Dai produttori di cioccolato ai proprietari di jazz club, oltre 7 milioni di clienti si affidano a Intuit QuickBooks per tenere traccia di ogni centesimo guadagnato dalla propria azienda. Uno strumento essenziale per la contabilità, la gestione delle retribuzioni e tutto quanto si trova nel mezzo, QuickBooks deve offrire un’assistenza clienti rapida ed efficace 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Tuttavia, quando la velocità e la frequenza delle richieste di assistenza aumentano, la risposta non è necessariamente aggiungere altri agenti. Infatti, QuickBooks colma il divario lavorando in modo più intelligente in Slack, la piattaforma di messaggistica basata su canali.
“Desideravamo utilizzare la potenza dell’intelligenza artificiale, Slack e i nostri esperti di prodotto per sviluppare un ecosistema di assistenza più solido”, afferma Omer Khan, ex Digital Lead per il successo dei clienti di QuickBooks. Era inoltre importante aumentare il punteggio NPS (Net Promoter Score), un indicatore della soddisfazione dei clienti.
Usando un bot di Slack personalizzato insieme ai canali di Slack, spazi digitali per condividere messaggi, strumenti e file, per sfruttare la potenza collettiva del team di assistenza, QuickBooks è riuscita a:
- Aumentare la fiducia degli agenti del 20% in brevissimo tempo
- Risolvere i casi di supporto dei clienti il 36% più velocemente, risparmiando 9.000 ore di agenti l’anno
- Incrementare il punteggio NPS del 12% in circa sei mesi
Abbiamo avuto modo di fare una chiacchierata con Khan durante Slack Frontiers, la nostra conferenza annuale, sul modo in cui questo approccio basato su Slack apra nuove opportunità di apprendimento, democratizzi la conoscenza all’interno di QuickBooks e migliori il morale del team.
Usare Slack e il bot Quincy per risolvere i casi di supporto il 36% più velocemente
I team di assistenza usavano Slack da qualche tempo, ma mancava una struttura. Gli agenti lavoravano in diverse applicazioni per trovare le informazioni necessarie per risolvere un singolo problema. I dati venivano facilmente frammentati, i responsabili non disponevano di informazioni dettagliate e gli agenti erano insoddisfatti. Inoltre, non esisteva un posto centrale per riconoscere il lavoro di squadra.
“Volevamo fare in modo che Slack diventasse un unico punto di riferimento dove le risposte a tutte le domande potessero aiutare gli agenti a lavorare in modo più efficiente ed efficace”, afferma Khan.
Per farlo, si sono affidati al bot Quincy, un bot personalizzato creato da QuickBooks che sfrutta l’intelligenza artificiale per rispondere alle domande degli agenti. All’inizio di quest’anno, Quincy risolveva dal 10% al 15% delle domande. A quel punto, hanno integrato il bot con Slack.
“In qualsiasi momento, gli agenti possono porre una domanda a Quincy direttamente in Slack”, spiega Khan. Con una base di conoscenze in continua crescita e un algoritmo di apprendimento automatico, il valore di Quincy è aumentato rapidamente.
“Ora Quincy risponde in modo coerente al 60% delle domande”, dichiara Khan. “È un risparmio incredibile in termini di ripetizione e rispetto a quello che dovevamo fare per rispondere infinite volte alla stessa domanda.”
Prima erano necessari due giorni per risolvere i casi, ma con Quincy questo valore si è ridotto del 36% a 1,2 giorni. “Se facciamo un calcolo annuale, abbiamo risparmiato 9.000 ore dei nostri agenti”, continua Khan.
“Prima erano necessari due giorni per risolvere un caso. Con l’aiuto del bot Quincy in Slack, ora siamo più veloci del 36%. Se facciamo un calcolo annuale, abbiamo risparmiato 9.000 ore dei nostri agenti.”
Consentire ai clienti di risparmiare 2.000 ore con una knowledge base ricercabile
Quando un agente non riesce a trovare una risposta con Quincy, crea un ticket usando l’app atSpoke per Slack. Il ticket viene assegnato a un esperto dell’argomento, definito “product champion” in QuickBooks.
“Il product champion impiega dai 60 ai 90 secondi per porre domande, chiarire l’esigenza e fornire assistenza in Slack”, sottolinea Khan.
Non solo risolve il problema dell’agente, ma va anche ad accrescere una knowledge base ricercabile di soluzioni dettagliate, velocizzando il tempo di risoluzione. La dirigenza può facilmente individuare le lacune nei contenuti sia per il cliente che ha effettuato la richiesta sia per l’agente che lavora sul caso.
QuickBooks acquisisce queste informazioni e organizza regolarmente degli hackathon sui contenuti per valutare il backlog delle domande, esaminare casi selezionati e fornire soluzioni. Questo nuovo contenuto ampliato viene inserito nel bot Quincy (per gli agenti) e in QB Assistant (il bot rivolto ai clienti).
Con una libreria in continua evoluzione di conoscenze basate sui dati a loro disposizione, i clienti possono tornare operativi più rapidamente. “Abbiamo consentito ai clienti di risparmiare 2.000 ore offrendo loro le informazioni giuste al momento giusto”, dichiara Khan.
Aumentare la fiducia degli agenti del 20% e il punteggio NPS del 12%
A proposito dell’apprendimento e dello sviluppo del suo team, Khan ha riconosciuto che “il 10% delle persone apprende attraverso un training formale, il 20% apprende dai colleghi e il 70% apprende attraverso un’esperienza pratica o sul luogo di lavoro”. Invece di interrompere il lavoro degli agenti togliendoli dalla coda per farli partecipare a giornate intere di training, si è affidato all’ecosistema di Slack per aumentare i momenti di apprendimento durante il contatto con i clienti.
Quando un agente non pone la domanda giusta a un cliente per risolvere un caso, un product champion invia un messaggio diretto in Slack o avvia una chiamata in Slack con l’agente per uno o due minuti offrendo una soluzione proattiva per la prossima volta che si presenta un caso simile. Entrambe le parti dispongono del contesto completo, quindi queste sessioni sono particolarmente efficienti.
“Ogni giorno arrivano centinaia e centinaia di domande che creano queste opportunità di micro-formazione, il che porta il nostro set di competenze a un livello mai visto prima”, spiega Khan. Questo ha un impatto potente sulla fiducia e sul morale del team, che Khan misura regolarmente.
“Prima, la fiducia complessiva degli agenti nell’aiutare i clienti con il prodotto era circa del 60%”, afferma Khan. “Dopo l’ecosistema di Slack, abbiamo visto immediatamente un incremento del 20% all’80%. Questo è un risultato eccellente perché la fiducia è contagiosa.”
Alla fine, una maggiore fiducia degli agenti, una risoluzione più rapida dei problemi e un flusso di lavoro semplificato danno i loro risultati. “Dopo aver implementato Slack, abbiamo rilevato un aumento del 12% del nostro punteggio NPS”, dichiara Khan. “Stiamo efficacemente ottenendo risultati migliori sia per gli agenti che per i clienti.”
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