Epos Now è un fornitore di soluzioni POS (point‑of‑sale) e servizi finanziari potenziati dall’IA, presente in oltre 85.000 sedi e 70 paesi. Fondata nel 2011, l’azienda non intende abbandonare il suo approccio “bootstrap”.
Una delle principali innovazioni dell'azienda è Sidekick, una soluzione basata sull'IA progettata per ottimizzare l'efficienza del supporto. Attualmente, Sidekick automatizza le risposte al 75% delle richieste in entrata dei clienti, fornendo soluzioni rapide e inoltrando in modo intelligente i problemi più complessi agli esperti umani. Ad oggi, oltre il 60% dei clienti di Epos Now ha utilizzato Sidekick, beneficiando della sua capacità di semplificare le interazioni.
“Oltre all'assistenza, l'IA svolge un ruolo cruciale nella strategia più ampia di Epos Now. Ogni interazione con i clienti, ogni problema, soluzione, conversazione e feedback, viene registrata. E cosa facciamo con tutti questi dati?”, chiede Richard Nolan, CPO e COO di Epos Now. “Li inviamo tutti in Slack. Questo flusso continuo di informazioni guida lo sviluppo dei prodotti, migliora l'esperienza del cliente e ottimizza il processo decisionale in tutta l'azienda.”
Registriamo ogni interazione con i clienti, ogni problema, ogni soluzione, ogni informazione, e la trasferiamo in modo fluido in Slack. Questa visibilità consente una gestione dei progetti estremamente precisa.
Raccogliere feedback per guidare il miglioramento dei prodotti
Per Epos Now, un approccio bootstrap non significa fare le cose al risparmio. Significa esplorare nuove idee, innovare e non aver paura di essere anticonvenzionali. Sidekick e il supporto clienti assistito dall'IA ne sono l'esempio più recente.
“Non ci siamo mai potuti permettere il lusso di investire enormi quantità di capitale nel nostro stack di prodotti”, afferma Nolan. “Il nostro obiettivo è sempre risolvere due problemi per i clienti: fornire loro i servizi finanziari di cui hanno bisogno per avere successo oggi e le conoscenze necessarie per far crescere il loro business domani.”
L'IA generativa aiuta i clienti a trovare più velocemente il supporto di cui hanno bisogno. Essere noti per un supporto efficiente sta consolidando la reputazione di Epos Now. Ma c’è molto di più. Le informazioni contenute in queste interazioni di supporto basate sull'IA, trasferite in Slack, alimentano il ciclo successivo di miglioramenti a prodotti e processi. Il feedback dei clienti viene sintetizzato, evidenziato e indirizzato ai team competenti per settore verticale. Il management monitora quindi come viene recepito questo feedback, utilizzando gli elenchi di Slack per la gestione dei progetti.
“Abbiamo una lente IA che osserva tutte le nostre interazioni con i clienti e i cui output confluiscono automaticamente in Slack”, spiega Nolan. “Siamo concentrati sul passaggio da un'esperienza IA puramente transazionale a un'esperienza che contribuisca a orientare i nostri prodotti. Un'esperienza di prodotto migliore ridurrà la necessità di supporto futuro. Slack ci permette di concentrarci su ciò che serve davvero”.
Portare struttura in un ambiente di lavoro in rapida evoluzione
Epos Now ha adottato Slack durante la pandemia di COVID-19, quando l'azienda, come molte altre, è passata rapidamente a un modello di lavoro completamente da remoto. Slack è diventato subito la piattaforma ideale per portare struttura, agilità ed efficienza nei flussi di lavoro individuali e di team.
“Slack ci ha permesso di costruire una strategia culturale basata su due principi fondamentali”, afferma Nolan. “Mantenere il cliente al centro di tutto ciò che facciamo e promuovere una comunicazione significativa e intenzionale con il nostro staff.”
Dal 2020, Epos Now ha registrato una crescita significativa. L'organico è aumentato di dieci volte e il fatturato annuo è salito a quasi il 70% entro il 2023, continuando a crescere del 65% anno su anno. L'azienda si è evoluta da realtà focalizzata sui POS a fornitore di servizi finanziari più ampi per il settore delle PMI, servendo ora clienti in 55 settori verticali.
Con nuovi membri del team, più settori, territori in espansione e un rapido sviluppo dei prodotti, mantenere una struttura organizzativa potrebbe facilmente diventare una sfida. Nolan riconosce il rischio di caos, ma Slack aiuta a portare ordine e processi.
“Ora abbiamo processi mappati in Slack per tutto ciò che avviene durante il ciclo di vita del cliente. A partire dal modo in cui accogliamo i nuovi clienti”, aggiunge. “Con Slack, il valore aggiunto è la riduzione del rumore. Slack significa che non perdiamo tempo a cercare la persona giusta da contattare per un argomento specifico.”
Abbiamo una lente IA che osserva tutte le nostre interazioni con i clienti e i cui output confluiscono automaticamente in Slack. Stiamo passando da un'esperienza IA puramente transazionale a un'esperienza che contribuisca a orientare i nostri prodotti. Slack ci permette di concentrarci su ciò che serve davvero.
Visibilità delle performance globali a livello di team e individuale
Oggi, Epos Now dispone di canali Slack per ogni prodotto, ogni settore verticale e ogni territorio. Esistono canali interfunzionali che riuniscono i team di prodotto, vendita e assistenza. “Ogni canale ha la sua cadenza e il suo sistema di reporting”, spiega Nolan.
Prima di Slack, i sondaggi tra i dipendenti indicavano che le comunicazioni interne di Epos Now necessitavano di miglioramenti, continua: “In genere ottenevamo un punteggio di tre o quattro su 10. Oggi raggiungiamo costantemente 7,5 o 8. Integrare Slack come framework per la nostra comunicazione si è rivelato molto efficace per noi.”
A livello personale, Nolan afferma che Slack è prezioso per tenerlo aggiornato su business, team e singoli individui. “Ogni mattina ho visibilità sui report importanti per l'azienda. Posso vedere come sta andando un nuovo team, esaminare i dati di vendita del Messico o celebrare il successo di un nuovo collega.”
Supportare i clienti attraverso informazioni approfondite sulla vendita al dettaglio
Epos Now si impegna a condividere le informazioni, che Nolan considera il vero vantaggio competitivo dell’azienda: “I dati di settore ci dicono che la maggior parte delle piccole imprese fallisce entro i primi due anni. Chi crea una PMI tende a conoscere molto bene la propria passione, ma non sempre è un esperto in ambito commerciale. Epos Now aiuta a colmare questo divario di conoscenze.”
In pratica, questo significa che Epos Now condivide informazioni aziendali con i clienti: dalle best practice sui prezzi alle tendenze della vendita al dettaglio, fino ai modi per affrontare le fluttuazioni stagionali.Può offrire consigli su come affrontare i dilemmi aziendali più comuni. Gran parte di queste informazioni viene elaborata dall'IA e tutto è organizzato all’interno di Slack.
“Offriamo queste informazioni gratuitamente, ogni singolo giorno. Tutto ciò che aiuta i nostri clienti è positivo anche per noi. Un cliente che chiude non sarà più un nostro cliente”, sottolinea Nolan.
“Abbiamo registrato una riduzione del 60% del tasso di abbandono da quando abbiamo lanciato la nostra piattaforma IA lo scorso anno. La nostra strategia è fornire agli imprenditori gli strumenti per realizzare i loro sogni.”
