Formulaire de demande d'assistance

Un formulaire de demande d'assistance permet aux membres d’équipe de solliciter facilement de l'assistance pour un besoin interne et offre une méthode rationalisée pour gérer la requête. Les formulaires de demande peuvent être utilisés pour pratiquement n'importe quel problème, comme signaler un souci informatique au service IT, vérifier les avantages sociaux de l’entreprise auprès des RH, ou faire préparer une salle pour une réunion.

Avec un système de demande d'assistance en place, un formulaire est soumis et acheminé directement vers la personne ou le service le mieux placé pour aider. Le problème peut être traité efficacement, avec un suivi des mises à jour jusqu’à sa résolution.

Vous pouvez adapter le modèle de formulaire de demande d'assistance de Slack aux besoins de votre équipe, ce qui vous permet de rationaliser le processus du début à la fin.

Comment utiliser ce modèle dans Slack

Configurer le modèle de demande d'assistance dans Slack est une opération simple. Voici comment procéder :

• Ajoutez le modèle. Cliquez sur le bouton « Obtenir le modèle » pour ajouter ce modèle à un canal Slack.

• Personnalisez le flux de travail. Le modèle inclut un flux de travail où vous pouvez faire une demande, définir une priorité et en expliquer les détails. Vous pouvez modifier les champs existants ou en ajouter d'autres selon les informations qu'il est nécessaire de collecter. Pour vous inspirer, consultez les modèles du Générateur de flux de travail de Slack.

• Partagez et commencez à collecter les demandes. Invitez les collaborateurs à partager leurs demandes d'assistance via le lien du formulaire.

• Gérez et suivez les demandes. Utilisez le dispositif de suivi intégré du modèle pour organiser les demandes d'assistance, attribuer des responsables, vérifier l'avancement et gérer les approbations. Vous pouvez également consulter les données de suivi pour identifier des problèmes plus larges, comme un incident affectant plusieurs personnes.

Qu'est-ce qu'un formulaire de demande d'assistance et comment l'utiliser ?

Un formulaire de demande d'assistance est un moyen standardisé pour les salariés, clients ou membres d’équipe de demander de l’assistance ou des ressources. Bien que les messages ponctuels et les e-mails puissent servir le même objectif, ils manquent de cohérence et de traçabilité par rapport à un formulaire standard.

Voici quelques exemples d’utilisation des demandes d'assistance par différents services :

Ressources humaines

Un formulaire de demande d'assistance du service RH permet aux collaborateurs de demander des informations sur les avantages sociaux, la paie, les congés, ainsi qu'une aide à l’intégration et au départ de l’entreprise. Vous pouvez également utiliser les formulaires de demande pour demander une attestation d'emploi, signaler des préoccupations concernant l’environnement de travail et poser des questions sur les politiques de l’entreprise.

Informatique et support technique

Les formulaires de demande d'assistance informatique disposent généralement d'un espace pour soumettre des demandes de réinitialisation de mot de passe, demander de l'aide pour la configuration ou la maintenance d’équipements, et accéder aux outils ou systèmes. Les utilisateurs peuvent également signaler des problèmes matériels ou logiciels à l'aide du formulaire de demande d'assistance.

Finance et achats

Les membres d’équipe des différents services financiers – comptabilité, achats ou autres – bénéficient également des formulaires de demande d'assistance. Les demandeurs peuvent poser des questions sur les budgets, les factures ou les dépenses ; demander des mises à jour du statut de paiement ou des approbations ; et soumettre des demandes d'achats ou de remboursement.

Services généraux et opérations

Les salariés utilisent le formulaire pour demander aux responsables des services généraux et des opérations des modifications d'espace de travail ou des fournitures de bureau, ou pour demander la gestion des ordres de travail comme la maintenance, le nettoyage ou les réparations. Vous pouvez également créer un canal de triage pour gérer les besoins urgents sans quitter Slack.

Support client

Votre équipe de réussite client peut adapter le formulaire pour collecter les problèmes clients et les demandes de fonctionnalités – et suivre les progrès vers la résolution. Personnalisez le modèle avec des niveaux d'importance pour faire remonter facilement les tickets prioritaires au bon membre de l’équipe rapidement.

Avantages de l'utilisation d'un formulaire de demande d'assistance

L'utilisation d'un formulaire de demande d'assistance vous permet de recevoir toutes les demandes par un point d'entrée unique, ce qui apporte de la clarté dès le départ, ainsi que la possibilité de suivre les besoins et de collecter des données pour éclairer sur les politiques et procédures. Les avantages de la création d'un formulaire de demande d'assistance sont nombreux :

• Standardise le processus de demande d'assistance. Un formulaire personnalisé collecte les informations dont votre équipe a besoin dans un format facile à consulter et à organiser. Travailler dans Slack maintient toutes les demandes d'assistance au même endroit ; elles ne sont plus dispersées dans différents formats comme l'e-mail, les SMS et les messages privés.

