O que a Shopify, a Lyft e a Doordash têm em comum? A Stripe, que opera nos bastidores para proporcionar uma experiência de pagamento perfeita.
Fundada em 2011 como uma plataforma de pagamento on-line, a Stripe oferece agora um pacote de ferramentas e produtos desenvolvido para ajudar milhões de empresas em mais de 120 países a ter sucesso na era digital. Tendo atuado sempre na linha de frente do atendimento ao cliente, os irmãos John e Patrick Collison estabeleceram um marco quando fundaram conjuntamente a Stripe. Ao longo do processo de expansão da empresa, a capacidade de desenvolver e cultivar relações pessoais com os clientes sempre constituiu uma prioridade para a equipe de vendas globais.
A maioria dessas relações baseava-se, originalmente, em interações presenciais. Mas desde o início da pandemia da Covid-19, em março de 2020, isto tornou-se praticamente impossível. Felizmente, a equipe de vendas da Stripe foi um dos precursores na adoção do Slack Connect: uma maneira segura de promover a comunicação e a colaboração com parceiros externos no Slack, uma plataforma de mensagens baseada em canais.
“Antes, um bom indicador de um relacionamento profundo com o cliente era se comunicar com ele por texto. Agora, este indicador de referência é convidar o cliente para um canal do Slack”.
Mais de 300 membros da equipe de vendas estão conectados com mais de 70 clientes nos canais do Slack: um local único para compartilhar arquivos e mensagens. Isso ajuda a Stripe a:
- Fechar negócios mais rapidamente, mantendo o dinamismo em um mundo digital
- Criar relações significativas com clientes potenciais antes, durante e depois da assinatura do contrato
- Aumentar a interação entre as partes para fornecer valor contínuo ao cliente
Liderando a equipe responsável pelo ciclo de ponta a ponta de vendas ao cliente, Jeanne DeWitt Grosser ocupa o cargo de diretora de receitas e crescimento das Américas da Stripe. DeWitt Grosser participou do evento Slack Frontiers, a nossa conferência anual, e esclareceu como a sua equipe aproveita o Slack Connect para proporcionar uma experiência do cliente eficaz, eficiente e exclusiva da Stripe.
“Queríamos que a sensação de comprar com a Stripe fosse fundamentalmente diferente”, afirma. “A manutenção de uma forte ênfase no humanismo em nosso processo de vendas e o desenvolvimento de relações significativamente diferentes no Slack têm sido fatores muito importantes”.
Desenvolvendo relações sólidas com os clientes nos canais do Slack
O Slack tem representado um papel fundamental no processo de vendas da Stripe, desde que DeWitt Grosser assumiu o seu cargo em 2016, um momento em que os clientes potenciais eram principalmente startups e desenvolvedores. “Fomos uma das primeiras empresas a adotar o Slack Connect”, diz James Dyett, diretor de vendas de produtos globais e otimização de pagamentos da Stripe. “Foi sugestão de um cliente e o resultado foi um grande sucesso na Stripe”.
De fato, em 2019, quando o CEO e cofundador da Slack, Stewart Butterfield, escreveu uma postagem de blog sobre o Slack Connect (anteriormente denominado canais compartilhados), Dyett manifestou-se no Twitter expressando o seu entusiasmo com o recurso, especialmente pela finalidade de constituir um apoio para as equipes de vendas, clientes e atendimento ao cliente.
Atualmente, as equipes de vendas da Stripe trabalham com uma ampla variedade de clientes, desde startups nas fases iniciais de desenvolvimento até empresas globais listadas na Fortune 500, e usam o Slack Connect para interagir com os clientes, manter a organização da comunicação e a atualização das equipes, e também para explorar oportunidades de vendas.
“É possível sentir quando existe potencial de negócio em uma relação, mas isso é difícil de identificar na comunicação por e-mail”, afirma Dyett. “Anteriormente, este contato acontecia presencialmente, por mensagens escritas e por telefone. Agora, é no Slack Connect”.
Mantendo conexões estreitas desde a fase de pré-venda até a assinatura do contrato
DeWitt Grosser explica que, normalmente, no início de um negócio, os representantes de vendas apostavam em dobro na comunicação com base na “lei de 2 vezes”. Essencialmente, trata-se de iniciar o processo com uma reunião e fazer outra reunião de acompanhamento na semana seguinte. Mas esta estratégia não basta para fechar o negócio: muita coisa poderia mudar em uma semana e o Slack está mais alinhado com o ritmo de um ambiente de trabalho digital.
