Epos Now es un proveedor de puntos de venta (POS) y servicios financieros basados en IA, presente en más de 85 000 establecimientos y 70 países. Fundada en 2011, la compañía se niega a perder su mentalidad vanguardista y sigue operando con el mismo espíritu emprendedor con el que nació.
Una de las innovaciones clave de la compañía es Sidekick, una solución impulsada por IA diseñada para optimizar la eficiencia del soporte. Actualmente, Sidekick automatiza las respuestas al 75 % de las consultas entrantes de clientes, ofreciendo resoluciones rápidas y derivando de forma inteligente los casos más complejos a especialistas humanos. A día de hoy, más del 60 % de los clientes de Epos Now ya han interactuado con Sidekick, beneficiándose de su capacidad para agilizar las interacciones.
“Más allá del soporte, la IA desempeña un papel clave en la estrategia global de Epos Now. Cada interacción con el cliente (cada incidencia, solución, conversación y comentario) queda registrada. ¿Y qué hacemos con todos esos datos?”, se pregunta Richard Nolan, director de Operaciones y de Personal de Epos Now. “Los volcamos todos en Slack. Ese flujo continuo de información orienta el desarrollo de producto, mejora la experiencia del cliente y refuerza la toma de decisiones en toda la empresa”.
Cada interacción con el cliente (cada incidencia, solución, conversación y comentario) queda registrada. Esto nos permite gestionar los proyectos de manera precisa.
Recopilar comentarios para mejorar el producto
Para Epos Now, su mentalidad vanguardista no se centra en buscar el ahorro de costes. Se trata de explorar nuevas ideas, innovar sin miedo a lo poco convencional. Sidekick, un asistente para clientes con IA, es el ejemplo más palpable de esto.
“Nunca hemos tenido el lujo de contar con grandes cantidades de capital para invertir en nuestro stack de productos”, explica Nolan. “Nuestro objetivo siempre ha sido resolver dos problemas clave para el cliente: ofrecerle los servicios financieros que necesita para tener éxito hoy y el conocimiento que necesita para hacer crecer su negocio mañana”.
La IA generativa está ayudando a los clientes a encontrar el soporte que necesitan de forma mucho más rápida. Ser reconocida por un soporte ágil y eficaz está reforzando la reputación de Epos Now, pero el impacto va mucho más allá. La información que se genera en estas interacciones de soporte con IA, y que se integra en Slack, sirve para alimentar la siguiente ronda de mejoras de producto y de procesos. Los comentarios de los clientes se resumen, se señalan y se dirigen a los equipos correspondientes por segmento. A partir de ahí, la dirección hace un seguimiento de cómo se actúa sobre esos comentarios, centrando la gestión de proyectos en listas de Slack.
“Aplicamos la IA a todas nuestras interacciones con clientes, cuyo resultado se vuelca automáticamente en Slack”, explica Nolan. “Estamos obsesionados con pasar de una experiencia de IA meramente transaccional a otra que ayude a orientar el desarrollo de nuestros productos. Una mejor experiencia de producto reducirá la necesidad de soporte en el futuro. Slack nos permite centrarnos en lo que hace falta a continuación”.
Estructuración de un lugar de trabajo vertiginoso
Epos Now adoptó Slack durante la pandemia de la COVID-19, cuando el negocio (como tantos otros) pasó rápidamente a trabajar de forma remota. Slack se convirtió enseguida en la plataforma de referencia para aportar estructura, agilidad y eficiencia tanto a los flujos de trabajo individuales como a los de equipo.
“Slack nos permitió crear una estrategia basada en dos principios fundamentales”, explica Nolan. “Orientar todo lo que hacemos al cliente y fomentar una comunicación significativa e intencional con nuestro equipo”.
Desde 2020, Epos Now ha experimentado un crecimiento notable. La plantilla se ha multiplicado por diez y los ingresos anuales alcanzaron un aumento cercano al 70 % en 2023, manteniendo un crecimiento sostenido del 65 % interanual. La empresa ha evolucionado de ser una compañía centrada en el punto de venta a convertirse en un proveedor más amplio de servicios financieros para el segmento de las pymes, y hoy ofrece servicios a clientes de 55 segmentos distintos.
Con la incorporación constante de nuevos miembros al equipo, nuevos segmentos, la expansión a nuevos territorios y un desarrollo de producto acelerado, mantener la estructura podría convertirse en todo un reto. Nolan reconoce ese riesgo de sumirse en el caos, pero señala que Slack ayuda a establecer procesos y orden.
“Ahora tenemos los procesos configurados dentro de Slack para todo lo que ocurre a lo largo del ciclo de vida del cliente. Y eso empieza desde la forma en que incorporamos a los nuevos clientes”, explica. “Con Slack, el mayor valor está en reducir distracciones. Significa que no perdemos tiempo intentando encontrar a la persona adecuada a la que contactar por un tema concreto”.
Aplicamos la IA a todas nuestras interacciones con clientes, cuyo resultado se vuelca automáticamente en Slack. Hemos pasado de una experiencia de IA meramente transaccional a otra que ayuda a orientar el desarrollo de nuestros productos. Slack nos permite centrarnos en lo que hace falta a continuación.
Visibilidad del rendimiento general a nivel de equipo e individual
Hoy, Epos Now cuenta con canales de Slack para cada producto, cada segmento y cada territorio. También existen canales transversales que reúnen a los equipos de producto, ventas y servicio. “Cada canal tiene su propio ritmo y su propio sistema de elaboración de informes”, explica Nolan.
Antes de Slack, las encuestas internas señalaban que la comunicación dentro de Epos Now necesitaba mejorar. “Normalmente obteníamos una puntuación de 3 o 4 sobre 10. Hoy, de forma constante, estamos entre 7,5 y 8. Integrar Slack como marco de nuestra comunicación ha demostrado ser muy eficaz para nosotros”.
A nivel personal, Nolan afirma que Slack es una herramienta inestimable para mantenerse al día de lo que ocurre en el negocio, en los equipos y a nivel individual. “Cada mañana puedo ver los informes importantes para la empresa. Puedo consultar el progreso de los nuevos equipos, revisar las cifras de ventas de México o celebrar el éxito de una nueva incorporación”.
Ayudar a los clientes a través de información sobre el comercio minorista
Epos Now apuesta firmemente por el intercambio de información, algo que Nolan considera su verdadera ventaja competitiva: “Los datos del sector nos dicen que la mayoría de las pequeñas empresas fracasan en los dos primeros años. Quienes crean pymes suelen saber mucho sobre aquello que les apasiona, pero no siempre son expertos en gestión empresarial. Epos Now ayuda a cubrir esa brecha de conocimiento”.
En la práctica, esto se traduce en que Epos Now comparte información clave de negocio con sus clientes. Puede difundir prácticas recomendadas sobre precios, tendencias del comercio minorista o cómo afrontar altibajos estacionales, así como ofrecer consejos para resolver dilemas empresariales habituales. Gran parte de este conocimiento se procesa mediante IA y todo se centraliza dentro de Slack.
“Esto es un regalo de cada día. Todo lo que ayude a nuestros clientes es bueno para nosotros. Un cliente que se ve forzado a cerrar dejará de ser nuestro cliente”, señala Nolan.
“Hemos reducido la tasa de abandonos en un 60 % desde el lanzamiento de nuestra plataforma de IA el año pasado. Nuestra estrategia es ofrecer a los emprendedores las herramientas que necesitan para hacer realidad sus sueños”.