• Améliore la visibilité et la responsabilité. Un formulaire standard et numérisé – surtout dans un système d'exploitation professionnel partagé comme Slack – permet à chacun de suivre le progrès de la demande et de voir qui résout le problème.

• Réduit les demandes en double et manquées. Quand vous recevez des demandes d'assistance par e-mail ou SMS, il est facile de passer à côté de certaines d’entre elles. Un processus de collecte de formulaires numériques centralise les demandes, ce qui les rend faciles à gérer et à suivre.

• Accélère les réponses. Les formulaires de demande d'assistance réduisent les allers-retours de communication et garantissent que le bon responsable est rapidement assigné à un problème. Des temps de réponse plus rapides et une communication claire aident à établir la confiance entre les salariés et les équipes.

• Génère des données. Un système numérique de demandes d'assistance permet de suivre les types de demandes, les temps de réponse et les tendances au fil du temps. Ces informations basées sur les données informent le système de demandes des mises à jour et des améliorations.

Éléments essentiels d'un modèle de demande d'assistance

Un modèle de demande d'assistance efficace doit être concis et ciblé dans la façon dont il collecte les informations.

Le modèle de Slack comprend un élément de messagerie où les demandeurs peuvent interagir avec l’équipe d'assistance, et une section d'instructions d'aide où vous pouvez ajouter des directives et modifier le flux de travail selon les besoins. Il y a aussi un suivi intégré des demandes d'assistance, où vous (et ceux qui demandent de l'aide) pouvez suivre le statut et voir qui a répondu. Si vous êtes responsable d’équipe, vous pouvez assigner des tâches à des personnes spécifiques dans cet onglet.

Enfin, il y a le formulaire de demande lui-même, qui peut être personnalisé pour collecter des informations via des champs, boutons et éléments de liste. Les champs typiques d'un formulaire de demande d'assistance incluent :

• Détails du demandeur. Incluez le nom, le département, le titre et les informations de contact, selon les besoins.
• Résumé du problème. Partagez des questions ciblées qui font ressortir les détails pertinents.
• Niveau de priorité. Envisagez d'utiliser faible, moyen et urgent. Il est utile de savoir quels problèmes nécessitent une attention immédiate et lesquels peuvent attendre.
• Pièces jointes. Chargez des photos, vidéos ou documents pour ajouter du contexte à la demande.
• Statut actuel. Mettez à jour ce paramètre à mesure que les personnes assignées répondent et résolvent le problème.

Bonnes pratiques pour une gestion efficace des demandes d'assistance

La création d'un formulaire de demande d'assistance rationalise votre processus de gestion de support. Prenez le temps de créer un formulaire optimal, personnalisé et convivial pour votre équipe. Gardez ces bonnes pratiques à l'esprit lors de la création d'un formulaire et de son utilisation pour gérer les demandes.

• Gardez les formulaires courts mais suffisamment détaillés pour le tri. Un formulaire trop long ou détaillé pourrait submerger les utilisateurs et les décourager de le remplir. D'autre part, assurez-vous qu'il inclut suffisamment de demandes détaillées pour extraire les informations dont vous avez besoin.
• Réduisez les champs de saisie libre. Utilisez des menus déroulants ou des options à choix multiples pour réduire le travail des demandeurs et faciliter l'acheminement des demandes et le tri des formulaires en différentes catégories.
• Utilisez la logique conditionnelle pour personnaliser le formulaire. Dans la mesure du possible, utilisez la logique conditionnelle pour faire de votre formulaire de demande d'assistance un parcours personnalisé pour les répondants, en adaptant les questions suivantes en fonction de leurs réponses précédentes.
• Définissez des attentes claires de service ou de réponse. Communiquez ce que les demandeurs doivent attendre en termes de réponse et de délais. Définir les attentes dès le départ évite les malentendus et la frustration.
• Utilisez l'automatisation pour l'acheminement et les notifications. Les fonctionnalités d'automatisation dans Slack vous permettent de pré-trier les demandes entrantes et de les acheminer directement vers le personnel et les équipes qui doivent les voir en premier. Vous pouvez également sélectionner certaines personnes ou équipes pour recevoir des notifications à chaque fois qu'un certain type de demande arrive.
• Encouragez les mises à jour dans le suivi pour maintenir la transparence. Ajoutez un élément à la liste hebdomadaire des tâches de votre équipe pour mettre à jour le statut des demandes dans le suivi. En restant à jour avec les demandes, les réponses et les mises à jour, vous renforcez la confiance des collaborateurs et vous aidez le système de gestion des demandes à fonctionner sans heurts.

Organisez-vous avec le modèle de demande d'assistance de Slack

Utilisez le modèle de demande d'assistance de Slack pour organiser, standardiser les demandes d'assistance de votre équipe, et les acheminer directement vers les membres d’équipe les mieux à même de répondre. Lorsque vous construisez un système plus organisé et efficace, les demandes d'assistance sont résolues plus rapidement. Cela augmente la satisfaction de tous et crée un système de support continu.

Pour découvrir d'autres moyens de rationaliser vos processus de travail, consultez les autres modèles de Slack.