De chocolateiros a proprietários de clubes de jazz, mais de 7 milhões de clientes usam o Intuit QuickBooks para monitorar todas as despesas e receitas das suas empresa. O QuickBooks é uma ferramenta essencial de contabilidade, folha de pagamento e de tudo um pouco. Os clientes contam com que ela forneça um suporte rápido e interativo 24 horas por dia, todos os dias.
Porém, conforme a velocidade e a frequência de solicitações de suporte crescem, a solução nem sempre é contratar mais agentes de atendimento ao cliente. O QuickBooks está otimizando esse processo por meio do Slack, a plataforma de mensagens baseada em canais.
“Nós queríamos lançar mão do potencial da inteligência artificial (IA), do Slack e dos nossos especialistas em produto para ter um ecossistema de suporte mais robusto”, afirma Omer Khan, ex-chefe digital de atendimento ao cliente do QuickBooks. Também era importante aumentar o net promoter score (NPS) da empresa, que é um indicador de satisfação do cliente.
Por meio de um bot personalizado do Slack e dos canais dele (espaços digitais de compartilhamento de mensagens, ferramentas e arquivos) para aproveitar potencial coletivo da equipe de suporte, o QuickBooks conseguiu:
- Aumentar a confiança dos agentes em 20% em pouquíssimo tempo
- Solucionar os casos de suporte dos clientes 36% mais rápido, economizando 9 mil horas anuais dos agentes
- Aumentar sua pontuação de NPS em 12% em cerca de seis meses
Conversamos com Khan durante o Slack Frontiers, nossa conferência anual, sobre como essa abordagem baseada no Slack abre portas para novas oportunidades de aprendizado, democratiza o conhecimento no QuickBooks e aumenta o moral da equipe.
Uso do Slack e do bot Quincy para resolver casos de suporte 36% mais rápido
As equipes de suporte usavam o Slack há certo tempo, mas o processo não era bem estruturado. Os agentes usavam vários apps para achar informações necessárias à resolução de um só problema. Os dados se fragmentavam facilmente, os gerentes não tinham acesso a muitas informações, e os agentes de suporte estavam insatisfeitos. Além disso, não havia um só local onde eles podiam trabalhar em equipe.
“Nós queríamos que o Slack fosse o nosso local central, onde todas as perguntas fossem respondidas, aumentando assim a eficácia do trabalho dos agentes”, diz Khan.
Para isso, o QuickBooks criou o Quincy, um bot personalizado que usa a IA para responder às perguntas dos agentes. No início deste ano, o Quincy respondia entre 10% e 15% das perguntas. Depois, eles integraram o bot ao Slack.
“No Slack, os agentes podem tirar uma dúvida com o Quincy quando quiserem”, afirma Khan. Com uma base de conhecimento cada vez maior e um algoritmo de aprendizado de máquina, o valor do Quincy está aumentando rapidamente.
“Agora o Quincy responde constantemente a 60% das perguntas”, afirma Khan. “Com ele, nós poupamos muito mais tempo, pois antes tínhamos de responder diversas vezes às mesmas perguntas.”
Eles costumavam levar dois dias para solucionar os casos, mas o Quincy ajudou a reduzir esse período em 36%, para 1,2 dia. “Em termos anuais, poupamos 9 mil horas dos nossos agentes”, declara Khan.
“Nós levávamos dois dias para resolver um caso. Com o bot Quincy no Slack, ficamos 36% mais rápidos. Em termos anuais, poupamos 9 mil horas dos nossos agentes.”
Ajudar os clientes a poupar 2 mil horas com uma base de conhecimento pesquisável
Quando um agente não encontra uma resposta com o Quincy, ele cria um tíquete no app atSpoke para Slack. Depois ele é atribuído a um especialista no assunto, conhecido como auxiliar de produto no QuickBooks.
“O auxiliar de produto leva entre 60 e 90 segundos para responder a perguntas, compreender a necessidade e prestar suporte no Slack”, afirma Khan.
Além de solucionar o problema do agente em questão, isso ajuda a desenvolver uma base de conhecimento pesquisável com soluções passo a passo. Assim, a resolução se dá mais rápido. A gerência consegue facilmente identificar as lacunas de conteúdo para o cliente que pediu ajuda e para o agente que está trabalhando no caso.
O QuickBooks coleta essas informações e organiza hackathons regularmente para avaliar as perguntas não respondidas acumuladas, resolver determinados casos e fornecer soluções. Esse novo conteúdo expandido é introduzido no bot Quincy (para atender aos agentes) e no Assistente QB (o bot que ajuda os clientes).
Os clientes podem voltar ao trabalho rapidamente, porque têm uma biblioteca baseada em dados e em constante evolução ao seu dispor. “Ajudamos os clientes a poupar 2 mil horas fornecendo a eles as informações certas no momento ideal”, revela Khan.
Aumento da confiança dos agentes em 20% e do NPS em 12%
Em termos de aprendizado e desenvolvimento da equipe, Khan afirma que “10% das pessoas aprendem com treinamentos formais, 20% aprendem com colegas, e 70% aprendem com experiências no próprio trabalho”. Em vez de atrapalhar os agentes tirando-os da fila de atendimento para fazerem treinamentos de um dia inteiro, ele usa o ecossistema do Slack para aumentar o número de momentos de aprendizado para os clientes.
Quando um agente não fez a pergunta certa a um cliente para resolver um caso, um auxiliar de produto envia uma mensagem direta no Slack ou faz uma ligação no Slack para o agente, oferecendo uma solução proativa que poderá ser usada em um caso futuro semelhante. Essa interação dura entre um e dois minutos. Ambas as partes sabem de tudo sobre o contexto em questão. Portanto, essas sessões são muito eficientes.
“Centenas de perguntas chegam todos os dias e propiciam essas pequenas oportunidades de formação, o que nos ajuda a melhorar nossas habilidades de uma forma inédita”, explica Khan. Isso tem um imenso impacto no moral e na confiança da equipe, que Khan avalia regularmente.
“Anteriormente, a confiança geral dos nossos agentes em ajudar os clientes a lidar com o produto era de cerca de 60%”, diz Khan. “Depois que introduzimos o ecossistema do Slack, houve um salto imediato para 80%. É uma grande vitória porque a confiança é contagiante.”
No fim das contas, a confiança crescente dos agentes, a resolução ágil de problemas e um fluxo de trabalho simplificado contribuem muito. “Após nós implementarmos o Slack, nosso NPS aumentou em 12%”, revela Khan. “Nós estamos proporcionando resultados melhores tanto para os agentes como para os clientes.”
Para saber mais sobre como o Slack está melhorando o atendimento ao cliente em todo o mundo, confira estes outros casos.
