Das digitale Gesundheitsunternehmen Kry, das in Großbritannien und Frankreich unter dem Namen Livi bekannt ist, nutzt Slack-Channels, um eine transparente und effektive Zusammenarbeit zu fördern und mit den richtigen Workflows und Warnmeldungen die Arbeit schneller voranzubringen.
Kry gestaltet das Gesundheitswesen in ganz Europa durch eine qualitativ hochwertige Versorgung mit Digital-First-Fokus neu. Mit der Kry-App auf deinem Smartphone oder Tablet kannst du innerhalb von wenigen Minuten und unabhängig von der Uhrzeit oder deinem Standort eine Videosprechstunde mit einer Ärztin bzw. einem Arzt, einer Pflegekraft oder einer Therapeutin bzw. einem Therapeuten wahrnehmen.
Kry wurde 2015 in Schweden gegründet, hat seither mehr als 3 Millionen Patientinnen und Patienten unterstützt und ist in 30 europäischen Märkten aktiv. Im Jahr 2020 hat das Unternehmen ein Wachstum von über 100 % verzeichnet, da es während der Pandemie für neue Kundinnen und Kunden attraktiv wurde, die virtuelle und sichere Arzttermine benötigten.
Mit mehr als 600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weiß Kry, wie wichtig eine effektive Kommunikation ist. Ein schon lange im Unternehmen tätiger Entwickler stellte Slack dem Kry-Team vor, und das Tool wurde schnell vom Rest des Unternehmens übernommen. Slack hat Kry seitdem dabei unterstützt, seiner Verpflichtung zu Transparenz und Sichtbarkeit nachzukommen.
„Wir haben Slack schon vor E-Mails eingesetzt. Das war sehr gut, denn so mussten wir nicht erst unsere Arbeitsweise ändern“, sagt Joakim Röstlund, medizinischer Leiter bei Kry. „Die Leute haben einfach akzeptiert, dass Slack das Tool ist, mit dem wir im Unternehmen kommunizieren und zusammenarbeiten.“
Im Zuge der Weiterentwicklung von Kry kam Slack im Unternehmen immer stärker zum Einsatz. Es ist nun ein fester Bestandteil des Arbeitsalltags und ermöglicht es dem Unternehmen, die Arbeit schneller voranzubringen und in einer Branche mit strengen Bestimmungen die Vorschriften einzuhalten. Kyr hat seine Prozesse mit Workflows und Warnungen optimiert und die Reaktionszeiten bei Vorfällen beschleunigt. Mit Channels – zentralen Orten für den Austausch von Nachrichten, Tools und Dateien – kann das gesamte Unternehmen auf Fachwissen zugreifen und Medizinerinnen und Mediziner können ihre Ressourcen bündeln sowie das interne Fachwissen nutzen. Im Folgenden erfährst du, wie Slack Kry dabei unterstützt, sowohl seine Plattform als auch das Arbeitsleben seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weiter zu verbessern.
IT-Anfragen optimieren und die Zusammenarbeit fördern
Obwohl Kry Slack schon immer als primäre Kollaborationsplattform verwendet hat, hat das Unternehmen die Nutzung seiner Channels kontinuierlich optimiert und Apps eingeführt, um routinemäßige Workflows zu beschleunigen. In den Anfangstagen des Unternehmens schickten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei IT-Problemen eine Direktnachricht (DM) an jemanden aus der IT-Abteilung. Sie konnten jedoch nicht immer die richtige Person erreichen und es gab kein öffentlich einsehbares Verzeichnis der gelösten Anfragen. Für ein Unternehmen, bei dem Transparenz und Sichtbarkeit oberste Priorität haben, war das ein Problem.
Kry hat den Channel #ask-it eingerichtet, der von einem Projekt-Team von IT-Fachleuten betreut wird, und in dem alle Fragen und Anfragen beantwortet bzw. gelöst werden. Laut Vaikunth Srinivasan, dem IT Operations Specialist bei Kry, gab es anfangs einige Widerstände gegen das neue System, da die Leute sich nicht trauten, ihre Probleme öffentlich zu posten.
„Wir haben ihnen versichert, dass niemand über sie urteilen wird, und sie konnten sich dann selbst davon überzeugen, als sie Probleme im Channel ansprachen. Die Kolleginnen und Kollegen melden sich in diesem Thread und sagen: ‚Das ist mir auch schon passiert‘, sodass wir effizienter arbeiten und allen gleichzeitig helfen können“, sagt Srinivasan.
Andere Abteilungen von Kry, z. B. die Rechts-, Finanz- und Personalabteilung, erkannten, wie #ask-it den Anfrageprozess vereinfachte, und beschlossen, für ihre Fragen eigene Channels einzurichten. Kry verwendet außerdem die Halp-App für die Bearbeitung von Tickets; Benutzeranfragen werden in Tickets umgewandelt, die innerhalb von Slack zugewiesen, priorisiert und bearbeitet werden können.
