Desde chocolaterías a propietarios de clubes de jazz, son más de 7 millones de clientes los que confían en Intuit QuickBooks para llevar un seguimiento pormenorizado de los ingresos de sus negocios. QuickBooks es una herramienta esencial para los procesos de contabilidad, nóminas y cualquier otro proceso monetario, por eso, debe ofrecer un servicio ininterrumpido y rápido de atención al cliente.
Sin embargo, que aumente la velocidad y la frecuencia de las solicitudes de asistencia, no significa que se deba aumentar el número de agentes de Atención al cliente. De hecho, QuickBooks se encarga de ese aumento trabajando de forma más inteligente en Slack, la plataforma de mensajes basada en canales.
“Queríamos combinar las capacidades de la inteligencia artificial (IA), de Slack y de nuestros expertos de producto para conseguir un ecosistema de Atención al cliente más fiable”, afirma Omer Khan, exdirector de Satisfacción del Cliente digital de QuickBooks. Además, también era muy importante aumentar el Net Promoter Score (NPS), un indicador de la satisfacción de los clientes.
Mediante el uso de un bot personalizado de Slack junto a los canales de Slack (espacios digitales donde compartir mensajes, herramientas y archivos) para combinar las capacidades colectivas del equipo de Ayuda, QuickBooks ha conseguido:
- Mejorar al instante la confianza de sus agentes en un 20 %.
- Solucionar los casos de Atención al cliente un 36 % más rápido, lo que ha permitido ahorrar 9000 horas de trabajo anuales a los agentes.
- Mejorar su puntuación del NPS en un 12 % en solo 6 meses.
Tuvimos la oportunidad de hablar con Khan durante Slack Frontiers, nuestra conferencia anual, sobre cómo esta estrategia basada en Slack les permite disfrutar de nuevas oportunidades de aprendizaje, democratiza los conocimientos dentro de QuickBooks y mejora el espíritu de su equipo.
Slack y el bot Quincy: las herramientas para solucionar los casos de asistencia un 36 % más rápido
Los equipos de Ayuda ya usaban Slack desde hacía tiempo, pero seguía faltando algo de organización estructural. Los agentes tenían que usar varias aplicaciones para encontrar la información necesaria para solucionar un solo problema. Los datos estaban fragmentados, los supervisores no contaban con la información necesaria y los agentes no estaban satisfechos. Además, no existía un lugar en el que felicitarse por su buen trabajo en equipo.
“Queríamos que Slack pasase a ser la sede central donde pudiéramos encontrar las respuestas a todas las preguntas. De esta manera, los agentes podrían trabajar de manera más eficaz y eficiente”, afirma Khan.
Para hacerlo, crearon el bot Quincy, un bot personalizado de QuickBooks que utiliza la IA para responder a las preguntas de los agentes. A comienzos de este año, Quincy se encargaba de responder entre el 10 y el 15 % de las preguntas. Después, decidieron integrar el bot en Slack.
“Cuando lo necesitan, los agentes pueden preguntar algo a Quincy directamente desde Slack”, nos cuenta Khan. Gracias a una base de conocimientos creciente y a un algoritmo de aprendizaje automático, el valor y sabiduría de Quincy no hacen más que aumentar.
“Ahora, Quincy se encarga de responder el 60 % de las preguntas”, declara Khan. “Eso implica un importante ahorro en cuanto a las veces que teníamos que repetir los mismos procesos para responder a las mismas preguntas, una y otra vez.”
Los casos solían tardar 2 días en resolverse. Sin embargo, Quincy ha conseguido reducir ese tiempo en un 36 %. Ahora tardamos 1,2 días de media. “Si lo ponemos en cómputos anuales, nuestros agentes se han ahorrado 9000 horas de trabajo”, afirma Khan.
“Solíamos tardar 2 días en resolver un caso. Con la ayuda del bot Quincy en Slack, ahora lo hacemos un 36 % más rápido. Si lo ponemos en cómputos anuales, nuestros agentes se han ahorrado 9000 horas de trabajo.”
Cómo ahorrar a los clientes 2000 horas gracias a una base de conocimientos que se puede consultar
Cuando un agente no puede encontrar una respuesta con Quincy, crean un ticket de soporte usando la aplicación atSpoke para Slack. Este ticket se asigna a una persona experta en la materia, también conocidas como embajadores en QuickBooks.
“El embajador dedica entre 60 y 90 segundos a plantear algunas preguntas, conocer lo que necesita el agente y ofrecerle ayuda en Slack”, declara Khan.
No solo nos ayuda a resolver el problema del agente, también sirve para alimentar una base de conocimientos que se puede consultar llena de soluciones detalladas, lo que nos permite agilizar la resolución de problemas. El equipo de administración puede identificar rápidamente las lagunas de contenido tanto para el cliente como para el agente que trabaja en su problema.
QuickBooks toma esta información y organiza hackatones periódicas para evaluar el informe de preguntas pendientes, tratar algunos casos y ofrecer soluciones. El nuevo contenido expandido se incluye tanto en Quincy (para los agentes) como en el Asistente de QB (el bot que atiende a los clientes).
Gracias a que cuentan con un recurso en constante evolución con conocimientos basados en datos, los clientes pueden volver a centrarse en sus negocios en menos tiempo. “Hemos conseguido que nuestros clientes ahorren 2000 horas de sus vidas ofreciéndoles la información acertada en el momento en el que la necesitan”, establece Khan.
Aumentar la confianza de los agentes en un 20 % y el NPS en un 12 %
En lo relacionado con el aprendizaje y desarrollo de su equipo, Khan reconoce que “el 10 % de las personas aprenden a través de la formación habitual, el 20 % a través de otros compañeros y el 70 % a través de la experiencia práctica”. En lugar de molestar a los agentes y que tengan que abandonar su cola de tareas para acudir a formaciones eternas, decidió usar su ecosistema de Slack para aumentar la capacidad de formar a los equipos que tratan directamente con los clientes.
Cuando un agente no pregunta a un cliente la pregunta adecuada para resolver un caso, un embajador le envía un mensaje directo en Slack o inicia una llamada de Slack de uno o dos minutos con el agente, para ofrecerle una solución proactiva de cara a la próxima vez que pueda surgir un caso similar. Ambas partes cuentan con todo el contexto del caso, por lo que estas sesiones son muy eficientes.
“Cada día se nos plantean cientos y cientos de preguntas, lo que permite crear estas pequeñas oportunidades de formación que mejoran nuestras capacidades como nunca antes”, explica Khan. Este proceso mejora el espíritu y la confianza del equipo, que Khan analiza de manera periódica.
“Antes, la confianza general de nuestros agentes respecto a ser capaces de ayudar a los clientes con el producto era del 60 %”, afirma Khan. “Tras incorporar el ecosistema de Slack, esa confianza creció hasta el 80 % de la noche a la mañana. Es un avance importantísimo, porque la confianza se contagia.”
En definitiva, cuando se junta un aumento en la confianza de los agentes, una resolución de problemas más rápida y un flujo de trabajo agilizado, todo funciona mejor. “Tras implementar Slack, nuestro NPS aumentó en un 12 %”, comenta Khan. “Estábamos consiguiendo los resultados que queríamos, tanto para los agentes como para los clientes.”
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