Slack 的 Agentforce：提升 Salesforce 的卓越工程

「工程師故步自封」這種想法是不對的；故步自封的始作俑者是接連不斷地尋找背景資料。隨著團隊日漸成長，那些追蹤歷史知識、在工具之間不停切換、一而再，再而三地回答相同問題等等工作的支出也跟著增加。

在 Salesforce，那正是我們著手要用 Slack 中的工程代理功能來解決的問題；工程代理就部署在我們的頻道中，而我們的工程師早已在各頻道中協作。工程代理建立在 Agentforce 上並與 Data Cloud、MuleSoft 和 Heroku 整合，它直接連接我們每天使用的工具。無論是回答技術性的問題、自動測試工具，或者協助將各種服務帶入工程系統，工程代理都能提供即時、可靠的支援，讓工程師們能專心投入真正重要的事務上。

我們在 Salesforce 看到的成果真是令人吃驚：干擾變少了，解除障礙的速度更快了，而且花在真正創造影響力的工作的時間變多了。短短六個月內，工程代理已經處理 18,000 次的支援互動！

隨時隨地，在工程師最需要的時候提供支援

隨著工程師的角色越來越重要，他們經常背負著「待命」的職責；例如要巧妙地回答簡短問題、要解決各種難題或是提供指導。在 Salesforce，團隊估計這類工作中，每一個請求需要花 10 分鐘才能完成，浪費資深工程師寶貴的時間達數小時。

現在利用 Slack 的 Agentforce，工程代理功能就成了這些問題查詢的第一個聯絡站。需要資訊或協助的工程師，可以在頻道或私訊中與這項代理功能互動，並能 24 小時全天候收到即時、精準的答案與針對性的指導。

我們的團隊自訂了「工程代理」功能，要成為「那些代理的代理」；如此一來，當團隊成員提出問題時，該代理就會聰明地將問題正確地轉發給負責手邊主題的專門代理。回覆則以對話的方式傳回給 Slack 中的請求者，並且包含該代理回覆的相關資源和引用內容的連結。這種做法讓工程團隊的每位成員能夠輕鬆且直觀的存取高度具體的領域知識，而無損其他團隊成員的注意力和生產力。

為了能提供準確、相關的回覆，工程代理持續接收來自 Slack、Google 文件、Confluence、GitHub 等來源的結構化與非結構化資料。這些資料源每日重新整理，確保各項代理在每一回覆中保持最新最準確的狀態。

把時間還給工程師

除回答問題以外，工程代理還會採取行動，透過 MuleSoft 整合，聰明地安排日常工作，藉此簡化我們團隊的工作流程。它能處理每日流程，例如建立組織請求、管理工作空間的生命週期，讓工程師不再陷於重複性的工作泥淖，同時降低整個系統的摩擦。

此代理功能也會主動提醒團隊關鍵的系統事件，諸如建置失敗或合併衝突等，幫助工程師察覺並快速回應，以儘可能降低中斷的情形。

讓工程師能專心投入高價值的工作

對我們工程 360 團隊以及 Salesforce 更廣泛的工程組織來說，工程代理已成為重要的資產。

在短短六個月內，工程代理已經處理 3,500 位使用者逾 18,000 則對話。平均來說，它每月回答每個頻道 130 道問題，每個頻道省下大約 30 小時。根據三月的數量預測，它每年可以轉移超過 50,000 則對話，省下 17,000 個小時，相當於 8 名以上的全職等價員工和 140 萬美元。

隨著我們持續建立自己的內部 Agentforce，並且在全部 700 多個 Slack 頻道中，將資料源從為數 18 個專門代理擴充到 30–40 個，我們預測每年將可省下 275,000 個小時以上。這相當於釋放 130 名以上工程師的產能。在我們工程團隊逐步採用的情況下，預估這項創舉每年將為我們省下 2000 萬美元。

工程代理不只提高效率，還讓工程師能輕鬆獲取知識，讓他們專心投入高影響力的工作。對我們而言，Agentforce 不只是一項工具，更是隨時準備提供服務的團隊成員。

搭配 Slack，工程代理就是強大的數位隊友

身為工程領導者，選擇 Agentforce 並部署於 Slack (工程團隊已於其中協作) 是一項策略性的決定。我們因此能夠自訂切合自己實際需求的代理功能並能繼續控制資料。工程代理完美地展現將 AI 整合到 Slack 中，能徹底改變支援方式、優化工作流程並建立更有合作精神的環境。對於想提升工程生產力並使其支援現代化的任何企業 IT 組織來說，在 Slack 部署代理功能無疑是進步的方向。

與專家對談以深入瞭解關於使用 Slack 的 Agentforce 的資訊。