在許多顧問公司仰賴範本化解決方案和上到下一條鞭式指令的時代，Slalom 正在改寫這種規則。有別於一般顧問公司可能只是空降、提供建議，然後離開；Slalom 深入瞭解客戶的困難與熱望，針對客戶需求量身打造端對端的策略以取得成果，推動公司向前邁進。
Slalom 重視能影響全球的在地專業知識，致力於應對雲端倡議、資料與 AI、數位轉型以及組織革新等議題。身為 Slack 認證的 Salesforce 合作夥伴，此間團隊經常將 Slack 及 Salesforce 當作其解決方案的核心。「我們每天都使用 Slack 支援我們的工作，這種直接的體驗成為我們協助組織充分利用 Slack 和 Salesforce 的方式，」全球 Slack 與 Salesforce TMT 產業負責人 Christine McHone 表示。擁有逾 7,000 名 Slack 使用者，包括整個銷售組織，他們儼然已成為這個平台的專家了。
「說到 Slack 及 Salesforce，我們確實是堅定的使用者，」McHone 說道。「從基本元素 (例如頻道結構) 到清單、工作流程、應用程式、Sales Elevate 和 Agentforce 等進階功能，我們不斷地挑戰極限。」
「Slack 不只是我們工作的所在，它也成為我們的工作方式。」
透過 Salesforce 頻道提供即時資料，進而採取相對應的行動
和許多團隊一樣，Slalom 的業務代表也花費龐大的時間，在各個系統以人工方式追蹤及更新客戶資料，這種做法造成效率不彰、業務延誤與機會錯失。直到引入 Slack Sales Elevate，這種情況才得以改善。由於直接將 CRM 資料匯入 Slack，業務代表不需要再手動更新資料，並且能夠隨時隨地在他們最需要的時候存取即時資訊，讓他們專注在銷售工作上，而不是把時間花在行政管理事務上。
「我們一直在等待 Salesforce 真正融入 Slack 的那一刻，總算讓我們等到了，」McHone 說道；「現在團隊已不必在系統間來回切換、追蹤更新或搜尋資料了，相反地，只要在同一處，他們就可以取得正確資料、找對合適的人員並且能夠採取行動」
為整個 Slalom 解決技術難題的生產力解決方案顧問 Brett Stineman 大力支持 Sales Elevate 和 Salesforce 頻道，這些頻道能將團隊對話與相對應的 Salesforce 記錄 (例如客戶與機會) 連接起來。他說：「我們已經為服務的工作建立幾個頻道了，但是使用 Salesforce 頻道真的好太多了，」「它能自動提取重要資訊，不必在 Slack 和 Salesforce 之間來回切換，而且能讓我們直接在頻道裡更新記錄。」
他們也在探索如何將 Sales Elevate 功能延伸到銷售以外的領域，例如使用專案結束日期主動觸發 CSAT 問卷調查。「透過工作流程建立工具和 Sales Elevate，我們自動傳送提醒到交付主管的 Sales Elevate 首頁，並附上我們的 CSAT 流程與主要連結，確保我們提前瞭解客戶意見回饋，」McHone 表示。
就客戶的觀點，他們對於利用 Salesforce 頻道來做客戶管理與服務非常有興趣，特別是 Service Cloud。「有一個場景是，將各種解方匯集到指定的 L2-L3 主題頻道，」Stineman 說。「如果有個案子無法在支援 SLA 裡解決，或者需要多加關注，那麼專家支援代表會建立一個 Salesforce 頻道，找到合適的人員快速解決這個問題。」
他們也利用 Slack 清單提升工作效率。「除了追蹤來自會議或待辦事項的行動，我們也使用 Elevate 通知與工作流程等功能來填入清單，也就是說新的機會會自動指派給合適的團隊成員，」McHone 說。為了確保大家都能從這些創新中獲益，他們建立了一個 Slack 社群頻道，讓所有人可以在其中分享最佳實務。
展望未來，Slalom 期待智慧代理能加入團隊，以便進一步簡化工作、提升功能，同時為內部、為客戶推動轉型改革。
「Salesforce 頻道讓例行性事務變得更簡單：人員因為這些頻道而免於在背景資料中來回切換，這些頻道還能提供即時資料，且提早調度對的領導者來開發新機會。」
堅實的基礎才能推動積極、動態的代理
Slack 已成為 Slalom 溝通與合作的核心樞紐，現在團隊準備部署 Agentforce，它是代理層的 Salesforce 平台。「Agentforce 特別強大的原因在於，Slalom 可以在使用 Slack 的堅實基礎上，利用它來進行實驗與創新，」McHone 表示。
舉例來說，長久以來，Slalom 有賴 Slack 的工作流程建立工具處理重複性的工作，讓業務順利運作，透過自動化每年開啟近 US$500,000 的業務金額。「你希望改善流程並善用時間，那麼 Slack 的工作流程建立工具的優勢正好適合你，」Slalom 的 Slack 實務主管 Jason Doerck 如此說道。
Agentforce 更進一步引入智慧功能。Doerck 說：「超越靜態的工作流程，Agentforce 是動態的，」「代理希望扮演積極主動的角色，就像是真實的隊友一樣。你跟它互動越頻繁，它獲得的資料就越豐富，也就更懂得你的需要，然後據以回應你的需求。」以系統錯誤為例：工作流程只是簡單的傳送提醒，但是代理能夠分析趨勢、瞭解錯誤的來龍去脈、提出可能的修正建議、根據過去的參與經驗調度合適的人員。「我們已經在 Slack 中擷取全部的資料，現在有了 Agentforce，我們將用它來推動業務成長，」Doerck 表示。
「我們的團隊正進行實驗並建置 Agentforce 代理，將這些功能部署到 Slack 裡，直接見證這一切的可能性。這項科技能與我們使用的所有工具整合，讓我們有能力更上一層樓，真是太令人驚嘆了。」
無限的 Agentforce 勞動力創造無限可能
Slalom 利用多項智慧代理功能，針對客戶支援及內部工作流程做了突破性的變革。餐廳技術客戶 TouchBistro，秉持著幫助團隊在一開始就把事情做對以提升員工與客戶體驗的宗旨；Slalom 與此間餐廳合作，建置了名為 Tabitha 的智慧代理。員工們不必再手動搜尋 Salesforce 和其他來源，在 Slack 就可以啟動 Tabitha 以獲取相關的答案和情境資訊以便後續跟進。TouchBistro 首席顧客長 Bree McKibbon 表示：「我們團隊早已依賴 Slack 取得即時答案，這裡已經成為試驗與訓練的理想場所，」所有部門的員工每天都使用 Tabitha，而 SME 則透過表情符號式的意見回饋改進回覆，僅僅花了 10 天，精準度就提高 13 個百分點。
內部方面，Slalom 的團隊引頸期盼能試用一款 RFP 代理，這是一款直接在 Slack 就可使用的功能。這款代理會收集來自他們知識庫的回覆並顯示過去參與項目所提交的內容，讓人員可以更輕鬆的再次援用成功的策略與資料。「RFP 代理將能大幅減少重複性的人工作業，省下難以計數的時間，」Stineman 表示。
Slalom 團隊相信 Slack 的各項代理充滿無限可能。McHone 說：「這是更高進階的協作，人類與代理共同合作，讓工作順利進行，」該團隊的經驗確保了他們客戶的 AI 旅程萬無一失。「在 Slalom，我們不只領先群倫，我們也樹立標準。」
