Epos Now 是一家基于 AI 技术的收银系统 (POS) 和金融服务提供商，其业务版图覆盖全球 70 个国家和地区，终端网点超过 8.5 万个。该公司于 2011 年成立，始终坚守着自力更生的创业思维。
Sidekick 是该公司的核心创新成果之一，这款 AI 驱动的解决方案旨在优化客户支持效率。如今，Sidekick 已能自动处理 75% 的客户问询，快速提供解决方案，还能智能识别复杂问题并上报给人工专员跟进处理。目前，超过 60% 的 Epos Now 客户都使用过 Sidekick，享受到了它带来的顺畅交互体验。
“除了客户支持，AI 在 Epos Now 更广泛的战略中也发挥着关键作用。客户的每一次互动，包括每一个问题、每一个解决方案、每一段对话以及每一条反馈，都会得到记录。我们如何处理这些数据呢？”Epos Now 首席人力官兼首席运营官 Richard Nolan 问道，“我们会将它们都送至 Slack 平台。这些源源不断的信息和见解为产品研发提供了方向，优化了客户体验，也增强了企业各部门的决策制定。”
我们记录每一次客户互动，包括每一个问题、每一个解决方案、每一项见解，并无缝送至 Slack 平台。这种信息可视化为精准的项目管理提供了有力支持。
收集反馈，助力产品改进
对 Epos Now 而言，“自力更生的创业思维”并不是一味追求低成本，而是敢于探索新想法、坚持创新，不惧打破常规。Sidekick 这款 AI 辅助的客户支持工具正是最新的范例。
“我们从来没有充裕的资金去大规模投入产品体系。”Nolan 表示，“我们的目标始终是为客户解决两大问题：一是提供他们当下所需的金融服务，二是提供他们未来业务增长所需的知识。”
生成式 AI 正在帮助客户更快地获取所需支持。优质的支持服务不仅让 Epos Now 赢得了口碑，还带来了额外的价值。这些 AI 支持互动中蕴含的信息会馈送至 Slack，进而为下一轮产品和流程优化提供依据。客户反馈会得到汇总、标记，并按业务板块分派给对应团队。管理层通过 Slack 列表监控这些反馈的落实情况，项目管理也离不开这一功能。
“我们用 AI 覆盖了所有客户互动场景，其输出结果会自动同步到 Slack。”Nolan 说，“我们专注于把交易型 AI 体验转变为帮助我们优化产品的 AI 体验。产品体验得到优化后，未来的支持需求就会减少。而 Slack 让我们能聚焦于下一步的核心需求。”
为高速运转的职场带来规范化
Epos Now 在新冠疫情期间引入了 Slack 平台。和众多企业一样，当时该公司正快速向全面远程办公转型。Slack 迅速成为首选平台，为个人和团队的工作流程带来了规范化、灵活性和高效率。
“Slack 让我们围绕两个核心原则构建企业文化战略。”Nolan 表示，“一是始终将客户放在所有工作的核心，二是与员工建立有意义、有目的性的沟通机制。”
自 2020 年起，Epos Now 实现了重大发展。员工规模增长至原先的十倍，到 2023 年营收涨幅接近 70%，且至今仍保持着 65% 的年增长率。该公司也从一家专注于 POS 的公司发展为面向中小企业的综合性金融服务提供商，目前服务的客户已覆盖 55 个行业。
随着新员工不断加入、业务领域日益增多、市场版图持续扩张以及产品研发速度加快，想要维持运营规范化很容易变成一大难题。Nolan 坦言，公司本有可能陷入混乱，而 Slack 帮助他们理顺了流程，实现了有序管理。
“如今，我们将客户生命周期中的所有流程都嵌入到了 Slack 中。这一切从我们接待新客户开始。”他说，“Slack 的最大价值体现在减少了无效沟通。借助 Slack，我们不必再花费时间去寻找针对特定主题的负责人。”
我们用 AI 覆盖了所有客户互动场景，其输出结果会自动同步到 Slack。我们正在把交易型 AI 体验转变为帮助我们优化产品的 AI 体验。Slack 让我们能聚焦于下一步的核心需求。
团队与个人层面的全球绩效可视化管理
如今，Epos Now 为每一款产品、每一个行业、每一片市场区域都构建了 Slack 频道。他们还通过跨职能频道将产品、销售和服务团队联系在一起。“每个频道都有专属的工作节奏和汇报机制。”Nolan 解释道。
他接着表示，在引入 Slack 之前，员工满意度调研显示，Epos Now 的内部沟通亟待改进：“过去我们的评分通常只有满分 10 分里的 3 到 4 分。如今，评分稳定在 7.5 至 8 分。事实证明，将 Slack 打造为公司的沟通框架，这一举措对我们而言收效显著。”
从个人层面来看，Nolan 表示 Slack 对他实时掌握动态、业务、团队和员工都起到了非常重要的作用。“每天早上，我都能查看对业务至关重要的各类报告。我可以了解新组建团队的工作情况、查阅墨西哥的销售数据，或是为新同事取得的成绩喝彩。”
通过零售见解支持客户
Epos Now 始终热衷于信息共享，Nolan 认为这正是公司的竞争优势：“行业数据显示，大多数小企业会在前两年内走向倒闭。中小企业的创立者往往对自己热爱的领域了如指掌，但在经营方面却未必是专家。而 Epos Now 正致力于帮他们填补这一知识空白。”
这在实践中意味着 Epos Now 会与客户分享业务见解：关于定价的最佳做法，零售行业的最新趋势，以及如何应对季节性的波动。对于常见的经营难题，他们还会提供专业建议。这些见解大多由 AI 处理，全部存储在 Slack 中。
“我们每天都会免费分享这些信息。只要能帮到客户，对我们来说就是好事。毕竟如果客户的企业倒闭，我们也就失去了这一客户。”Nolan 指出。
“自从去年推出 AI 平台以来，我们的客户流失率降低了 60%。我们的战略是为创业者提供实现梦想所需的工具。”
