsfragen klären. „Diese funktionsübergreifenden Unterhaltungen finden ganz einfach in Slack statt, was hilfreich ist, um Missverständnisse und lange Telefonkonferenzen zu vermeiden,“ sagt er.
Das Projekt-Team zieht es vor, sich intern und mit Kunden in Slack auszutauschen, um dynamisch und agil zu bleiben. „Wenn es schnell gehen muss, ist die E-Mail nicht das richtige Format: Sie ist formeller und die Antworten dauern länger,“ sagt Dyett. „Slack ist das Spitzentool unter den Kollaborationsplattformen. Einfach ein viel besseres Erlebnis.“
„Man merkt, wenn eine Beziehung und ein Geschäftsabschluss gut laufen. Über E-Mail bekommt man das nicht so einfach mit. Früher ist das alles persönlich, über Nachrichten und telefonisch gelaufen. Jetzt über Slack Connect.“
Mit Slack Connect den Kunden zum Erfolg verhelfen
Die Stripe-Teams stimmen sich mit den Kunden über die gemeinsame Nutzung von Slack ab, um den Austausch (für beide Seiten) so wertvoll wie möglich zu gestalten. Anstatt alle in den gleichen Channel aufzunehmen, überlegen sie genau, wer wie beteiligt ist. Dazu gehören neben dem Kunden oft:
- Die Vertriebsmitarbeiterin bzw. der Vertriebsmitarbeiter
- Die Bereitstellungsspezialistin bzw. der Bereitstellungsspezialist, die oder der die Produktintegration verwaltet
- Die Bereitstellungsentwicklerin bzw. der Bereitstellungsentwickler, die oder der für die technische Integration zuständig ist
„Wir sagen ganz klar, wie ein Kunde seinen Slack-Channel nutzen sollte, und beziehen nur eine minimale Anzahl an Personen mit ein, um sicherzustellen, dass sie nicht durcheinanderkommen,“ so Dyett. Das Projekt-Team legt Parameter für den Inhalt und die Reaktionszeit fest, um die Erwartungen zu steuern.
Stripe hat mit einem seiner größten Kunden fünf verschiedene Slack-Channels. „Einige sind spezifischer, andere breiter angelegt,“ sagt DeWitt Grosser.
In einem der gemeinsamen Slack-Channels von Stripe mit diesem Kunden hat jeder Zugriff auf ein Google-Dokument mit einer laufenden Agenda, aktuellen Themen und einer Erinnerung an bewährte Slack-Methoden. „Das ist sozusagen unser interner Maßstab, dem wir folgen“, sagt DeWitt Grosser.
Stripe hat diesen Kunden kürzlich bei der Einführung einer neuen Zahlungsmethode unterstützt und ist dabei vor dem Start auf einige Probleme gestoßen. Das Projekt-Team hat zunächst versucht, sie mit dem Kunden per E-Mail zu lösen, aber laut DeWitt Grosser haben alle Beteiligten das Ganze nach zwei E-Mails auf Slack verlagert und es in fünf Minuten gelöst.
Wenn eine Unterhaltung nicht in Slack stattfindet, werden die Dinge kniffliger. „Per Telefon und Textnachrichten wird alles echt umständlich und noch schlimmer,“ sagt Dyett. „Aber in Slack kann ich mich einfach mit allen aus dem Unternehmen unseres Kunden austauschen und vernetzen. Diese effiziente Art der Zusammenarbeit ist ohne Slack einfach nicht möglich.“
Slack zur Verbesserung des Stripe-Verkaufserlebnisses verwenden
Sobald eine Vertriebsmitarbeiterin oder ein Vertriebsmitarbeiter einen neuen Kunden unter Vertrag genommen hat, geht es darum, eine noch engere Beziehung aufzubauen und zu pflegen. „Manchmal haben wir pro Kunde mehrere Slack-Channels, um verschiedene Projekt-Teams aufeinander abzustimmen,“ sagt DeWitt Grosser. „Wir nutzen Slack für alles – von der Überprüfung wöchentlicher Metriken bis hin zur Lösung von Herausforderungen bei der Integration, die auftreten, wenn Kunden weiter skalieren.“
Diese optimierte Kommunikation gibt Stripe einen ständigen Einblick in die Aktivitäten der eigenen Kunden und ermöglicht es dem Unternehmen, proaktiv auf deren Bedürfnisse einzugehen. “Wir freuen uns sehr, diesen Stripe-Vertriebsweg zu gestalten und für unsere Kunden eine dynamische, maßgeschneiderte Umgebung zu schaffen,“ sagt DeWitt Grosser. „Slack macht es möglich.“
Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie Slack Connect für Kunden auf der ganzen Welt den Vertriebsumsatz steigert, dann wirf einen Blick auf weitere Kundengeschichten:
