La innovación es fundamental para RBC Wealth Management en Estados Unidos. De hecho, incluso influye en las soluciones financieras que brinda a sus clientes. Por ese motivo, la empresa eligió Slack como plataforma estratégica para transformar sus grupos de tecnología y asistencia.
Cuanto menos tiempo tienen que pasar los asesores financieros cambiando de interfaz y procesando tareas administrativas y documentos que no ven los clientes, más tiempo pueden dedicar a buscar a clientes potenciales y reforzar las relaciones con los clientes actuales. Gracias a Slack, los equipos de RBC Wealth Management están desarrollando aplicaciones más rápido, mejorando los tiempos de resolución y reduciendo los errores técnicos en general. Todos estos beneficios suponen más eficiencia, por lo que los empleados pueden invertir más tiempo en enfocarse en tareas de alto valor que generan ingresos.
Charlamos con Greg Beltzer, líder de tecnología de RBC Wealth Management en Estados Unidos, durante la Dreamforce 2023 para que nos contara de qué modo Slack transformó su forma de trabajar y la de su equipo, así como qué nuevas funciones le parecen más interesantes.
Descubrir mejoras en la eficiencia con Slack
El equipo de RBC Wealth Management ya había hecho una gran inversión en Financial Services Cloud de Salesforce; se trata de un motor que impulsa el crecimiento y la lealtad de los clientes. Sin embargo, necesitaba una herramienta de productividad que pudiera manejar problemas complejos y urgentes, que pudiera integrarse en su infraestructura de Salesforce y ayudar a usar mejor una gran variedad de datos de los clientes gracias a una serie de automatizaciones potentes.
«Disponemos de muchos datos. Desarrollamos una gran cantidad de automatizaciones en Financial Services Cloud, por lo que ampliarlo a una plataforma ajena a Salesforce sería inasumible», afirma Beltzer.
«La conectividad sencilla con FSC que brinda Slack facilita que los usuarios vean y usen los datos desde cualquier lugar».
Slack fue una gran elección. En lugar de ir cambiando entre varias interfaces de herramientas distintas, los asesores pueden trabajar desde un solo panel en el que consultan toda la información y usan todas las funciones que necesitan para abrir y cerrar casos.
Antes de incorporar Slack, la colaboración era difícil. Los asociados tenían que enviar correos constantemente para hablar con las distintas personas implicadas, desde las oficinas que atienden a los clientes hasta los asesores financieros que trabajan en primera línea. Ahora se comunican en canales fáciles de consultar y específicos que les brindan, además de contexto, acceso a sus compañeros desde cualquier lugar y en todo momento.
Todo esto se aprecia claramente en el modo en el que funcionan las notificaciones y alertas. Anteriormente, el equipo de operaciones enviaba correos a los asesores para tratar asuntos urgentes, como ejecuciones de operaciones y requerimientos de depósito o conversiones y aprobaciones de cuentas. Ahora, ante uno de estos asuntos tan importantes para los clientes, los asesores de RBC Wealth Management reciben automáticamente una alerta a través de la aplicación Salesforce Notification Center en Slack para que actúen enseguida.
Usar Slack para convertir a clientes potenciales en clientes
El equipo de RBC Wealth Management pretende incorporar Slack en todos los aspectos de sus procesos comerciales. Una de las máximas prioridades para los asesores financieros es controlar el flujo constante de prospectos y referidos, además de identificar a los más valiosos. Hasta ahora, todo esto fue complicado: había que cambiar entre varias interfaces y combinar los datos con información esporádica que se obtiene en reuniones y llamadas.
Por el contrario, con Slack, accederán directamente a un flujo controlado de prospectos de Salesforce, todo en un canal. Podrán reclamar posibles clientes en un solo clic y actualizar automáticamente su CRM en paralelo, lo que supone un gran ahorro de tiempo en comparación con el proceso anterior con varias herramientas.
A partir de ahí, los asesores pueden ir a la página principal de ventas en Slack, que les permite consultar métricas clave y notificaciones importantes, y lo más importante es que pueden modificar los datos de Salesforce sin salir de Slack.
Registran las notas de calificación que ellos y su equipo preparan en un canvas. Esto incluye factores clave en los que deben enfocarse para conectar con sus clientes potenciales: un registro de conversaciones dedicado, vídeos de demostración de productos, los casos prácticos más relevantes, desgloses de perfiles de compradores (incluidos perfiles típicos de las personas que toman las decisiones y usuarios finales), así como información de la competencia y otros datos que los ayuden a posicionar los productos con precisión para los clientes potenciales. Cuando es el momento de conversar por teléfono, también pueden añadir notas directamente al documento para asegurarse de que toda la información importante queda registrada.
Tras una llamada exitosa con los prospectos, los asesores están listos para convertirlos en clientes. Antes, transferir prospectos al equipo comercial tomaba mucho tiempo y era complejo. Con Slack y Salesforce funcionando a la perfección juntos, los asistentes pueden aprovechar el potencial de la automatización de flujos de trabajo para hacerlo en un solo clic desde el canvas de calificación.
Luego, el líder de ventas de gestión patrimonial sigue con el proceso. Esta persona viaja continuamente para reunirse con posibles clientes y clientes existentes. Estar al día de las oportunidades solía ser poco ágil. Ahora que Slack facilita los movimientos comerciales, puede conectarse a la fuente de información única de Salesforce desde cualquier lugar. Además de los KPI, puede consultar todo el contexto sobre las oportunidades que los asesores financieros acaban de convertir. Ya solo depende de esta persona planificar la estrategia comercial y conseguir cerrar una negociación.
A la espera de la IA de Slack
Beltzer ve más oportunidades de aumentar la productividad en el futuro con la IA de Slack, un producto de inteligencia artificial que se lanzará a principios del año que viene. En particular, hay tres nuevas funciones muy potentes que prometen cambiar la forma de trabajar de los equipos:
- Recapitulaciones de canales: los usuarios pueden generar lo más destacado de cualquier canal para ir directamente a lo más importante. Imagina poder extraer instantáneamente los criterios de inversión clave del canal de la cuenta de un cliente. Con esta información nueva, a la que se puede acceder de modo rápido y sencillo, los equipos pueden tomar decisiones fundamentadas y enfocadas en los clientes.
- Resúmenes de hilos: los usuarios pueden ponerse al día de cualquier conversación en un solo clic. Por ejemplo, la IA es capaz de simplificar varias páginas de políticas financieras y producir un resumen para que el personal de asesoramiento y asistencia esté informado y resuelva los problemas de modo eficiente. Así se conoce mejor la negociación y se cierra en menos tiempo.
- Resultados de búsqueda inteligentes: los usuarios pueden hacer una pregunta y obtener una respuesta clara y concisa basada en los mensajes de Slack relacionados. Por ejemplo, al incorporar a asistentes a una cuenta nueva, las respuestas de búsqueda pueden ayudar a los usuarios a comprender rápidamente el objetivo de los clientes, el historial de inversiones y otros aspectos.
Estas capacidades de IA brindarán un modo más sencillo de que el equipo de asesores de RBC Wealth Management acceda a la información y la procese, lo que ahorrará un tiempo muy valioso y ayudará a cerrar negociaciones todavía más rápido.
«Para nosotros, la automatización y la IA serán revolucionarias», dice Beltzer. «El objetivo último es brindar libertad a los asesores financieros para que se enfoquen en los clientes haciendo que ya no tengan que dedicar tanto tiempo a tareas poco importantes», añade.
