초콜릿 제조업체부터 재즈 클럽 운영자에 이르기까지, 7백만 이상의 고객이 Intuit QuickBooks를 통해 비즈니스 수익을 꼼꼼히 추적하고 있습니다. QuickBooks는 장부 기록, 급여, 또 그 사이의 모든 것을 위한 필수 도구로, 연중무휴 빠르고 매력적인 고객 지원을 제공할 것으로 예상됩니다.
하지만 지원 요청의 속도와 빈도가 증가하는 가운데 꼭 고객 지원 담당자 수를 늘리는 것만이 정답은 아닙니다. 실제로 QuickBooks는 채널 기반 메시징 플랫폼인 Slack에서 보다 스마트하게 작업함으로써 늘어나는 요구를 충족하고 있습니다.
QuickBooks의 전 고객 성공 디지털 책임자였던 Omer Khan은 “우리는 인공 지능의 힘과 Slack, 그리고 당사의 제품 전문가를 활용해 보다 견고한 지원 생태계를 조성하기를 원했습니다.”라고 말합니다. 고객 만족의 지표인 순추천고객지수(NPS)를 높이는 일 또한 중요했습니다.
지원팀의 집단적 힘을 활용하기 위해 맞춤 Slack 봇과 메시지, 도구, 파일을 공유하는 디지털 공간인 Slack 채널을 함께 사용함으로써 QuickBooks는 다음을 달성하는 데 성공했습니다.
- 단기간에 고객 담당자의 자신감 20% 향상
- 고객 지원 케이스 해결 속도 36% 향상, 고객 담당자가 연간 9,000시간 절감
- 약 6개월 만에 NPS 점수 12% 상승
Slack의 연례 컨퍼런스인 Slack Frontiers에서 Slack 기반의 접근 방식이 어떻게 새로운 학습 기회를 제공하고 QuickBooks 내에 지식을 전파하며 팀의 사기를 높여 주는지에 관해 Khan과 대화를 나눌 기회가 있었습니다.
Slack 및 Quincy 봇을 사용해 지원 케이스를 36% 빠르게 해결
지원팀은 Slack을 전부터 사용해 왔지만 체계가 부족했습니다. 고객 담당자는 문제 하나를 해결하는 데 필요한 정보를 찾기 위해 여러 애플리케이션을 넘나들며 작업해야만 했죠. 데이터는 쉽게 분산되었으며, 관리자는 인사이트가 부족했고 고객 담당자는 불만족을 토로했습니다. 또한 팀워크를 느낄 만한 중심 공간도 없었습니다.
Khan은 “우리는 Slack을 모든 질문에 대한 답변이 마련되어 있고, 고객 담당자가 보다 효과적이고 효율적으로 작업할 수 있도록 한 곳에서 모든 것을 도와줄 수 있는 공간으로 만들고 싶었습니다.”라고 말합니다.
이를 수행하기 위해 그들은 AI를 활용해 고객 담당자의 질문에 답할 수 있도록 QuickBooks에서 맞춤 제작한 봇, Quincy 봇을 적극 활용하기로 결정했습니다. 올해 초, Quincy는 질문의 10%~15%를 해결했습니다. 그 후 이 봇은 Slack과 통합되었습니다.
Khan은 “고객 담당자는 언제든지 Slack에서 바로 Quincy에게 질문할 수 있죠.”라고 말합니다. 지식 기반과 머신 러닝 알고리즘이 확장되면서 Quincy의 가치는 더욱 빠르게 높아지고 있습니다.
Khan은 “이제 Quincy는 꾸준히 진화하여 질문의 60%를 답하는 중.”이라며, “이는 우리가 계속해서 똑같은 질문에 답하기 위해 해 온 반복된 업무 측면에서 엄청난 업무량의 절감 효과”라고 설명합니다.
기존에는 케이스 해결에 이틀이 걸렸다면, Quincy가 이를 36% 단축시켜 1.2일로 줄일 수 있었습니다. Khan은 “연간으로 계산하면 고객 담당자의 시간을 9,000시간 절감한 셈이죠.”라고 말합니다.
