Epos Now es un proveedor de soluciones de punto de venta (POS) y servicios financieros impulsadas por IA con presencia en más de 85 000 ubicaciones y 70 países. La empresa se fundó en 2011 y se niega a deshacerse de su mentalidad bootstrap.
Una de sus principales innovaciones es Sidekick, una solución basada en IA diseñada para optimizar la eficiencia del soporte. En la actualidad, Sidekick automatiza las respuestas al 75 % de las consultas entrantes de los clientes y ofrece resoluciones rápidas al mismo tiempo que deriva de forma inteligente los casos más complejos a especialistas humanos. Hoy, más del 60 % de los clientes de Epos Now ya interactuaron con Sidekick y se beneficiaron de su capacidad para agilizar las interacciones.
«Más allá del soporte, la IA desempeña un papel clave en la estrategia más amplia de Epos Now. Cada interacción con los clientes ―es decir, cada problema, solución, conversación y comentario recibido― se registra. ¿Y qué hacemos con todos esos datos?», pregunta Richard Nolan, director de Personal (CPO) y de Operaciones (COO) en Epos Now. «Los ingresamos íntegramente en Slack. Este flujo continuo de información fundamenta el desarrollo de productos, mejora la experiencia del cliente y fortalece la toma de decisiones en todo el negocio».
Registramos cada interacción con los clientes ―es decir, cada problema, solución e información― y la incorporamos fácilmente en Slack. Esta visibilidad permite una administración precisa de los proyectos.
Registro de comentarios para fundamentar las mejoras de productos
Para Epos Now, la mentalidad bootstrap no se trata de hacer las cosas con pocos recursos, sino de explorar nuevas ideas, innovar y no temer ser poco convencional. Sidekick y el soporte al cliente asistido por IA son los ejemplos más recientes.
«Nunca tuvimos el lujo de contar con grandes volúmenes de capital para invertir en nuestra cartera de productos», afirmó Nolan. «Nuestro objetivo siempre fue resolver dos problemas en beneficio de los clientes: darles los servicios financieros que necesitan para tener éxito hoy y los conocimientos que necesitan para hacer crecer sus negocios mañana».
La IA generativa ayuda a los clientes a encontrar la ayuda que necesitan con mayor rapidez. Gozar de reconocimiento por un soporte ágil y eficaz refuerza la reputación de Epos Now, pero esto va mucho más allá. La información que contienen estas interacciones de soporte basadas en IA, y que se incorpora a Slack, sirve de fundamento para las siguientes rondas de mejoras de productos y procesos. Los comentarios de los clientes se resumen, se clasifican y se envían a los equipos adecuados por sector. Luego, el equipo directivo supervisa el modo en que se actúa con base en esos comentarios y los administradores de proyectos usan las listas de Slack.
«Aplicamos un lente de IA a todas nuestras interacciones con los clientes, y los resultados se incorporan automáticamente a Slack», comenta Nolan. «Estamos enfocados en pasar de una experiencia de IA transaccional a una que aporte información valiosa para nuestros productos. Una mejor experiencia de producto reducirá la necesidad de soporte futuro. Slack nos permite concentrarnos en la siguiente necesidad».
Organización para un entorno de trabajo ágil
Epos Now comenzó a usar Slack durante la pandemia del COVID-19, a medida que el negocio, al igual que muchos otros, hizo una rápida transición a operaciones completamente remotas. Slack se convirtió velozmente en la plataforma preferida para aportar organización, agilidad y eficiencia a los flujos de trabajo tanto individuales como de equipo.
«Slack nos permitió desarrollar una estrategia cultural basada en dos principios fundamentales», dijo Nolan. «Poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos y fomentar una comunicación significativa e intencional con nuestro equipo».
Desde 2020, Epos Now ha experimentado un crecimiento notable. La plantilla se multiplicó por diez y los ingresos anuales aumentaron cerca de un 70 % en 2023, con un crecimiento interanual continuo en torno al 65 %. La empresa pasó de ser un proveedor centrado en POS a convertirse en un proveedor integral de servicios financieros para el segmento de pequeñas y medianas empresas (pymes), y hoy tiene clientes en 55 sectores.
Con nuevos miembros del equipo, diversos sectores, territorios en expansión y un desarrollo de productos acelerado, mantener la organización podría haberse convertido fácilmente en un desafío. Nolan sabe que hay potencial para que se desate el caos, pero Slack ayuda a aportar procesos y orden.
«Hoy tenemos planificados en Slack los procesos de todo lo que ocurre a lo largo del ciclo de vida del cliente. Esto empieza con el modo en que incorporamos a los clientes nuevos», comentó. «Con Slack, el resultado más valioso es la disminución de los factores menos relevantes. Usar Slack significa que no desperdiciamos tiempo tratando de encontrar a la persona correcta a la que contactar sobre un tema en particular».
Aplicamos un lente de IA a todas nuestras interacciones con los clientes, y los resultados se incorporan automáticamente a Slack. Estamos pasando de una experiencia de IA transaccional a una que aporte información valiosa para nuestros productos. Slack nos permite concentrarnos en la siguiente necesidad.
Visibilidad del rendimiento global a nivel equipos y personas
Hoy, Epos Now tiene canales de Slack para cada producto, sector y territorio. También hay canales transversales que reúnen a los equipos de producto, ventas y servicio. «Cada canal tiene su propio ritmo y su propia modalidad de generación de informes», explica Nolan.
Antes de Slack, las encuestas de empleados señalaban que se necesitaban mejoras en la comunicación interna de Epos Now, agrega: «Normalmente, obteníamos una puntuación de tres o cuatro sobre 10. Hoy, de manera constante, logramos una de 7,5 a 8. La incorporación de Slack como el marco de nuestra comunicación ha sido una medida muy exitosa para nosotros».
A nivel personal, Nolan afirma que Slack le resulta esencial para mantenerse al día con el negocio, los equipos y las personas: «Cada mañana puedo ver los informes que son importantes para el negocio. Puedo ver cómo avanza un equipo nuevo, consultar las cifras de ventas de México o celebrar los logros de un nuevo colega».
Apoyo a los clientes a través de información sobre el comercio minorista
Epos Now tiene un fuerte compromiso con compartir información, algo que Nolan considera su principal ventaja competitiva: «Las estadísticas del sector indican que la mayoría de las pequeñas empresas fracasan en los primeros dos años. Las personas que fundan pymes suelen saber mucho sobre lo que las apasiona, pero no siempre son expertos en negocios. Epos Now ayuda a resolver esa deficiencia de conocimiento».
En la práctica, esto significa que Epos Now comparte información empresarial con los clientes. Puede compartir prácticas recomendadas sobre el establecimiento de precios, tendencias en el comercio minorista o consejos para lidiar con las irregularidades de las temporadas o con dilemas empresariales habituales. Mucha de esta información se procesa con IA y toda se guarda en Slack.
«Ofrecemos todo este contenido de forma gratuita, todos los días. Todo lo que ayude a nuestros clientes también nos beneficia a nosotros. Un cliente que cierra su negocio deja de ser nuestro cliente», precisa Nolan.
«Desde el lanzamiento de nuestra plataforma de IA el año pasado, percibimos una reducción del 60 % en las tasas de abandono. Nuestra estrategia es proporcionar a los emprendedores las herramientas para hacer realidad sus sueños».