“Nos canais do Slack, o diálogo com o cliente potencial acontece em tempo real, e não na próxima ocasião em que é possível marcar um encontro”, afirma DeWitt Grosser. “Este tipo de conexão pessoal e constante favorece a retenção e a fidelidade do cliente”.
Frequentemente, os representantes de vendas precisam comunicar-se com diversos departamentos para fechar um negócio. Em vez de enviar e-mails separadamente, criando comunicações isoladas, os gerentes de contas e os arquitetos de solução da Stripe configuram um canal do Slack com as principais partes interessadas do cliente, como desenvolvedores, o diretor de pagamentos e um representante financeiro.
No Slack, Dyett e a sua equipe podem manter-se atualizados rapidamente acerca das informações da planilha de pagamentos e de quaisquer outras questões contratuais. “Estas conversas entre departamentos acontecem de forma bastante organizada no Slack, o que é útil para evitar falhas de comunicação e a necessidade de longas teleconferências”, afirma.
Para manter o dinamismo, a equipe prefere interagir internamente e com os clientes no Slack. “Quando é necessário atuar rapidamente, o e-mail não oferece um formato adequado: é mais formal e as respostas são mais demoradas”, diz Dyett. “O Slack tem superpoderes. Garante uma experiência muito melhor”.
“É possível sentir quando existe potencial de negócio em uma relação, mas isso é difícil de identificar na comunicação por e-mail. Anteriormente, este contato acontecia presencialmente, por mensagens escritas e por telefone. Agora, é no Slack Connect.”
Preparando os clientes para o sucesso com o Slack Connect
De modo a aproveitar ao máximo as conversas (para ambas as partes), as equipes da Stripe definem com os clientes como usar o Slack em conjunto. Em vez de “jogar” todo mundo no mesmo canal, eles ponderam quem deverá estar envolvido e de que forma. Para além da participação do cliente, normalmente esta deliberação também inclui:
- O representante de vendas
- O especialista de implantação, que gerencia a integração do produto
- O engenheiro de implantação, que trata das questões técnicas da integração
“Esclarecemos minuciosamente como o cliente deve usar o canal do Slack e incluir o número mínimo de pessoas, para que não haja confusão”, diz Dyett. Para controlar ainda mais as expectativas, a equipe define parâmetros sobre o conteúdo e o tempo de resposta.
A Stripe tem cinco canais diferentes do Slack com um dos seus principais clientes. “Alguns são mais específicos e outros mais gerais”, afirma DeWitt Grosser.
Em um dos canais compartilhados da Stripe com esse cliente, todos os participantes têm acesso a um documento do Google com uma agenda atualizada, os assuntos permanentes e um lembrete sobre as práticas recomendadas para usar o Slack. “Isto tem sido a nossa principal referência interna sobre como organizar o trabalho”, diz DeWitt Grosser.
Recentemente, a Stripe ajudou esse cliente a implementar um novo método de pagamento e enfrentou algumas dificuldades antes do lançamento. A equipe tentou solucionar os problemas com o cliente por e-mail, mas, “após uma breve troca de e-mails, transferimos o processo para o Slack e resolvemos a questão em cinco minutos”, explica DeWitt Grosser
Quando uma conversa não está no Slack, as coisas ficam mais complicadas. “É tão confuso e fica ainda pior por telefone e mensagens escritas”, diz Dyett. “Mas, no Slack, eu posso entrar em contato facilmente com qualquer pessoa da empresa do nosso cliente. Este tipo de colaboração é simplesmente impossível sem o Slack”.
Usando o Slack para aperfeiçoar a experiência de vendas da Stripe
Quando um representante de vendas fecha negócio com um novo cliente, começa o trabalho de desenvolver e manter uma relação ainda mais significativa. “Às vezes, temos vários canais do Slack para um único cliente, de modo a alinhar equipes diferentes”, afirma DeWitt Grosser. “Usamos o Slack para todas as questões, desde analisar as métricas semanalmente até enfrentar os desafios de integração à medida que os clientes continuam o seu processo de expansão”.
Esta simplificação da comunicação proporciona à Stripe uma visibilidade constante sobre a atividade dos clientes, capacitando a empresa para antecipar as necessidades deles, de forma proativa. “Estamos muito entusiasmados com a criação deste modo de vendas exclusivo da Stripe, com o desenvolvimento de um ambiente dinâmico e personalizado para os clientes”, diz DeWitt Grosser. “Com o Slack, isso é possível”.
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