Xero est un logiciel leader à destination des petites entreprises à travers le monde. Avec plus de 4,2 millions d’abonnés dans 180 pays, l’entreprise se doit d’assurer un service client rapide, précis et personnalisé. Pour gérer une telle ampleur, une simple technologie de pointe n’était pas suffisante. Xero avait besoin d’une intégration fluide au sein de ses équipes de l’expérience client (CX).
Améliorer l’expérience client avec Slack et Service Cloud
En 2024, Xero a poursuivi l’optimisation de ses opérations CX en intégrant Slack à Salesforce Service Cloud. Cette intégration a transformé le processus interne d’« essaimage », dans lequel les équipes CX collaborent pour répondre en temps réel aux requêtes complexes des clients.
« Avant l’intégration, résoudre les problèmes nécessitait une coordination manuelle. De plus, notre visibilité sur les difficultés rencontrées par nos équipes était limitée, explique Megan Harrigan, responsable des projets CX monde chez Xero. Désormais, grâce à Slack et Service Cloud, nous pouvons réunir rapidement les personnes dotées des compétences adéquates dans des canaux dédiés, ce qui nous permet de résoudre plus rapidement les problèmes complexes de nos clients. »
Xero a constaté d’importantes améliorations suite à l’intégration :
- Réduction de 38 % des temps d’attente pour l’essaimage (temps que doivent attendre les spécialistes pour recevoir de l’aide des membres seniors de l’équipe), d’où une accélération de la résolution des requêtes des clients et une amélioration de la satisfaction de ces derniers.
- Réduction de 1 % du rapport essaimage/clôture (nombre d’essaimages ouverts par rapport au nombre de dossiers CX fermés), soit 476 essaimages en moins et la possibilité pour les équipes de résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.
« Une enquête réalisée auprès de l’équipe a révélé une hausse de la productivité, et plus de 80 % des membres notre équipe ont jugé que l’intégration était un changement positif », ajoute Megan Harrigan.
Rationaliser les communications pour les équipes CX mondiales de Xero
Les équipes CX de Xero sont réparties sur plusieurs fuseaux horaires, c’est pourquoi Slack est un outil de communication essentiel. Cependant, le volume important de messages et de mises à jour engendrait parfois une surcharge d’informations. Slack AI a pallié ce problème en résumant les messages, les canaux et les fils de discussion les plus importants. Les salariés peuvent ainsi prendre rapidement connaissance des informations et se concentrer sur les tâches prioritaires.
« Slack AI a été un atout majeur, explique Megan Harrigan. En tant qu’entreprise internationale avec des équipes CX réparties sur plusieurs fuseaux horaires, le nombre de notifications était parfois difficile à gérer. Slack AI résume les informations essentielles, ce qui permet aux équipes d’être opérationnelles dès qu’elles se connectent. »
Grâce à Slack AI, les équipes CX mondiales de Xero préservent leur culture collaborative tout en limitant les sources de déconcentration et en restant concentrées sur l’essentiel.
Slack AI résume les informations essentielles, ce qui est un atout majeur pour notre entreprise internationale, dont les équipes CX sont réparties sur plusieurs fuseaux horaires.
Les agents et la prochaine transformation de l’expérience client
Xero mise sur le potentiel de la productivité des agents IA. « Nous sommes impatients de voir comment cette nouvelle technologie pourrait automatiser les tâches manuelles afin que nos équipes puissent se concentrer sur les demandes complexes et les relations clients, poursuit Megan Harrigan. En déchargeant nos experts des tâches répétitives, nous leur permettons de se concentrer sur l’essentiel : aider les clients à tirer le meilleur parti de Xero. »
« Nous continuons à investir dans ces technologies, car nous savons qu’elles nous permettront d’être plus efficaces et de proposer des expériences qu’apprécieront aussi bien nos clients que nos collaborateurs, ajoute Megan Harrigan. Nous avons hâte de voir comment les agents continueront de nous aider à améliorer la productivité et la satisfaction client. »
Nous sommes impatients de voir comment les agents pourront automatiser les tâches manuelles pour que nos équipes puissent se concentrer sur les demandes complexes et les interactions à plus haute valeur ajoutée afin d’offrir la meilleure expérience possible à nos clients.