“기존에는 케이스 하나를 해결하는 데 이틀이 걸렸었습니다. Slack 내의 Quincy 봇 덕분에 이제는 속도가 36% 빨라졌습니다. 연간으로 계산하면 고객 담당자의 시간을 9,000시간 절감한 셈이죠.”
검색 가능한 지식 기반으로 고객의 시간을 2,000시간 절감
Quincy로 답변을 찾을 수 없을 경우 고객 담당자는 Slack용 atSpoke 앱을 사용해 티켓을 생성합니다. 그러면 이는 QuickBooks에서 제품 챔피언이라 불리는 주제 전문가에게 할당됩니다.
Khan은 “제품 챔피언이 Slack에서 질문을 하고 요구 사항을 명확히 한 후 지원을 제공하는 데까지 60~90초가 걸립니다.”라고 말합니다.
이는 고객 담당자의 문제를 해결할 뿐만 아니라 단계별 솔루션의 검색 가능한 지식 기반을 발전시켜 해결 시간을 단축해 줍니다. 관리 팀에서는 처음에 문의했던 고객과 해당 케이스를 처리 중인 고객 담당자 모두에 대해 콘텐츠 격차를 쉽게 식별할 수 있습니다.
QuickBooks에서는 이 정보를 통해 정기적인 콘텐츠 해커톤을 열어 밀린 질문을 평가하고 선별된 케이스를 파헤치고 솔루션을 제공합니다. 새롭게 확장된 이 콘텐츠는 Quincy 봇(고객 담당자를 위한 서비스 제공용)과 QB Assistant(고객용 봇) 모두에 입력됩니다.
진화하는 데이터 기반 지식 라이브러리를 쉽게 활용할 수 있으므로 고객은 보다 빠르게 업무에 복귀할 수 있습니다. Khan은 “우리는 적시에 적합한 정보를 제공함으로써 고객의 시간을 2,000시간이나 절감했습니다.”라고 말합니다.
고객 담당자의 자신감 20% 향상, NPS 12% 향상
팀의 학습 및 발전에 관해 Khan은 다음과 같이 말했습니다. “10%의 사람들이 공식적인 교육을 통해 학습하고 20% 사람들이 동료로부터 배우며 70%는 경험이나 업무 수행으로부터 배웁니다.” 고객 담당자를 대기열에서 끌어내 온종일 진행되는 교육에 참여시켜 힘들게 하는 대신, 그는 Slack 생태계를 이용해 고객을 상대로 학습할 수 있는 기회를 증대시켰습니다.
고객 담당자가 고객에게 케이스 해결을 위해 적합한 질문을 던지지 않을 경우 제품 챔피언이 Slack에서 다이렉트 메시지를 보내거나 고객 담당자와 1~2분간 Slack 통화를 진행해 다음에 유사한 케이스가 생길 때를 대비해 선제적인 솔루션을 제공합니다. 양 당사자 모두 전체의 맥락을 알고 있어 이런 세션은 특히 효율적입니다.
Khan은 “매일 엄청난 양의 질문들이 들어와 마이크로 코칭 기회를 만들어 주며 이로써 다양한 능력을 유례 없이 높은 수준으로 향상시킬 수 있습니다.”라고 설명합니다. 이는 팀의 사기와 자신감에 강력한 영향을 미치며 Khan은 이를 정기적으로 측정하고 있습니다.
“전에는 고객에게 제품 관련 지원을 제공하는 부분에 대해 전반적인 고객 담당자의 자신감이 약 60%였습니다.”라며 Khan이 덧붙였습니다. “Slack 생태계를 갖춘 이후에는 이 수치가 즉각적으로 20% 상승해 80%가 되었습니다. 자신감은 주변에 전파되기 때문에 이는 큰 성공이라 할 수 있죠.”
결국 고객 담당자의 늘어난 자신감, 빠른 문제 해결, 간소화된 워크플로가 모여 큰 성공으로 이어집니다. Khan은 “Slack을 구현한 후로 NPS가 12% 향상했습니다.”라고 말합니다. “우리는 고객 담당자와 고객 모두에게서 효과적으로 성과를 내고 있습니다.”
Slack이 전 세계에서 더 나은 고객 지원을 제공하는 방법에 대해 자세히 살펴보려면 다른 스토리도 확인해 보세요.
