Las mejores indicaciones de Slackbot para los equipos de servicio de atención al cliente

Los equipos de servicio de atención al cliente son expertos en ocuparse de múltiples tareas. Suelen administrar varios casos a la vez, buscar respuestas en sistemas desconectados e intentar darle a cada cliente la atención que merece. Es un trabajo que puede hacer que hasta los agentes más experimentados se sientan abrumados.

Slackbot llegó para asistirlos. Como agente personal de IA dentro de Slack, Slackbot ayuda a los equipos de atención al cliente a trabajar de manera más inteligente al extraer, al instante, la información que necesitan para resolver casos más rápido. Slackbot realiza búsquedas en tus casos de Service Cloud, artículos de la base de conocimientos, conversaciones del equipo y sistemas conectados. Ya no es necesario cambiar entre aplicaciones o explorar documentos mientras el cliente espera durante una llamada.

Los datos obtenidos desde el lanzamiento del nuevo Slackbot hace algunas semanas demuestran que ya tiene un impacto significativo: en Salesforce, vemos un 96 % de satisfacción de los usuarios, 138 000 horas ahorradas por semana y 6,4 millones de dólares en valor de productividad. Slackbot transforma la manera en la que los equipos de atención al cliente abordan todo, desde las consultas rutinarias hasta los escalamientos más complejos. Así, pueden resolver casos más rápido y usar el tiempo que ahorran en interacciones más complejas y de más valor. 

Cómo escribir mejores indicaciones de atención al cliente

Slackbot genera sus mejores respuestas cuando recibe indicaciones claras y específicas. Habla con él como si hablaras con cualquier colega.

1. Comienza por explicar la situación. Prueba escribir algo como «Estoy gestionando un escalamiento de facturación de un cliente frustrado» para que Slackbot tenga el contexto que necesita.
2. Explica lo que quieres de forma específica. ¿Un resumen de caso? ¿Un correo electrónico para clientes? ¿Temas de conversación para una llamada compleja? Cuanto más específica sea la información, mejor.
3. Agrupa las solicitudes relacionadas. En lugar de escribir solicitudes por separado, prueba lo siguiente: «Busca casos similares al problema de [nombre del cliente]» y «Resume las resoluciones que usamos en los últimos 90 días».
4. No te quedes con la primera respuesta. Repite lo que quieres. Pídele a Slackbot versiones alternativas o que use otro tono, o dirígelo a ejemplos específicos de lo que buscas.
5. Incluye rangos de tiempo. Al limitar una solicitud a «escalamientos de las últimas dos semanas» o «solo conversaciones de soporte del cuarto trimestre», se mejora muchísimo la relevancia de la respuesta.

Las mejores indicaciones de Slackbot para los representantes de atención al cliente 

Los agentes de servicio al cliente conocen bien el flujo posterior a las solicitudes entrantes: investigar el historial del cliente, buscar artículos relevantes de la base de conocimientos, ver si hay casos pasados similares, llamar al experto correcto cuando sea necesario. Con frecuencia, estas tareas te llevan a sistemas distintos, lo que provoca que los tiempos de resolución aumenten y sea necesario que los clientes esperen sus respuestas.

El tan relevante contexto está esparcido entre nubes, canales de Slack, bases de conocimientos y conversaciones de equipo distintos, lo que dificulta la búsqueda de lo necesario en el momento. Los agentes dedican tiempo valioso a la búsqueda de una respuesta, la documentación del caso usa horas que podrían destinarse a la ayuda real para los clientes, y la información esparcida provoca inconsistencias en la calidad del servicio y brechas en el conocimiento, especialmente para agentes más nuevos. Todo esto ralentiza el proceso de incorporación y lleva a un agotamiento de los agentes experimentados, quienes abordan preguntas constantemente.

Al reunir todo en un solo espacio, Slackbot transforma las operaciones de asistencia. Se comporta como un copiloto de IA que puede ayudar a los equipos de asistencia al cliente a reducir el tiempo promedio de procesamiento y el costo por caso, a mejorar las tasas de resolución al primer contacto, a aumentar la satisfacción del cliente y el grado de recomendación neta, y a escalar operaciones de soporte sin agregar personal. Además, ayuda a los agentes a enfocarse en interacciones de clientes complejas y de alto valor en lugar de en búsquedas repetitivas.

1. Obtén respuestas al instante para los problemas de los clientes

La indicación: «Busca todos los casos anteriores similares al problema actual de [nombre del cliente] y resume los métodos de resolución exitosos que usamos».

Por qué funciona: el proceso de tener que cambiar constantemente entre sistemas para buscar información es uno de los problemas que más tiempo requiere para los agentes de servicio. Pero ya no deben buscar información en una infinidad de archivos; Slackbot se encarga del trabajo pesado. Busca dentro de todos tus sistemas para crear, en segundos, una vista unificada útil de exactamente lo que necesitas para resolver el caso.

2. Accede a orientación de casos en tiempo real

La indicación: «Escribe una respuesta para el cliente [nombre del cliente] que explique el problema técnico de forma sencilla y detalle los pasos a seguir» o «Busca ejemplos de cómo nuestro equipo se ocupó de llamadas de escalamiento similares con [nombre del cliente] para crear temas de conversación para la próxima llamada».

