從巧克力製造商到爵士俱樂部擁有者，超過 700 萬名客戶仰賴 Intuit QuickBooks 追蹤公司賺到的每一分錢。QuickBooks 是記帳、工資單等財務工作不可或缺的工具之一，使用者希望 QuickBooks 全天候提供快速、具有互動性的客戶支援服務。
但隨著支援請求的速度和頻率日益增長，解決方案並不一定是雇用更多客戶支援人員。實際上，QuickBooks 的解決方案是使用基於頻道的訊息傳送平台 Slack，讓工作方式更智慧化。
QuickBooks 前客戶成功數位主管 Omer Khan 表示：「我們希望借助人工智慧 (AI) 的力量，讓 Slack 與我們的產品專家推動更為穩定可靠的支援生態系統。」作為顧客滿意度指標之一，提高公司淨推薦值 (NPS) 也很重要。
透過配合使用自訂 Slack 機器人與 Slack 頻道 (可分享訊息、工具和檔案的數位空間)，充分發揮支援團隊的集體力量，QuickBooks 得以成功做到：
- 一夜之間讓客服人員信心提升 20%
- 客戶支援案例解決速度提升 36%，每年為客服人員省下 9,000 小時
- 在約六個月內 NPS 分數增加 12%
在 Slack Frontiers 年會上，我們有幸與 Khan 交流，探討 Slack 推動式方法如何帶來新的學習機會、在 QuickBooks 內普及知識和提升團隊士氣。
使用 Slack 和 Quincy 機器人使支援案例解決速度提升 36%
支援團隊使用 Slack 已經有一段時間了，但缺乏系統性，客服人員得使用多個應用程式才能找到解決單一問題所需的資訊。資料經常支離破碎，主管得不到深入洞見，客服人員也感到不滿。再者，沒有統一的位置來認可團隊合作。
Khan 說：「我們希望 Slack 成為一站式平台，每個問題的解答都能協助客服人員更加有效且有效率地工作。」
為了做到這一點，他們轉而使用 Quincy 機器人。這是由 QuickBooks 建立的機器人，能夠運用 AI 回答客服人員的問題。今年初，Quincy 已經可以解決 10% 到 15% 的問題，QuickBooks 接下來會將機器人與 Slack 整合。
Khan 表示：「無論何時，客服人員都能在 Slack 中向 Quincy 提出問題。」借助不斷成長的知識庫和機器學習演算法，Quincy 的價值也在快速提升。
Khan 稱：「現在 Quincy 表現穩定，可以回答 60% 的問題，這省去了大量重複的工作，我們再也不用反覆回答同樣的問題。」
在以前，通常需要兩天才能解決案例，而在 Quincy 的幫助下，解決時間變成 1.2 天，縮減了 36%。Khan 透露：「如果以全年計算，我們替客服人員省下了 9,000 小時。」
「在以前，我們通常需要兩天才能解決案例，而在 Slack 的 Quincy 機器人幫助下，解決速度提升了 36%。如果以全年計算，我們替客服人員省下了 9,000 小時。」
使用可搜尋知識庫替客戶節省 2,000 小時
如果客服人員無法透過 Quincy 找到解答，他們可以使用 Slack atSpoke 應用程式建立支援單。此時，問題會分配給相關領域專家，QuickBooks 將他們稱為產品大師。
Khan 說：「產品大師會用 60 到 90 秒詢問問題，清楚暸解需求，然後在 Slack 中提供支援。」
這不僅能解決客服人員的問題，還以提供逐步解決方案的可搜尋知識庫為基礎，進而縮短解決時間。管理人員可以掌握客戶尋求協助的情況，以及處理案例的客服人員的情況，輕鬆找出內容落差。
QuickBooks 會根據此資訊召開定期交流會評估積壓的問題，解決特定案例並提供解決方案。再將新擴展的內容輸入 Quincy 機器人 (為客服人員提供服務)，以及 QB Assistant (應對客戶的機器人)。
借助觸手可及、不斷進化的資料運算知識庫，客戶可以更快地讓業務重回正軌。Khan 表示：「我們在對的時間為客戶提供正確的資訊，為客戶省下了 2,000 小時。」
客服人員信心成長 20%，NPS 提升 12%
在團隊的學習和發展方面，Khan 意識到「10% 的人透過正式培訓學習，20% 的人從同事身上學習，70% 的人從經驗或工作實踐中學習。」 Khan 沒有選擇中斷客服人員的工作，安排他們接受一整天的培訓。相反地，他選擇使用 Slack 生態系統增加應對客戶的學習機會。
每當客服人員未能向客戶提出解決案例所需的正確問題，產品大師就會在 Slack 中向客服人員傳送私訊，或與客服人員進行一到兩分鐘的 Slack 通話，提供積極解決方案，下次出現類似問題時便可作為參考。雙方都清楚暸解情境資訊，因此這些流程都非常有效率。
Khan 表示：「每天都有數百個問題，帶來許多微培訓機會，讓我們的技能達到前所未有的新高度。」這大大提振了團隊士氣和信心，而 Khan 會定期檢測這兩項指標。
Khan 說：「以前客服人員協助客戶解決產品問題的總體信心約為 60%，使用 Slack 生態系統後，信心立刻成長 20%，達到 80%，這是重大勝利，因為信心是有感染力的。」
最終，客服人員信心大增，問題解決加快，工作流程變得精簡。Khan 透露：「部署 Slack 後，我們的 NPS 也上升了 12%，我們成功幫助客服人員和客戶解決問題。」
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