Saks ist, unterstützt durch eine exklusive Partnerschaft mit Saks Fifth Avenue-Geschäften, die digitale Premiumplattform für Luxus-Fashion. Gestartet wurde Saks 2021 als eigenständiges E-Commerce-Unternehmen, durch das Kund:innen durch den Fokus auf das rein digitale Geschäft ein besserer Service geboten werden sollte.
Als Saks zu einem E-Commerce-Unternehmen mit vorwiegend digitaler Ausrichtung wurde, benötigte das Unternehmen eine Produktivitätsplattform, mit der die Tätigkeit durch Automatisierung, Wissensweitergabe und Interaktion mit Mitarbeitenden überall im Unternehmen beschleunigt werden kann. Hier kam Slack ins Spiel.
Sicher mit externen Partner:innen zusammenarbeiten
Die Verbindung zu externen Partner:innen ist für die Geschäfte von Saks entscheidend, denn das Unternehmen strebt eine kohärente Kundenerfahrung an und möchte seinen bereits gut etablierten digitalen Fußabdruck erweitern. Slack Connect hilft Saks dabei, die Kommunikation mit externen Partner:innen voranzutreiben und versetzt Teams in die Lage, bei markenübergreifenden Kampagnen und Initiativen, Updates des Tech-Stacks und laufenden Projekten eine Sprache zu sprechen. Diese gemeinsamen Channels ermöglichen es Teams, mit externen Agenturen zusammenzuarbeiten und Updates sowie Informationen schneller als je zuvor zu verbreiten, ohne Slack verlassen zu müssen.
Slack Connect ist ein Baustein, der es den Mitarbeitenden von Saks ermöglicht, schnell und effizient zu arbeiten, während das Unternehmen seine Strategie als Premium-E-Commerce-Plattform für Luxusartikel weiterentwickelt.
Die Fähigkeit, schnell mit Anbietenden zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, ist vor allem in der Lieferkettenlogistik wertvoll. Slack ermöglicht es Saks-Mitarbeitenden, Herausforderungen zu antizipieren, indem sie Bestand, Produktverfügbarkeit und Versandprobleme schnell in Echtzeit besprechen können.
Teamübergreifende Kommunikation kräftigen
Saks wollte nicht nur die Kommunikation mit externen Partner:innen verbessern, sondern brauchte auch eine Methode, um den Kontakt und die Interaktion zwischen seinen hybrid und im Home-Office tätigen Mitarbeitenden zu optimieren. Mit Slack-Channels hat Saks eine unterstützende und kollaborative digitale Unternehmenskultur geschaffen.
Channels wie #saks-news versetzen das Kommunikationsteam in die Lage, Updates zum Unternehmen zu posten und Mitarbeitende über anstehende Ereignisse zu informieren. Slack-Channels haben sich als wirkungsvolle Methode erwiesen, untereinander in Kontakt zu bleiben, und Angestellte haben so das Gefühl, zum Unternehmen zu gehören, auch wenn sie von zuhause aus arbeiten. Saks-Mitarbeitende nutzen auch gern interaktive Channels wie #fitness und #kochen, in denen sie sich über ihre täglichen beruflichen Interaktionen hinaus näher kennenlernen können.
Das Personalteam von Saks nutzt Slack auch als effektives Kommunikationstool. Das Team informiert Mitarbeitende hier über das Programm der Ressourcengruppe für Mitarbeitende sowie Initiativen zu Diversität, Gleichstellung und Inklusion und mehr. Außerdem hat es den Channel #anerkennung ins Leben gerufen, in dem Mitarbeitende sich gegenseitig für geleistete Arbeit Anerkennung zollen können. Das Personalteam von Saks glaubt, dass solche Augenblicke der Interaktion wichtig sind, um Mitarbeitende ans Unternehmen zu binden. In der Tat hat Slack herausgefunden, dass Teams, die Slack nutzen, branchenübergreifend im Schnitt eine Steigerung von 5,9 % bei der Mitarbeitendenzufriedenheit verzeichnen.
Risiken effizienter abmildern
Die Technologieteams bei Saks verwalten eine Vielzahl an Softwarelizenzen im Tech-Stack des Unternehmens. Früher fiel es ihnen schwerer, Unterbrechungen der Dienste festzustellen und in angemessener Zeit zu kommunizieren, sodass sich die Lösungszeit bei Softwarerisiken verzögerte.
Heute nutzt Saks RSS-Feeds und eigene Service-Channels in Slack, um Risiken zu überwachen und proaktiv abzumildern. Dienstunterbrechungen in Software irgendwo im Unternehmen werden nun automatisch in einem Systemstatus-Channel geteilt und dann in spezifischen Anbieter-Channels verbreitet. Das vergrößert die Sichtbarkeit und optimiert Erkennung, Überwachung und proaktive Updates, damit alle Mitarbeitenden über den Status informiert sind. Dadurch wurde die IT-Lösungszeit des Unternehmens erheblich verkürzt.
