Epos Now 是一家採用 AI 技術的銷售時點 (POS) 與金融服務提供者；業務遍及 70 餘國超過 85,000 個據點。該公司成立於 2011 年，至今仍堅守自食其力的理念。
該公司的其中一個重大創新是 Sidekick；這是一款 AI 支援的解決方案，旨在優化支援效率。目前，Sidekick 可自動回覆 75% 的客戶來電查詢，能快速解決問題，並且會聰明地將較為複雜的問題轉給真人專家處理。如今，Epos Now 有超過 60% 的客戶已使用 Sidekick，感受到其簡化互動流程功能的好處。
「除了支援功能外，AI 在 Epos Now 的整體策略中也發揮關鍵作用。每一次的客戶互動，亦即每一個問題、解決方案、對話和意見反應，AI 都會記錄下來。那我們怎麼處理這些資料呢？」Epos Now 的營運長兼人資長 Richard Nolan 問道。「我們會將所有資料推送到 Slack。這種連續一貫的見解能夠為產品開發提供豐富的資訊，並能改善客戶體驗、提升整個企業的決策水準。」
我們記錄每一次的客戶互動：每一個問題、每一個解決方案、每一個見解，並且將這一切順利地推送到 Slack。這種資訊透明度有助於我們精準地管理專案。
記錄意見反應作為產品改良的參考依據
對 Epos Now 而言，自食其力的理念不代表廉價才是一切，而是代表要探索新構想、要創新且要不怕打破傳統。Sidekick 和 AI 輔助的客戶支援系統就是最新的範例。
「我們的產品技術堆疊從來就沒有充裕的資金來支撐，」Nolan 說。「我們的目標始終是解決客戶的兩個問題：為他們今日的成功提供所需的金融服務，以及為他們明日的企業發展提供所需的知識。」
生成式 AI 正在幫助客戶更快找到所需的支援。Epos Now 靈活的客戶支援系統聞名在外，為其贏得良好聲譽。但它的功能遠不止於此。這些 AI 支援互動功能所含的資訊會導入 Slack，作為下一回產品與流程改善的參考資訊。系統會產生客戶意見反應摘要、為摘要打暗號並依垂直市場分配給相應的團隊。管理階層會監視這些意見反應的落實狀況，專案管理則使用 Slack 清單。
「我們所有的客戶互動都融入了 AI 觀點，其輸出會自動投入到 Slack，」Nolan 說。「我們致力於從交易型 AI 體驗轉型為協助優化我們產品的 AI 體驗。改良後的產品體驗可減少將來的支援需求。Slack 讓我們能夠專注於未來的需求。」
為步調緊湊的工作空間建立條理分明的架構
在新冠疫情期間，Epos Now 跟許多公司一樣，為了快速轉型為全遠距辦公模式，故而採用了 Slack。Slack 很快就成為首選平台，為個人和團隊工作流程帶來結構化、敏捷和效率等優點。
「Slack 幫助我們秉持兩個核心原則建立起文化策略，」Nolan 說。「一是凡事以客戶為中心，二是與員工培養有意義、有目的的溝通。」
自 2020 年以來，Epos Now 歷經了顯著的成長。員工人數成長十倍，到 2023 年時年營收劇增近 70%，並且持續維持 65% 的年增率。該公司已從一家以點時銷售系統為主的企業發展成為服務範圍更廣泛的金融服務提供者，服務中小企業。目前為 55 個垂直市場的客戶提供服務。
隨著團隊加入新成員、垂直市場多點拓展、業務版圖擴張以及產品快速開發，維持組織結構很容易就成為挑戰。Nolan 意識到可能的混亂，但是 Slack 能為其帶來流程與秩序。
「現在，我們已經將客戶生命週期中所有進行的事項對應到 Slack 中；首先開始的是我們引導新客戶上手的方式，」他說。「Slack 帶給我們的最大價值在於減少資訊干擾。有了 Slack，我們不必再浪費時間去尋找適合的人來解答特定問題。」
我們所有的客戶互動都融入了 AI 觀點，其輸出會自動投入到 Slack。我們正努力從交易型 AI 體驗轉型為協助優化我們產品的 AI 體驗。Slack 讓我們能夠專注於未來的需求。
團隊及個人層面的全球績效透明可見
如今，Epos Now 為每個產品、每個垂直市場和每個業務版圖都建立了 Slack 頻道。此外，還有跨部門的頻道，將產品、銷售和服務等團隊匯集在一起。「每個頻道都有個自的節奏與報告方式。」Nolan 解釋道。
在使用 Slack 之前，員工調查得分顯示 Epos Now 的內部溝通需要改進；他繼續說道：「總分 10 分，我們通常只能拿到 3 或 4 分。但是現在我們的得分持續維持在 7.5 到 8 分之間。事實證明，內嵌 Slack 作為我們溝通的架構是百分之百成功的事。」
Nolan 表示，就他個人而言，Slack 的重要性難以估計，因為他利用這項工具瞭解業務、團隊和個人的最新動態。「每天早上我都能看到對業務很重要的報告。我可以瞭解新團隊的進展，查看墨西哥的銷售數字，或者慶祝新同事的成就。」
透過零售見解支援客戶
Epos Now 熱衷於資訊分享，Nolan 認為這是公司的競爭優勢：「產業數字顯示，多數小型企業在前兩年就倒閉。創辦中小企業的人往往對自己的領域滿懷衝勁，但是他們未必都是商業專家。Epos Now 可以幫助彌平這段知識落差。」
這實際上就說明了 Epos Now 會與客戶分享商業見解。它可以就定價、零售趨勢或如何處理季節性波動分享最佳做法；它也可以就如何解決常見的商業困境提供建議。這些見解多數由 AI 處理，而所有內容都儲存在 Slack 中。
Nolan 指出：「我們每天都免費奉送這些資訊。任何對客戶有益的事對我們都有好處。如果有一家客戶倒閉了，我們從此就失去了一位客戶。」
「我們去年推出 AI 平台以來，客戶流失率降低 60%。我們的策略是為創業者提供工具，幫助他們實現夢想。」
