A Epos Now é uma provedora de serviços financeiros e pontos de venda (PDV) baseada em IA presente em mais de 85 mil estabelecimentos em 70 países. Criada em 2011, a empresa se recusa a abandonar a mentalidade de startup, focando em crescer com agilidade e recursos próprios.
Uma das principais inovações da empresa é o Sidekick, uma solução com IA criada para otimizar a eficiência do suporte. Hoje, o Sidekick automatiza as respostas de 75% das consultas dos clientes, garantindo resoluções rápidas e escalonando de modo inteligente os casos mais complexos para especialistas humanos. Atualmente, mais de 60% dos clientes da Epos Now já interagiram com o Sidekick, aproveitando sua capacidade de agilizar processos.
“Além do suporte, a IA tem um papel fundamental na estratégia macro da Epos Now. Cada interação com clientes (cada problema, solução, conversa ou feedback) é registrada. E o que fazemos com esse volume de dados?”, pergunta Richard Nolan, CPO e COO da Epos Now. “Centralizamos tudo no Slack. Esse fluxo contínuo de insights alimenta o desenvolvimento de produtos, refina a experiência do cliente e embasa a tomada de decisão em toda a empresa.”
Registramos cada interação com clientes (cada problema, solução, conversa ou feedback) e centralizamos tudo no Slack. Essa visibilidade possibilita o gerenciamento preciso de projetos.
Coleta de feedback para melhorar produtos
Para a Epos Now, ter uma mentalidade de startup não significa fazer as coisas de qualquer jeito ou gastando pouco. Trata-se de explorar novas ideias, inovar e não ter medo de fugir do óbvio. O Sidekick, com seu suporte ao cliente assistido por IA, é o exemplo mais recente dessa filosofia.
Nunca tivemos o luxo de injetar altas quantidades de capital em nossa infraestrutura de produtos”, diz Nolan. “Nosso objetivo sempre foi resolver dois problemas centrais para o cliente: oferecer os serviços financeiros necessários para ter sucesso hoje e o conhecimento para fazer os negócios dele crescerem amanhã.”
A IA generativa está ajudando os clientes a encontrarem o suporte de que precisam com muito mais rapidez. Ser referência em um atendimento impecável está lapidando a reputação da Epos Now, mas o impacto vai muito além. As informações dessas interações de suporte, centralizadas no Slack, alimentam o próximo ciclo de melhorias em produtos e processos. O feedback dos clientes é resumido, classificado e direcionado para as equipes responsáveis por cada vertical. A gestão, então, monitora a execução dessas melhorias usando as listas do Slack.
“Temos uma lente de IA que monitora todas as interações com clientes e envia os resultados automaticamente para o Slack”, diz Nolan. “Nossa obsessão é deixar de lado uma experiência de IA meramente transacional para focar em uma que gere inteligência para nossos produtos. Um produto melhor reduzirá a necessidade de suporte no futuro. O Slack é o que nos permite focar no que realmente importa para o próximo passo.”
Levar a estrutura para um local de trabalho dinâmico
A Epos Now adotou o Slack durante a pandemia da COVID-19, no momento em que a empresa, como tantas outras, migrou rapidamente para o trabalho 100% remoto. O Slack logo se tornou a plataforma favorita para trazer estrutura, agilidade e eficiência tanto para os fluxos de trabalho individuais quanto para os das equipes.
“O Slack permitiu que a empresa construísse uma estratégia cultural baseada em dois princípios fundamentais”, afirma Nolan. “Manter o cliente no centro de tudo o que fazemos e cultivar uma comunicação significativa e intencional com nossa equipe.”
Desde 2020, a Epos Now vive um crescimento fenomenal. O quadro de funcionários aumentou 10 vezes e a receita anual deu um salto de quase 70% até 2023, mantendo um ritmo de escala de 65% ano a ano. A empresa evoluiu de uma especialista em PDV para uma provedora abrangente de serviços financeiros para o setor de PMEs, atendendo hoje clientes em 55 segmentos diferentes.
Com novos membros da equipe, várias verticais, expansão para novos territórios e um rápido desenvolvimento de produtos, manter a estrutura pode facilmente se tornar um desafio. Nolan reconhece o potencial para o caos, mas o Slack ajuda a integrar o processo e a ordem.
“Hoje, temos processos mapeados dentro do Slack para cada etapa da jornada do cliente, começando pelo modelo de integração de novos usuários”, explica ele. “O maior valor do Slack é a redução do ruído. Com a ferramenta, não perdemos tempo tentando descobrir quem é a pessoa certa para falar sobre um assunto específico.”
“Temos uma lente de IA que monitora todas as interações com clientes e envia os resultados automaticamente para o Slack. Estamos deixando de lado uma experiência de IA meramente transacional para focar em uma que gere inteligência para nossos produtos. O Slack é o que nos permite focar no que realmente importa para o próximo passo.
Visibilidade do desempenho global por equipe e individual
Hoje, a Epos Now tem canais do Slack para cada produto, cada vertical e cada território. Existem canais multifuncionais que reúnem equipes de produtos, vendas e serviços. “Cada canal tem o próprio ritmo e comunicação”, explica Nolan.
Antes do Slack, pesquisas com funcionários mostravam que a comunicação interna da Epos Now deixava a desejar”, continua ele. “Geralmente, nossa nota ficava entre 3 e 4. Hoje, batemos consistentemente a casa dos 8 pontos. Transformar o Slack no alicerce da nossa comunicação foi uma estratégia de enorme sucesso para nós.”
A nível pessoal, Nolan afirma que o Slack é indispensável para ficar por dentro de tudo: dos negócios às equipes e pessoas. “Toda manhã, tenho visibilidade total dos relatórios importantes para a empresa. Consigo acompanhar como uma equipe nova está se saindo, analisar as números de vendas no México ou celebrar a conquista de um novo colega.”
Ajudar clientes por meio de insights de varejo
A Epos Now adora compartilhar conhecimento, algo que Nolan vê como o grande diferencial da empresa: “As estatísticas do setor mostram que a maioria das pequenas empresas fecha as portas nos primeiros dois anos. Quem abre uma PME costuma entender tudo sobre sua paixão, mas nem sempre é um expert em gestão. A Epos Now ajuda a preencher essa lacuna de conhecimento.”
O que isso significa na prática é que a Epos Now compartilha informações comerciais com os clientes. Pode compartilhar práticas recomendadas sobre preços, tendências do varejo ou como lidar com falhas sazonais. Pode compartilhar conselhos sobre como lidar com dilemas comerciais comuns. Grande parte das informações é processada pela IA e tudo isso é inserido no Slack.
“Compartilhamos tudo isso gratuitamente, todos os dias. Qualquer coisa que ajudar nossos clientes é boa para nós. Um cliente que vai à falência não será mais nosso cliente”, destaca Nolan.
“Vimos uma redução de 60% no churn desde o lançamento da plataforma de IA no ano passado. Nossa estratégia é clara: entregar aos empreendedores as ferramentas necessárias para transformar sonhos em realidade.”
