Epos Now est un fournisseur de solutions de points de vente et de services financiers alimentés par l’IA, présent sur plus de 85 000 sites et dans 70 pays. Fondée en 2011, l’entreprise reste fidèle à son esprit de start-up.
L’une des innovations majeures de l’entreprise est Sidekick, une solution basée sur l’IA conçue pour optimiser l’efficacité du service client. Aujourd’hui, Sidekick répond automatiquement à 75 % des demandes des clients, assurant ainsi une résolution rapide des problèmes, et transmet intelligemment les problèmes plus complexes à des experts humains. À ce jour, plus de 60 % des clients d’Epos Now ont interagi avec Sidekick et bénéficié de sa capacité à simplifier les interactions.
« En dehors du service client, l’IA joue un rôle crucial dans la stratégie globale d’Epos Now. Chaque interaction client (chaque problème, chaque solution, chaque conversation et chaque commentaire) est enregistrée. Ensuite, toutes ces données sont intégrées dans Slack, explique Richard Nolan, directeur de l’exploitation et des ressources humaines chez Epos Now. Ce flux continu d’informations guide le développement produit, améliore l’expérience client et optimise la prise de décision au sein de l’entreprise. »
Nous capturons chaque interaction client, chaque problème, chaque solution, chaque insight, et les intégrons simplement dans Slack. Cette visibilité assure une gestion précise des projets.
Recueillir les commentaires pour améliorer les produits
Pour Epos Now, un « esprit de start-up » ne signifie pas de faire les choses à bas coût, mais d’explorer de nouvelles idées, d’innover et d’oser sortir des sentiers battus. Sidekick, le service client assisté par IA, en est la dernière incarnation.
« Nous n’avons jamais eu le luxe d’investir d’importants capitaux dans notre gamme de produits, retrace Richard Nolan. Notre objectif a toujours été de répondre à deux besoins du client : lui fournir les services financiers dont il a besoin pour réussir dans l’environnement actuel ainsi que les connaissances nécessaires pour développer son entreprise. »
L’IA générative aide les clients à bénéficier plus rapidement de l’assistance dont ils ont besoin. Epos Now doit notamment sa réputation à la qualité de son service client. Mais l’impact de l’IA générative va bien au-delà. Les informations issues des interactions avec l’assistance client basée sur l’IA et intégrées à Slack guident la phase suivante d’amélioration des produits et des processus. Les commentaires des clients sont résumés, signalés et transmis aux équipes concernées, par domaine. La direction suit ensuite la mise en œuvre de ces commentaires grâce à un système de gestion de projet basé sur les listes Slack.
« Nous utilisons l’IA pour analyser toutes nos interactions clients, et les données générées sont automatiquement intégrées à Slack, poursuit Richard Nolan. Notre objectif est de passer d’une expérience d’IA transactionnelle à une expérience qui nous aide à améliorer nos produits. Une meilleure expérience utilisateur permettra de réduire les demandes d’assistance. Slack nous permet de nous concentrer sur les besoins futurs. »
Structurer un environnement de travail en constante évolution
Epos Now a adopté Slack pendant la crise sanitaire, l’entreprise ayant, comme beaucoup d’autres, rapidement basculé entièrement en télétravail. Slack s’est très vite imposé comme la plateforme de choix pour structurer, optimiser et accroître l’efficacité des flux de travail, tant individuels que collectifs.
« Slack nous a permis d’élaborer une stratégie d’entreprise autour de deux axes fondamentaux, ajoute Richard Nolan. Placer le client au cœur de toutes nos activités et privilégier une communication réfléchie et constructive avec nos collaborateurs. »
Depuis 2020, Epos Now connaît une croissance remarquable. Ses effectifs ont été décuplés et son chiffre d’affaires annuel a bondi de près de 70 % en 2023, avec une progression de 65 % par an par la suite. L’entreprise, initialement spécialisée dans les solutions de points de vente, est devenue un fournisseur de services financiers plus large pour les PME, desservant aujourd’hui des clients dans 55 secteurs d’activité.
Avec l’arrivée de nouveaux membres dans l’équipe, la diversification des secteurs d’activité, le développement international et le développement rapide des produits, maintenir une structure claire peut vite devenir compliqué. Richard Nolan est conscient du risque de déstructuration des activités de l’entreprise, mais Slack contribue à instaurer de l’ordre et à structurer les processus grâce aux flux de travail.
« Nous avons désormais un processus associé à Slack pour chaque étape du parcours client, et ce dès l’intégration des nouveaux clients, précise-t-il. Le principal avantage de Slack est la réduction des échanges superflus. Cet outil nous fait gagner un temps précieux en nous permettant de trouver rapidement la personne compétente à contacter sur un sujet précis. »
Nous utilisons l’IA pour analyser toutes nos interactions clients, et les données générées sont automatiquement intégrées à Slack. Notre objectif est de passer d’une expérience d’IA transactionnelle à une expérience qui nous aide à améliorer nos produits. Slack nous permet de nous concentrer sur les besoins futurs.
Une visibilité sur les performances globales au niveau individuel et collectif
Aujourd’hui, Epos Now dispose de canaux Slack pour chaque produit, chaque secteur et chaque zone géographique. Des canaux transversaux réunissent les équipes produit, commerciales et du service client. « Chaque canal a son propre rythme et ses propres méthodes de reporting », explique Richard Nolan.
Avant Slack, les enquêtes auprès des collaborateurs indiquaient que la communication interne d’Epos Now avait besoin d’être améliorée. « Nous obtenions généralement une note de 3 ou 4 sur 10, poursuit-il. Aujourd’hui, nous obtenons régulièrement une note de 7,5 à 8. L’intégration de Slack comme cadre de communication s’est avérée très fructueuse pour nous. »
À titre personnel, Richard Nolan explique que Slack est un outil précieux pour suivre les actualités de l’entreprise, des équipes et des individus. « Chaque matin, j’ai accès aux rapports importants pour l’entreprise. Je peux voir comment une nouvelle équipe progresse, consulter les chiffres de vente du Mexique, par exemple, ou célébrer la réussite d’un nouveau collaborateur. »
Aider les clients grâce à des insights commerciaux
Epos Now est convaincu de l’importance du partage d’informations, ce qui, selon Richard Nolan, constitue son principal avantage concurrentiel : « Les chiffres montrent que la plupart des PME échouent au cours de leurs deux premières années d’existence. Les créateurs de PME sont généralement passionnés dans leur domaine, mais leurs connaissances en gestion d’entreprise sont parfois insuffisantes. Epos Now contribue à combler ce déficit de connaissances. »
Concrètement, Epos Now partage des informations professionnelles avec ses clients, qu’il s’agisse des meilleures pratiques en matière de tarification, des tendances commerciales ou des stratégies de gestion des fluctuations saisonnières. L’entreprise peut également fournir des conseils pour résoudre les problèmes courants. La plupart de ces informations sont traitées par l’IA, et l’ensemble des données est hébergé dans Slack.
« Nous proposons tout cela gratuitement, tous les jours. Tout ce qui aide nos clients nous est également bénéfique. Un client qui fait faillite cesse d’être un client », souligne Richard Nolan.
« Nous avons constaté une réduction de 60 % de l’attrition depuis le lancement de notre plateforme d’IA l’an dernier. Notre stratégie consiste à fournir aux entrepreneurs les outils dont ils ont besoin pour réaliser leurs rêves. »
