从巧克力生产商到爵士乐俱乐部所有者，超过 7 百万名客户都在使用 Intuit QuickBooks 记录业务营收的每一分钱。QuickBooks 是用于记账、工资单及其他相关信息的重要工具，可以全天候快速提供无微不至的客户支持。
但随着支持请求出现的速度和频率俱增，增加客服代表的数量未必是解决之道。实际上，QuickBooks 正在使用 Slack 这个基于频道的消息传递平台让工作更加智能化，从而填补空白。
QuickBooks 前客户成功数字主管 Omer Khan 表示：“我们希望结合人工智能 (AI) 技术、Slack 以及公司产品专家的能力来建立一个更强大的支持生态系统。”提高公司的净推荐值 (Net Promoter Score, NPS) 也很重要，而这也是客户满意度的一项指标。
通过使用自定义 Slack 机器人和 Slack 频道（用于共享消息、工具和文件的数字空间）来发挥客服的集体力量，QuickBooks 成功做到了以下方面：
- 即刻将客服代表的信心度提高了 20%
- 将解决客户支持个案的速度提高了 36%，从而每年节省 9,000 个小时的客服代表时间
- 在约六个月的时间内将 NPS 提高了 12%
在举行年度会议 Slack Frontiers 期间，我们有幸与 Khan 进行了交谈，讨论这种以 Slack 驱动的方法如何创造新的学习机会、在 QuickBooks 内部普及知识，以及如何提升团队士气。
使用 Slack 和 Quincy 机器人将解决客户支持个案的速度提高 36%
客服已经使用 Slack 一段时间，但一直缺乏某种结构。客服代表曾经需要跨多个应用开展工作，以找到解决单个问题需要的信息。数据很容易碎片化，管理者缺乏洞察力，客服代表也感到不满。此外，也没有一个集中的平台来认可团队合作。
Khan 表示：“我们希望将 Slack 打造成一站式平台，平台上每个问题的答案都将帮助客服代表以更加高效且有效的方式开展工作。”
为此，公司选择使用 Quincy 机器人，这是一个由 QuickBooks 打造的定制机器人，可利用 AI 来回答客服代表的问题。今年年初，Quincy 可以解决 10% 到 15% 的问题。之后，他们将机器人与 Slack 集成。
Khan 说道：“在任何指定时间，客服代表都可以直接在 Slack 向 Quincy 提问。”随着知识库和机器学习算法的不断完善，Quincy 的价值也在迅速增长。
Khan 称：“Quincy 目前能解答 60% 的问题。它帮助我们减少了大量重复工作，让我们无需一次又一次地回答同一个问题。”
我们过去往往需要两天时间来解决一个个案，在 Quincy 的帮助下，现在只需要 1.2 天即可解决，时间节省了 36%。Khan 说：“如果按年计算，我们为客服代表节约了 9,000 个小时。”
“我们过去常常需要两天时间来解决一个个案。在 Slack 中使用 Quincy 机器人后，我们将速度提高了 36%。如果按年计算，我们为客服代表节约了 9,000 个小时。”
借助可搜索的知识库为客户节约 2,000 个小时
当客服代表无法借助 Quincy 找到答案时，他们可以使用 Slack 的 atSpoke 应用创建请求。该请求随后会分配给相关领域的专家，即 QuickBooks 的产品倡导者。
Khan 表示：“产品倡导者需要 60 到 90 秒的时间在 Slack 中提出问题、阐明需求及提供支持。”
这样，不仅能够解决创建请求的客服代表的问题，而且构建基础是提供分步式解决方案的可搜索知识库，有助于加快解决问题的速度。管理层可以轻松为最初提出请求的客户及处理个案的客服代表找出遗漏的内容。
QuickBooks 利用这些信息来定期举办内容编程马拉松，以评估问题积压、以编程选出个案并提供解决方案。这个新扩展的内容将被送入 Quincy 机器人（为客服代表服务）和 QB Assistant（面向客户的机器人）。
不断扩大的数据驱动型知识库变得触手可及，客户因此可以更快地解决问题。Khan 称：“通过在适当的时侯为客户提供正确的信息，我们为客户节约了 2,000 个小时。”
客服代表的信心度提高了 20%，NPS 提高了 12%
谈到其团队的学习和发展时，Khan 说道：“10% 的人员通过正规培训学习知识，20% 的人员从同事身上进行学习，70% 的人员则是通过体验或在工作中进行学习。” 他没有打断客服代表的工作，让他们放下客服请求队列去接受一整天的培训，而是利用 Slack 生态系统来增加面向客户的教学时间。
当客服代表没有向客户提出恰当的问题来解决个案时，产品倡导者会在 Slack 中发送私信，或使用 Slack 通话功能与客服代表交流一两分钟，以提供主动解决方案，以便下次出现类似情况时可以妥善解决。双方对情况都十分清楚，因此这类会话非常高效。
Khan 解释说：“我们每天都会收到成百上千个问题，这些问题让我们有机会进行快速指导，将我们的技能提升到前所未有的水平。”这对 Khan 需要定期评估的团队士气和信心造成了极大的积极影响。
Khan 说道：“之前，客服代表在为客户提供产品帮助时的整体信心度约为 60%。采用 Slack 生态系统后，这项指标立即从 20% 升到了 80%。这是极大的成功，因为信心度具有感染力。”
最终，代理人员变得更加有信心，问题也能在更短时间内得到解决，并且工作流程也变得更加精简。Khan 称：“使用 Slack 后，我们的 NPS 提高了 12%。我们正在有效地同时为客服代表和客户提供结果。”
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