カスタマーサービス部門のための Slackbot ベストプロンプト

カスタマーサービスチームは、マルチタスクの達人です。複数のケースを同時に管理しながら、各種システムから情報を探し出し、あらゆる顧客に最大限に丁寧な対応をすることに尽力します。ただ、たとえ経験豊富な担当者でも、これをバランスよくやり遂げるのは骨の折れる仕事です。

そこで助けになるのが Slackbot です。Slack 内のパーソナル AI エージェントである Slackbot は、案件をいち早く解決するのに役立つ情報を即座に提示。カスタマーサービスチームがよりスマートに仕事ができるようサポートします。具体的には、Service Cloud のケースやナレッジ記事、チームの会話、接続されたシステムなどを横断して情報を探してくれます。もうアプリを切り替えたり、ドキュメントを探し回ったりして、顧客を待たせてしまうことはありません。

新しい Slackbot がリリースされてからまだ数週間ですが、すでに大きな効果がみられています。データによると、Salesforce 社内全体の利用において、利用者の満足度が 96% に達し、1 週間あたり 13 万 8,000 時間が節約され、生産性価値が 640 万ドルにのぼっています。カスタマーサービスチームは Slackbot を活用することで、日々の問い合わせから込み入ったエスカレーションまで、あらゆる対応を刷新できます。これにより、案件の解決スピードが上がり、節約できた時間をさらに複雑で価値の高い顧客対応にあてられます。

カスタマーサービスに役立つプロンプトの書き方

明確で具体的なプロンプトを与えれば与えるほど、Slackbot はより良い回答を返してくれます。同僚に話しかけるような感覚で入力するといいでしょう。

1. まず状況を説明する。「請求に関して不満をお持ちのお客さまについてのエスカレーションに対応しています」などのように入力することで、必要な背景情報を Slackbot に伝えられます。
2. 何をしてほしいのか具体的に伝える。ケースの要約をしてほしい、顧客に送るメールを書きたい、難しい電話対応に向けてトークポイントをまとめたい――。このように具体的に示せば示すほど、回答の精度が向上します。
3. 関連するリクエストを 1 つにまとめる。別々に依頼するよりも、リクエストをまとめたほうがベターです。たとえば「[顧客名] さんの問題に似たケースを探して」と「過去 90 日間に見られた同様の解決策を要約して」をセットにしてみましょう。
4. 追加の質問や依頼をする。何度もトライして調整をかさねることで、的確な情報に近づけます。Slackbot に別の回答をリクエストしたり、トーンの変更を頼んだり、求めているものの具体例を伝えたりしてみましょう。
5. 期間を指定する。「過去 2 週間のエスカレーションで…」「第 4 四半期の顧客サポートの会話のみから…」などとリクエストの範囲を絞り込むことで、回答の関連性が大きく高まります。

カスタマーサービス担当者のための Slackbot ベストプロンプト

カスタマーサービス担当者には、多くの場合、問い合わせ対応の決まった流れがあるはずです。たとえば、顧客の履歴をリサーチする、関連するナレッジ記事を検索する、過去の類似ケースを確認する、必要に応じて適切なエキスパートに相談する、といったプロセスです。これらのタスクをバラバラのシステムで行っていると、解決までの時間がふくらみ、顧客を長く待たせてしまいます。

必要な背景情報がさまざまなクラウドや Slack のチャンネル、ナレッジベース、チームの会話に分散していると、その場ですぐに情報を見つけるのが困難です。担当者は、顧客対応に使えたはずの貴重な時間を、情報の探索やドキュメント作成に費やさざるを得なくなります。また、情報が分散していると、とくに新しい担当者が加わった際に、知識の不十分さからサービス品質のばらつきにつながる可能性があります。このような要因が重なれば、新人は仕事に慣れるまでに時間がかかり、経験豊富な担当者は繰り返される問い合わせへの対応に疲弊してしまうかもしれません。

Slackbot を使ってすべてを 1 か所に集約すれば、カスタマーサービスの運営を大きく変革できます。このような AI の活用により、カスタマーサービスチームは、平均処理時間（AHT）の短縮、ケースあたりのコストの削減、初回解決率（FCR）、顧客満足度（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）の向上を実現できます。また、増員することなくサポート体制を拡張し、担当者が単純な検索作業ではなく、複雑で価値の高い顧客対応に集中できる環境を整えられます。

1. 顧客の課題に関する情報をすばやく入手する

プロンプト : 「[顧客名] さんが今抱えている課題に似た過去のケースをすべて探し出し、これまでに実施された有効な解決策をまとめて」

効果 : 情報を探すたびにシステムの切り替えを強いられることは、「回転椅子」問題とも呼ばれ、カスタマーサービス担当者の時間が奪われる大きな要因の 1 つです。大量のファイルを自分で見てまわる代わりに、Slackbot に情報探しをまかせましょう。Slackbot はほんの数秒ですべてのシステムを横断的に検索し、問題解決のために必要な情報をまとめて提示してくれます。

2. 案件ごとにリアルタイムのガイダンスを得る

プロンプト : 「[顧客名] さん向けに、技術的な内容をやさしい言葉で説明し、次のステップを案内するための返信案を下書きして」「[顧客名] さんのケースと同じような過去のエスカレーション案件について、チームがどう対応したかがわかる事例を探し、お客さまへの次回の説明のためのトークポイントを作成して」など。