Por qué funciona: cuando hay que asistir a un cliente frustrado o explicar un problema técnico complejo, es importante tener las recomendaciones apropiadas. Slackbot te ayuda a buscar guías de solución de problemas, casos similares resueltos y contactos de expertos para brindarle al cliente. Además, puede ayudarte a crear respuestas claras y que demuestren empatía, y a prepararte para conversaciones difíciles al extraer ejemplos de cómo tu equipo se encargó de situaciones similares en el pasado. Esto es particularmente valioso para los agentes más nuevos que necesitan entrenamiento y orientación durante las interacciones con clientes en tiempo real, y ayuda a mantener una calidad de servicio coherente entre todos los canales.

3. Descubre patrones y tendencias de problemas

La indicación: «Busca conversaciones de soporte del último mes para identificar los cinco problemas técnicos recurrentes más importantes y sugiere medidas preventivas» o «Analiza patrones de soporte y desencadenantes de escalamiento de las últimas dos semanas para preparar puntos de discusión para nuestra próxima reunión de equipo acerca de lo que va bien y lo que necesita más trabajo».

Por qué funciona: cada caso individual es una historia, pero los patrones en las operaciones de atención al cliente muestran oportunidades más grandes de mejoras. Slackbot analiza las conversaciones de soporte y los datos de los casos para extraer problemas recurrentes antes de que se conviertan en errores sistemáticos importantes. Al encontrar estos patrones de forma anticipada, los líderes de atención al cliente pueden ser proactivos, ya sea que deban actualizar documentos, marcar problemas de productos o ajustar procesos del equipo, lo que libera a los agentes de los altos volúmenes de consultas repetitivas rutinarias que podrían evitarse o derivarse.

4. Escala rápidamente al experto indicado

La indicación: «¿Quién de nuestro equipo se encargó de casos relacionados a [problema específico del producto]?».

Por qué funciona: cuando necesitas ayuda, Slackbot revela, rápidamente, qué miembros de tu equipo tienen la experiencia requerida según su historial de casos pasados y sus participaciones en el canal. De esta forma, no es necesario publicar consultas en canales generales para ver si alguien responde y se consigue, más rápidamente, la ayuda de expertos que necesita el cliente. Además, Slackbot incorpora conocimientos institucionales de toda la organización de atención al cliente, lo que ayuda a los agentes a obtener conocimiento de los representantes con experiencia y de las resoluciones exitosas pasadas. Es más sencillo para el personal nuevo ponerse al día, y se reduce la carga para los miembros con más antigüedad del equipo.

5. Mejora tu base de conocimientos

La indicación: «Muéstrame las preguntas más frecuentes de esta semana que no se incluyen en nuestra documentación actual para ayudarme a encontrar brechas de conocimiento» o «Crea una sección para el cliente de preguntas frecuentes de [función específica] sobre la base de las conversaciones de soporte recientes y de las ideas erróneas comunes».

Por qué funciona: una base de artículos sólidos de conocimientos puede prevenir la creación de casos. Pero ¿cómo se descubre lo que falta? Slackbot indica las brechas al analizar las preguntas que aborda el equipo con más frecuencia. Esto te ayuda a crear documentos que traten, realmente, lo que los clientes quieren saber, lo que facilita a los equipos escalar las operaciones de soporte.

6. Optimiza, automáticamente, la documentación de los casos

La indicación: «Resume este escalamiento de cliente para mi gerente e incluye su línea de tiempo, impacto, pasos de resolución y lecciones aprendidas» o «Analiza nuestros patrones de resolución de [tipo de problema] y ayúdame a crear un runbook estandarizado para el equipo».

Por qué funciona: nadie elige ser agente de servicio porque ama el trabajo administrativo. Slackbot se encarga de la tarea de documentar casos y crear resúmenes de entrega, algo necesario, pero que consume mucho tiempo. Esto no solo ahorra tiempo, sino que, además, mejora la calidad y la coherencia de la documentación de casos, lo que facilita el proceso para el próximo agente que necesite la información.

Slackbot es tu agente de IA para las operaciones de asistencia al cliente

Lo que diferencia a Slackbot de otras herramientas de IA es que entiende el contexto completo de tu atención al cliente. No es un chatbot genérico sino un asistente inteligente basado en tu entorno de trabajo de la vida real. Eso quiere decir que las respuestas que recibes son veloces y, además, directamente relevantes para la manera en la que verdaderamente trabaja tu equipo.

Para los equipos de atención al cliente que deben equilibrar, constantemente, la velocidad con la calidad y el gran volumen de casos con la atención personalizada, Slackbot ayuda a hacer más de lo importante: resolver problemas complejos y ofrecer una experiencia del cliente excepcional.

Slackbot ya está listo para usar para los clientes de Business+ y Enterprise Grid. No es necesario instalarlo, no hay cosas nuevas que aprender ni más para administrar, y Slackbot siempre respeta tus permisos y controles de acceso. 

Si ya quieres ver lo que puede hacer Slackbot por tu equipo de atención al cliente, habla con ventas para obtener más información o explora otras maneras en las que los equipos usan Slackbot en tu organización.