Die Kundenerfahrung verbessern und Kundentreue steigern
Laut einer Salesforce-Umfrage unter Konsument:innen und Unternehmenskäufer:innen weltweit sind sich 84 % der Einkaufenden einig, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, ebenso wichtig ist wie das Produkt oder der Service, das bzw. den es anbietet. Deshalb hat eine starke Kundenerfahrung für Saks oberste Priorität.
Saks nutzt Slack, um die Abläufe im Kundenservice zu optimieren, indem Mitarbeitende dort an einem zentralen Ort die Informationen und Fachleute finden, die sie brauchen. Saks nutzt teamübergreifend Slack-Channels. So teilt zum Beispiel das Kontaktcenter-Team Inhalte mit den Mitarbeitenden im Kundenservice, damit diese schneller auf Kundenfeedback antworten und Probleme von Kund:innen effizienter lösen können.
Mit Channels können Servicemitarbeitende Kundenprobleme schnell einordnen, indem sie die richtigen Fachleute dazuholen, die in Echtzeit zusammenarbeiten und Fälle schneller lösen. Sie dienen außerdem als Datensammlung vergangener Probleme, die zur Beschleunigung von Lösungen und Verringerung von Eskalationen herangezogen werden kann und es zudem neuen Mitarbeitenden ermöglicht, schnell einzusteigen.
Werte vorhandener Tech-Investitionen maximieren
Manche Mitarbeitenden bei Saks haben zuvor mehrere nicht vernetzte Anwendungen genutzt, um ihre tägliche Arbeit zu erledigen. Das Wechseln zwischen diesen Anwendungen und Fenstern führte dazu, dass sie mental einige Verrenkungen machen mussten, um Kundenprobleme schnell zu lösen oder Marketingkampagnen termingerecht aufzustellen. Im Grunde wollte Saks die „Wechselstrapazen“ verringern, die seine Mitarbeitenden auf sich nehmen mussten.
Durch die Integration von 37 Apps in Slack haben Mitarbeitende von Saks nun hilfreiche Tools an einem Ort, was allen wertvolle Zeit spart, die Produktivität steigert und das Arbeiten effizienter gestaltet.
Außerdem hilft Slack Saks dabei, seine Salesforce-Produkte bestmöglich zu nutzen, indem durch die vereinte Kraft von Slack und Salesforce Customer 360 ein vollständiger Überblick über Kundendaten entsteht. Durch den Zugriff auf Käuferinformationen wie Kategorien erworbener Produkte, aktuelle Rücksendungen und den Treuestatus sind Teams in der Lage, die individuelleren Kundenerfahrungen zu schaffen, nach denen Einkaufende sich sehnen.
Slack und Customer 360 hilft Teams überall im Unternehmen, etwa im Kundenservice oder im Marketing, Kund:innen besser zu bedienen. Im Schnitt erleben Unternehmen, die Slack und Customer 360 nutzen, eine Steigerung der Vertriebsproduktivität von 28 %, einen Rückgang der Serviceticketkosten um 15 % und eine Beschleunigung der Ausführung von Marketingkampagnen um 16 %. Das hat die globale Studie Salesforce Success Metrics aus dem Jahr 2022 ergeben.
Erfolge anhand von Analytik messen
Unternehmen wissen, dass Datenanalytik entscheidend ist, damit Systeme ordentlich funktionieren und die Technologie maximal effektiv eingesetzt wird. Dennoch verfügen weniger als 20 % von ihnen über die richtigen Mittel, um ihre Daten angemessen zu analysieren.
Mit Slack-Analytik gewinnt Saks Echtzeiteinblicke in die Art und Weise, wie seine Teams mit der Plattform interagieren, und in die Annahme wichtiger Funktionen und Apps von Slack.
Die Fähigkeit, die Annahme von Slack überall im Unternehmen zu verstehen, ist wertvoll, und durch einen einfachen Zugriff auf Interaktionskennzahlen können Projektmanager:innen Einblicke mit der Führungsebene teilen. Die Analytik ist entscheidend, um zu bestimmen, welche Tools am häufigsten genutzt werden und welche Bereiche verbessert werden müssen.
Seit der Übernahme von Slack im Jahr 2021 haben Saks-Mitarbeitende:
- 660 Slack Huddles pro Monat abgehalten
- 31.000 Dateien pro Monat geteilt
- 577 aktive Slack Connect-Channels gepflegt
- 29.000 Suchaktionen pro Monat durchgeführt
Slack ist eine tolle Plattform zum Steigern der Effizienz im gesamten Unternehmen
Saks kann durch die Nutzung von Slack hervorragend Informationen zentralisieren und alle mit flexiblen Tools vernetzen, die für stets effiziente Kommunikation zwischen Teams und Partner:innen sorgen.