効果 : 不満を感じている顧客に対応したり、技術的に複雑な問題を説明したりするときには、的確なアドバイスがほしいもの。Slackbot に頼めば、顧客向けのトラブルシューティングガイドや、過去の解決事例、社内のエキスパートがすぐに見つかります。チームの過去の対応方法を知ることで、親切でわかりやすい返信の作成や、難しい会話に向けた準備がスムーズに。新人担当者も実際の顧客対応のなかでコーチングやガイドが得られ、あらゆる窓口で一貫したサービスの提供につながります。

3. パターンや問題の傾向を見つける

プロンプト : 「この 1 か月のカスタマーサポートの会話から、頻出している技術的な問題のトップ 5 を特定し、その予防策を提案して」「過去 2 週間のカスタマーサポートのパターンとエスカレーションのきっかけを分析し、次回のチームミーティングに向けて、うまくいっている点と注意が必要な点をまとめて」など。

効果 : 一つひとつのケースも重要ですが、顧客サービス運営全体のパターンを把握できれば、さらに大きな改善の機会が見えてきます。Slackbot に、カスタマーサポートの会話や事例のデータを分析してもらうことで、繰り返し発生している問題が浮き彫りになり、組織の重大な問題に発展する前に対策を講じられます。パターンを早期に発見することで、カスタマーサービス部門のリーダーは先を見越して、ドキュメントの更新や製品の問題の報告、チームの業務プロセスの調整などに対応できます。そうすることで、大量の問い合わせが押し寄せるような状況を避けられるでしょう。

4. 適切なエキスパートにすばやく引き継ぐ

プロンプト : 「うちのチームの中で [特定の製品に関する問題] にかかわる案件に対応したことがあるのは誰？」

効果 : その分野に詳しい人のヘルプが必要な際は、Slackbot が過去の事例やチャンネルへの参加状況をもとに、チーム内で誰が専門知識をもっているかをすばやく特定してくれます。もう汎用チャンネルにメッセージを投稿して誰かが反応してくれるのを待つ必要はなく、より多くの時間を顧客への専門的なサポートの提供に使えます。さらに、こうしたプロセスを通じて組織全体のナレッジが集約され、担当者は経験豊富な先輩や過去の成功事例から学びを得やすくなります。新人は業務にいち早くなじめるようになり、ベテランメンバーの負担も軽減されます。

5. 組織のナレッジベースの質を高める

プロンプト : 「実例をナレッジに反映させたいので、今週多かった質問のうち、現状のドキュメントにまだ記載されていないものを提示して」「最近のカスタマーサポートの会話やよくある誤解をもとに、[特定の機能] に関するお客さま向けの FAQ を作成して」など。

効果 : 充実した組織のナレッジは、問題の発生を事前に回避するのに役立ちます。しかし、どの情報が不足しているのかを把握するのは容易ではありません。そこで Slackbot に、チームに頻繁に寄せられる問い合わせを分析し、不足している情報を特定してもらいましょう。そこから顧客が本当に知りたいことをまとめたドキュメントを作成したり、チームのカスタマーサポート業務の拡大に役立てたりできます。

6. ケースのドキュメント作成を効率化する

プロンプト : 「マネージャーへの報告用に、タイムライン、影響、解決までの手順、得られた教訓を含めた、この顧客エスカレーションの概要をまとめて」「[問題の種類] の解決パターンを分析して、チーム向けの標準化したランブックの作成を手伝って」など。

効果 : 事務作業が大好きだからカスタマーサービスの仕事をしている、という人はあまりいないでしょう。Slackbot は、ケースのドキュメント化や引き継ぎ用の資料作成といった、必須ながらも時間のかかる業務を引き受けてくれます。時間を節約できるのはもちろん、ドキュメントの品質や一貫性も高まるため、次に同じような案件に遭遇した担当者の仕事が楽になります。

Slackbot はカスタマーサービス運営に役立つ AI エージェント

Slackbot がほかの AI ツールと違うのは、その組織のカスタマーサービスを全面的に理解している点です。つまり、単なる汎用チャットボットではなく、実際の業務環境とむすびついたインテリジェントなアシスタントなのです。ユーザーはすばやく回答が得られるのはもちろん、チームの実際の働き方に直結した的確な情報を提供してもらえます。

スピードと品質、大量の案件処理とパーソナライズされた丁寧な対応との間のバランスを常に追い求めているカスタマーサービスチームにとって、Slackbot は複雑な問題を解決し、卓抜した顧客対応を実現するのに役立ちます。

ビジネスプラスプランまたは Enterprise Grid プランをご利用の組織の皆さまは、Slackbot を今すぐ使い始めることができます。インストールや学習、新しい管理の手間は一切ありません。また、Slackbot には常にユーザーの権限とアクセスコントロールの設定が反映されます。

自社のカスタマーサービスチームに Slackbot がどのように役立つかについて、さらに詳しく知るには、営業担当者にお問い合わせいただくか、組織での Slackbot の活用例をご覧ください。