Des chocolatiers aux propriétaires de clubs de jazz, plus de 7 millions de clients utilisent Intuit QuickBooks pour suivre les profits de leur entreprise. QuickBooks représente un outil indispensable pour gérer la comptabilité, les paies et toutes les étapes intermédiaires, et garantit une assistance client rapide, impliquée et disponible 24 h/24, 7 j/7.
Cependant, compte tenu de l’augmentation de la fréquence et de la rapidité des demandes d’assistance, il n’est pas nécessairement pertinent de recruter davantage d’agents d’assistance. En effet, QuickBooks comble ce besoin en travaillant de manière intelligente avec Slack, la plateforme de messagerie par canaux.
« Nous souhaitions exploiter la puissance de l’intelligence artificielle (IA), de Slack et de nos experts produit pour promouvoir un écosystème d’assistance plus robuste », indique Omer Khan, ancien responsable numérique de la relation client chez QuickBooks. Il était également important d’augmenter le Net Promoter Score (NPS) de l’entreprise, un indice de satisfaction client.
Grâce à un bot Slack personnalisé et aux canaux Slack (des espaces numériques permettant d’échanger messages, outils et fichiers) pour exploiter la puissance collective de l’équipe d’assistance, QuickBooks a réussi à :
- augmenter la confiance en soi des agents de 20 % du jour au lendemain
- résoudre les cas d’assistance client à une vitesse supérieure de 36 %, ce qui a économisé l’équivalent annuel de 9 000 heures de travail des agents
- améliorer son score NPS de 12 % en presque six mois
Nous avons pu nous entretenir avec M. Khan au cours de Slack Frontiers, notre conférence annuelle, pour en savoir plus sur la manière dont cette approche basée sur Slack offre des opportunités inédites d’apprentissage, démocratise la connaissance dans QuickBooks et améliore le moral de l’équipe.
Utiliser Slack et le bot Quincy pour résoudre les cas d’assistance à une vitesse supérieure de 36 %
Les équipes d’assistance se servaient déjà de Slack depuis un certain temps, mais il leur manquait une structure. Pour résoudre un problème unique, les agents devaient travailler en utilisant plusieurs plateformes afin de trouver l’information dont ils avaient besoin. Les données étaient facilement fragmentées, les responsables ne disposaient pas d’une perspective d’ensemble et les agents étaient mécontents. De plus, aucun espace centralisé ne permettait de mettre en avant le travail d’équipe.
« Nous voulions faire de Slack un guichet unique où se trouveraient les réponses à toutes les questions, ce qui permettrait aux agents d’être plus efficaces dans leur travail », précise M. Khan.
Pour ce faire, ils se sont tournés vers Quincy, un bot personnalisé conçu par QuickBooks qui utilise l’IA afin de répondre aux questions des agents. En début d’année, Quincy résolvait entre 10 et 15 % des questions. Il a ensuite été intégré à Slack.
« Les agents peuvent poser une question à Quincy à tout moment, directement dans Slack », ajoute M. Khan. Par sa base de connaissance grandissante et son algorithme d’apprentissage automatique, Quincy devient de plus en plus précieux.
« Désormais, Quincy répond de manière fiable à 60 % des questions, rapporte M. Khan. Cela représente une économie incroyable en termes de répétition des tâches que nous devions accomplir pour répondre constamment aux mêmes questions. »
Il fallait autrefois deux jours pour résoudre un cas, mais Quincy a permis de réduire ce délai de 36 %, soit 1,2 jour. « Si on rapporte ce chiffre sur une année, nous avons épargné 9 000 heures de travail à nos agents », déclare M. Khan.
« Il fallait autrefois deux jours pour résoudre un cas. Grâce au bot Quincy dans Slack, nous sommes désormais 36 % plus rapides. Si on rapporte ce chiffre sur une année, nous avons épargné 9 000 heures de travail à nos agents »
Faire gagner 2 000 heures aux clients grâce à une base de connaissances consultable
Lorsqu’un agent ne parvient pas à trouver de réponse auprès de Quincy, il crée un ticket grâce à l’application atSpoke pour Slack. Ce ticket est ensuite attribué à un expert sur le sujet, que l’on désigne spécialiste produit chez QuickBooks.
« Le spécialiste produit prend entre 60 et 90 secondes pour poser des questions, cerner le besoin et fournir une assistance dans Slack », explique M. Khan.
Non seulement cela résout le problème de l’agent, mais cela enrichit également une base de connaissances consultable sur les solutions étape par étape, ce qui accélère la résolution du cas. Les responsables peuvent facilement identifier les manques de contenu, tant pour le client à l’origine du cas d’assistance que pour l’agent chargé d’y répondre.
QuickBooks se saisit de ces informations et organise régulièrement des programmathons de contenu afin d’évaluer l’engorgement des questions, résoudre des cas spécifiques et fournir des solutions. Ce nouveau contenu étendu alimente le bot Quincy (pour aider les agents) ainsi que QB Assistant (le bot côté client).
Grâce à un accès privilégié à une bibliothèque évolutive de connaissances basées sur les données, les clients peuvent poursuivre rapidement leur travail. « Nous avons fait gagner 2 000 heures à nos clients en leur donnant les bonnes informations au bon moment », explique M. Khan.
Augmenter la confiance en soi des agents de 20 % et le NPS de 12 %
Concernant l’apprentissage et le développement de son équipe, M. Khan a reconnu que « 10 % des personnes apprennent par une formation formelle, 20 % auprès de leurs pairs et 70 % par un apprentissage empirique ou sur le tas ». Au lieu de perturber les agents en les arrachant à la file d’attente de traitement des cas pour les placer dans des formations qui durent des journées, M. Khan s’est appuyé sur son écosystème Slack pour multiplier les opportunités d’apprentissage côté client.
Lorsqu’un agent a simplement oublié de poser la bonne question au client pour résoudre un cas, un spécialiste produit envoie un message direct dans Slack ou passe un appel Slack à l’agent concerné pendant une ou deux minutes pour proposer une solution proactive, au cas où un problème semblable devait se présenter. Les deux parties disposant de l’ensemble du contexte, ces sessions sont donc particulièrement efficaces.
« Des centaines de questions nous parviennent chaque jour et créent ces opportunités de micro-apprentissage, ce qui stimule notre ensemble de compétences à un niveau inédit », rapporte M. Khan. Cela a eu un impact important sur le moral et la confiance des membres de l’équipe, que M. Khan évalue régulièrement :
« Auparavant, la confiance globale de nos agents en leur capacité à aider les clients à propos des produits était d’environ 60 %. Après le passage à un écosystème Slack, nous avons immédiatement connu un bond de 20 %, pour atteindre les 80 %. Cela représente une victoire considérable, car la confiance en soi est contagieuse ».
Au final, les effets d’une meilleure confiance en soi des agents, d’une résolution rapide des problèmes et des flux de travail simplifiés se cumulent. « Après que nous avons implémenté Slack, nous avons connu une amélioration de 12 % de notre NPS, annonce M. Khan. Nous promouvons efficacement les résultats des agents ainsi que des clients ».
Pour en savoir davantage sur la manière dont Slack permet d’améliorer l’assistance client partout dans le monde, consultez ces autres témoignages.
