Epos Now は、AI を活用した POS および金融サービスを提供している企業です。そのサービスは 70 の国・地域の 85,000 を超える拠点で利用されています。2011 年の設立以来、同社は自助努力を重視する経営姿勢を貫いています。
Epos Now の重要なイノベーションのひとつが、カスタマーサポートの効率化のために設計された AI 型ソリューション「Sidekick」です。現在、Sidekick は、顧客からの問い合わせの 75% に自動応答してすみやかな解決を導き、複雑な問題については人間の専門家にエスカレーションするようになっています。実際に同社の顧客の 60% が、Sidekick による効率的な対応の恩恵を受けています。
「カスタマーサポートにとどまらず、当社の広範な戦略において AI は重要なカギを握っています。課題と解決策、会話、フィードバックなど、顧客対応を通じて得られたデータを、いかに活用するかがポイントです」と CPO 兼 COO を務める Richard Nolan 氏は話します。「私たちはすべてのデータを Slack に取り込んでいます。こうすることで、仕事の流れの中で継続的にインサイトを得て、プロダクト開発や顧客体験の向上、社内の意思決定に役立てられます」
課題とその解決策など、顧客対応を通じて得られるデータやインサイトをシームレスに Slack に取り込んでいます。情報が可視化されることで、プロジェクト管理の精度が上がります。
フィードバックを収集し、プロダクトの改善に活用
Epos Now にとって自助努力の精神とは、物事を安易に済ませることではありません。新しいアイデアを模索し、イノベーションを起こし、従来の習慣にとらわれないことを意味します。その最新の例が Sidekick と AI を活用したカスタマーサポートです。
「当社には、プロダクトのスタックに投じられる資本が潤沢にあるわけではありません」と Nolan 氏は話します。「常に目指してきたのは、お客さまにとっての 2 つの課題を解決することです。つまり、いま成功するのに必要な金融サービスを提供すること、そして将来のビジネスの成長に必要なナレッジを提供することです」
同社のカスタマーサポートでは、必要なサポートをすばやく見つけられるよう生成 AI が顧客を支援し、好評を博しています。ただ利点はそれだけではありません。やり取りの情報が Slack に取り込まれるため、それを次のプロダクトやプロセスの改善につなげられるのです。顧客からのフィードバックは要約され、フラグがつけられ、適切な部門のチームに転送されます。Slack リストを使ったプロジェクト管理により、経営幹部はフィードバックへの対応状況を簡単にモニタリングできます。
「お客さまとのやり取りはすべて AI を通じて処理され、自動的に Slack に取り込まれます」と Nolan 氏。「AI 利用を事務作業からプロダクト開発へ広げようと取り組んでいます。プロダクトが向上すれば、サポートの必要性が軽減されるはずです。Slack を使うことで、このような先を見据えた取り組みに注力できるのです」
仕事環境の構造化で、スピードに対応
ほかの多くの企業と同じく、Epos Now はパンデミック時に Slack を導入し、短期間でリモートワーク体制へと移行しました。Slack はすぐに、構造、機敏性、効率性をもたらすプラットフォームとして、個人にもチームにも重宝されるようになりました。
「Slack は、2 つの原則にもとづく文化的な戦略づくりに役立ちました」と Nolan 氏。「その原則とは、お客さまを中心にあらゆる取り組みを進めること、そして、目的を明確にした有意義なコミュニケーションをスタッフ間で取ることです」
2020 年以降、Epos Now は大幅な成長を遂げています。人員は 10 倍に増え、年間の収益は 2023 年までに 70% 近く増加し、その後も毎年 65% の拡大が続いています。会社は POS を中心としたビジネスから、中小企業セクターを対象としたより広範な金融サービスプロバイダーへと進化し、現在は 55 の分野の顧客に対してサービスを提供しています。
チームメンバーが増え、展開する業界や地域が拡大し、プロダクト開発のスピードも上がるなかで、組織を維持することは簡単ではありません。そのような混乱の可能性があるなか、Nolan 氏は、Slack がプロセスや秩序の維持に役立つといいます。
「お客さまのライフサイクルで起こることのすべてに対して、Slack 内でプロセスを割り当てています。新しいお客さまを迎える段階から、Slack で対応できるようになっているのです」と Nolan 氏。「Slack の最大の価値は、余計な情報探索を減らせることにあります。Slack なら、特定のトピックに関して連絡を取るべき担当者がすぐに見つかります」
お客さまとのやり取りはすべて AI を通じて処理され、自動的に Slack に取り込まれます。当社では、AI 利用を事務作業からプロダクト開発へ広げようと取り組んでいます。Slack を使うことで、このような先を見据えた取り組みに注力できるのです
チームおよび個人レベルで、グローバルなパフォーマンスを可視化
現在、Epos Now ではプロダクト、業界、地域ごとに Slack チャンネルを用意しています。さらに、プロダクト、営業、カスタマーサービスといったチームが協働できる部門横断型のチャンネルも設けられています。「チャンネルごとに独自の業務の流れや報告体制が確立されています」と Nolan 氏は説明します。
Slack の導入前に行われた従業員へのアンケートでは、社内コミュニケーションに改善が必要だという声があがっていました。Nolan 氏はこう続けます。「当時は 10 段階で 3〜4 の評価でしたね。それが今では常に 7.5〜8 のスコアを獲得しています。コミュニケーションの枠組みとして Slack を取り入れたことが成功だったことの証ですね」
個人レベルでも、Slack はビジネス、チーム、メンバーの最新情報を把握するのに欠かせない手段だと Nolan 氏は話します。「毎朝、自分にとって重要なレポートを確認できます。新しいチームの状況を見て、メキシコの売り上げを把握し、新メンバーの成果を祝うこともできます」
小売業界のインサイトを共有して、顧客をサポート
Epos Now は情報共有に力を入れています。そのことが同社の競争力になっていると Nolan 氏は考えています。「業界のデータからは、小規模ビジネスの多くが 2 年以内に失敗していることがわかります。スモールビジネスを立ち上げる人々は、自分が情熱を注ぐ分野には精通していますが、ビジネスの専門家であるとは限りません。当社が支援しているのは、そのようなナレッジギャップの解消です」
こうした考えのもとで、Epos Now はビジネスに関する知見を顧客に提供しています。たとえば、価格設定についてのベストプラクティスや、小売業界のトレンド、季節変動への対応などです。よくあるジレンマへの対処に関するアドバイスも共有されています。インサイトの多くは AI によって処理され、すべて Slack に集約されています。
「このような情報を毎日無料で提供しています。お客さまの助けになることはすべて、当社にとっても意義があります。お客さまがビジネスを継続できなくなれば、当社は顧客を失うことになりますから」と Nolan 氏は話します。
「昨年 AI プラットフォームを導入してから、解約率が 60% 減少しています。当社の戦略、それは夢を実現するためのツールを起業家に提供することです」