Der Prozess zur Bearbeitung von Tickets hat sich auch für die Verfolgung von Performance-Kennzahlen als nützlich erwiesen. Zuvor wurde das IT-Team häufig gebeten, Statistiken über die von ihm geleistete Arbeit vorzulegen. Deren Erstellung war jedoch praktisch unmöglich.
„Jetzt kann ich die genaue Anzahl der bearbeiteten Tickets und die sich abzeichnenden Trends ermitteln“, sagt Daniel Vázquez, Global Head of Information Technology bei Kry. „Dank des Systems zur Bearbeitung von Tickets in Slack können wir sagen, dass wir pro 145 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einen IT-Supporttechniker benötigen. Das bedeutet, dass wir unsere Ressourcen intelligenter einsetzen können.“
Die vielbeschäftigte Tech-Abteilung von Kry hat zwei Channels eingerichtet – #ask-tech für alltägliche Anfragen und #on-call-tech für schwerwiegende, zeitkritische Probleme. Die Abteilung verwendet darüber hinausWorkflows, um eingehende Anfragen zu optimieren und die Anzahl der Benachrichtigungen an den Bereitschaftsdienst außerhalb der Geschäftszeiten zu verringern.
„Wir wollen nicht nur die Meldung: ‚Mein WLAN funktioniert nicht‘, denn dann müssen wir weitere Fragen stellen, um herauszufinden, ob es sich um ein Problem im gesamten Netzwerk handelt. Der Slack-Workflow sammelt die benötigten Informationen automatisch und so können wir uns auf die schnelle Behebung der auftretenden Probleme konzentrieren.“
Die Tech-Abteilung setzt sich aus verschiedenen Projekt-Teams zusammen und verwendet die Reacji Channeler-App, um Probleme an die Personen weiterzuleiten, die sich am besten um bestimmte Anfragen kümmern können. Jedem Projekt-Team wurde ein eigenes Emoji zugewiesen und wenn jemand es als Reaktion auf eine Frage hinzufügt, wird die Anfrage an den richtigen Team-Channel weitergeleitet. „Im Channel #ask-tech können alle möglichen Fragen gestellt werden. Damit können wir so schnell wie möglich die richtige Ansprechperson auf das jeweilige Problem aufmerksam machen“, sagt Srinivasan.
Srinivasan musste vor kurzem selbst in einer Klinik herausfinden, warum die dortigen Glasfaserkabeln nicht mehr funktionierten. Aufgrund der Corona-Beschränkungen war er allein unterwegs, aber über Slack konnte er sich ständig mit seinen Kolleginnen und Kollegen austauschen.
„Ich bin kein Experte für Kabel in Gebäuden, daher war es toll, dass ich in Slack um Rat fragen konnte“, sagt er. „Wir hatten einzelne Threads, in denen wir die verschiedenen Möglichkeiten besprachen; alle konnten etwas beitragen. Ich hatte wirklich das Gefühl, dass meine Kolleginnen und Kollegen an meiner Seite waren, und wir konnten das Problem in Rekordzeit lösen.“
Sichere Zusammenarbeit mit externen Partnerunternehmen in Slack Connect
Bei Kry ist Slack aber mehr als nur ein internes Tool. Das Unternehmen setzt auf Slack Connect, um mit Partnerunternehmen und Anbietern, wie zum Beispiel Halp, Zendesk und Amazon Web Services, zusammenzuarbeiten.
„Das passiert in der Regel ganz natürlich“, so Vázquez. „Im Laufe eines Gesprächs mit einem Anbieter fragen wir irgendwann: ‚Arbeitet ihr mit Slack?‘ Wenn die Antwort ‚Ja‘ lautet, sind wir uns quasi immer sofort einig, dass wir einen Channel einrichten, damit wir das Meeting nachbereiten können. Das ist total einfach.“
Kry richtet auch Geteilte Channels für Unterhaltungen mit Anbietern ein, bei denen viel hin- und hergeschrieben wird, wie z. B. bei Vertragsabschlüssen. Anstatt eine E-Mail mit der Bitte um Klärung eines bestimmten Rechtsbegriffs zu schicken, können beide Parteien einfach den Channel aufsuchen und erhalten sofort eine Antwort.
„Für die Unterzeichnung eines Vertrags sind vielleicht drei oder vier Projekt-Teams erforderlich, z. B. Rechtsabteilung, Finanzabteilung, IT-Abteilung und Sicherheitsabteilung, und die müssen alle sehr schnell eingebunden werden. Die Arbeit mit Slack Connect ist wesentlich effizienter als unzählige E-Mails ohne jeglichen Hintergrund und ohne Kontinuität zu erhalten.
Mit Slack-Channels Wissen teilen und Fehler vermeiden
Kry möchte seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bestmöglich fördern, und mit Slack kann das Unternehmen sicherstellen, dass Wissen nicht in Silos verschwindet. Der Channel #ask-quality ist ein zentraler Ort, an dem das gesamte Unternehmen auf das Fachwissen des Quality Control-Teams zugreifen kann. Mit Slack kann Kry zudem die von ihm erstellten medizinischen Inhalte, wie z. B. E-Mails an Patientinnen und Patienten, Broschüren und Websites, genau im Auge behalten. Alle, die an der Produktion von Inhalten beteiligt sind – von UX-Designern bis hin zu Marketingfachleuten – können das Quality Control-Team unter #medicalreview-se bitten, ihre Arbeit unter medizinischen Gesichtspunkten zu überprüfen.
Bevor diese Channels existierten, wandten sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ihren Fragen ad hoc an verschiedene Teammitglieder. „Es war eine etwas chaotische Situation, weil ich keine Kontrolle darüber hatte, wie viel Arbeit meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in diese Art von Anfragen steckten“, sagt Röstlund, der auch das Quality Control-Team leitet. „Jetzt ist alles viel besser organisiert und niemand muss mehr zu viele Fragen bearbeiten.“
Aus geografisch verteilten Teams eine Community machen
Die vergangenen 18 Monate waren für Kry eine arbeitsreiche Zeit, in der immer neue Corona-Vorschriften erlassen wurden. Slack ist mittlerweile zur zentralen Kommandozentrale geworden, über die aktuelle Anweisungen und Updates übermittelt und anschließend die Interaktion gemessen wird.
„Mit Slack können wir neue Richtlinien sofort kommunizieren und feststellen, ob alle sie gelesen und darauf reagiert bzw. uns eine Art Bestätigung gegeben haben. Ich glaube, das wäre alles sehr schwierig, wenn wir E-Mails oder eine andere Plattform verwenden würden“, sagt Vázquez.
Slack unterstützt Kry dabei, allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Gesundheitswesen in Europa maßgeschneiderten Support zu bieten. In Großbritannien, wo das Unternehmen unter dem Namen Livi tätig ist, unterstützt der Channel #livi-connections-uk Ärztinnen und Ärzte bei der Lösung von Personalfragen. Er wird von Community Managerinnen und Community Managern betreut, die sich um sämtliche Belange kümmern – von der Gehaltsabrechnung über Terminanfragen bis hin zu Fragen der Karriereentwicklung und der Work-Life-Balance.
Vázquez und Srinivasan bezeichnen sich selbst als zwei der größten Verfechter der Transparenz bei Kry, und Slack, das auf Offenheit basiert, ist der zentrale Ort, an dem der Großteil ihrer Arbeit stattfindet.
„Ich bin der Meinung, dass man nicht erfolgreich sein kann, wenn man nicht den jeweiligen Kontext kennt“, sagt Vázquez. Mit Slack können wir diesen Kontext nicht nur unseren IT-Teams bieten, sondern auch jedem anderen Projekt-Team, das mit der IT zusammenarbeitet. Wenn wir ihnen alles nötige Wissen zur Verfügung stellen, ist ihre Arbeit auch erfolgreicher, da Transparenz Teamarbeit fördert.“
Srinivasan ist ebenfalls der Meinung, dass Slack dazu beiträgt, dass sich das Unternehmen wie eine Community fühlt. Die Führungskräfte von Kry sind auf Slack sichtbar und aktiv; Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können sie leicht erreichen, und niemand ist tabu für sie. In der Unternehmenskultur steht der Mensch an erster Stelle, und die Social-Channels von Slack sind Orte, an denen sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter austauschen können.
„Wir haben Channels, in denen wir Bilder vom Mittagessen posten können, das wir gerade zubereitet haben, oder von der schönen Landschaft, die wir bei unserem Spaziergang gesehen haben“, sagt Srinivasan. „Vor der Corona-Pandemie hatten wir einen Offenen Channel, in dem ich beispielsweise posten konnte: ‚Ich gehe nach der Arbeit etwas trinken‘, und am Ende tauchten 30 Leute auf, die vorher vielleicht noch nie miteinander gesprochen hatten. Mit E-Mails kann man sich zwar über ein bestimmtes Thema austauschen, aber man sich nicht wirklich kennenlernen.“
Im April 2021 kündigte Kry eine Finanzierungsrunde in Höhe von 262 Millionen Euro an, um seine Expansion in Europa voranzutreiben. „Slack war von Anfang an Teil der DNA von Kry, aber wir haben seinen Anwendungsbereich erweitert“, sagt Vázquez. „In Slack erledigen wir unsere Arbeit und fördern die Transparenz, und wir finden immer wieder neue Einsatzmöglichkeiten.“
