Epos Now는 AI 기반 POS(Point-of-Sale) 및 금융 서비스 제공업체로, 전 세계 70개국에서 85,000개 이상의 지역에서 운영되고 있습니다. 2011년 설립 후 성장을 거듭하면서도 초심을 잃지 않고 있는 기업입니다.
Epos Now의 핵심 혁신 가운데 하나는 Sidekick(조수)인데, 이는 고객 지원 효율을 높이기 위해 설계된 AI 솔루션입니다. 현재 전체 인바운드 고객 문의의 75%를 자동으로 처리하고, 복잡한 문제만 사람 전문가에게 넘기기 때문에 고객은 빠르게 답변을 얻을 수 있습니다. 현재 Epos Now 고객의 60% 이상이 Sidekick을 사용하고 있으며, 고객과의 소통이 한결 간편해졌습니다.
“고객 지원을 넘어, AI는 Epos Now의 전략 전반에서 중요한 역할을 하고 있습니다. 문제와 해결 과정, 대화, 피드백까지 고객과의 모든 상호 작용이 빠짐없이 기록됩니다. 그럼 이 데이터로 무엇을 하느냐고요?”라고 Epos Now의 CPO 겸 COO인 Richard Nolan은 말합니다. “이 데이터는 전부 Slack에 내보내집니다. 이렇게 쌓이는 인사이트를 바탕으로 제품을 개발하고, 고객 경험을 개선하며, 비즈니스 전반에서 더 탁월한 의사 결정을 할 수 있습니다.”
문제와 해결 과정, 인사이트까지 고객과의 모든 상호 작용이 빠짐없이 Slack에 기록됩니다. 이러한 가시성 덕분에 프로젝트 관리도 훨씬 정확해졌습니다.
고객 피드백을 바탕으로 제품 개선
Epos Now에게 초심이란 단순히 비용을 아끼는 방식이 아닙니다. 새로운 아이디어를 탐색하고, 혁신을 시도하며, 기존의 틀에 얽매이지 않는 태도를 의미합니다. Sidekick과 AI를 통한 고객 지원이 바로 그러한 정신에 입각하여 이뤄진 최근의 혁신 사례입니다.
Epos Now의 Nolan은 이렇게 말합니다. “저희는 제품군에 막대한 자본을 쏟아부을 여유가 없었습니다. 대신 언제나 고객의 두 가지 문제를 해결하는 데 집중해 왔죠. 오늘 당장 성공하는 데 필요한 금융 서비스, 그리고 내일 비즈니스를 성장시키는 데 필요한 지식입니다.”
생성형 AI는 고객이 필요한 지원을 더 빠르게 찾을 수 있도록 도와줍니다. 세련된 고객 지원으로 알려지면서 Epos Now의 평판도 높아졌습니다. 하지만 이게 끝이 아닙니다. AI 지원 과정에서 생성된 정보는 Slack에 반영되고, 이는 다음 단계의 제품 및 프로세스 개선으로 이어집니다. 고객 피드백은 요약되고, 플래그가 지정된 뒤, 사업 영역별로 적합한 팀에 전달됩니다. 이후 관리자는 Slack 리스트를 활용한 프로젝트 관리를 통해 이 피드백이 실제로 어떻게 반영되고 있는지 추적합니다.
“저희는 고객과의 모든 상호 작용에 AI의 관점을 적용하고 있고, 그 결과물은 자동으로 Slack에 반영되죠.”라고 Nolan은 말합니다. “단순히 거래를 처리하는 AI에서 벗어나, 제품을 더 잘 이해하고 개선하는 데 도움이 되는 AI로 나아가는 데 집중하고 있습니다. 제품 경험이 좋아질수록, 향후 고객 지원에 대한 수요도 자연스럽게 줄어들 겁니다. Slack은 저희가 다음에 집중해야 할 것을 분명하게 보여줍니다.”
빠르게 움직이는 업무 환경에 체계적인 구조 도입
Epos Now는 코로나19 팬데믹 기간 동안, 다른 많은 기업들과 마찬가지로 전면 원격 근무로 빠르게 전환하며 Slack을 도입했습니다. 이후 Slack은 개인과 팀의 업무 흐름에 구조와 민첩성, 효율을 가져다 주는 핵심 도구로 자리잡았습니다.
Nolan은 이렇게 말합니다. “Slack 덕분에 두 가지 원칙을 중심으로 문화적 전략을 만들어 갈 수 있었습니다. 저희가 하는 모든 일에서 고객을 가장 우선에 두는 것, 그리고 직원들과 목적이 분명하고 의미 있는 소통을 이어가는 것이죠.”
2020년 이후 Epos Now는 가파른 성장을 이어왔습니다. 직원 수는 10배로 늘었고, 연간 매출은 2023년까지 약 70% 가까이 증가했습니다. 이후에도 연 65%의 성장세를 유지하고 있습니다. 회사는 POS 중심 기업에서 중소기업을 위한 종합 금융 서비스 제공업체로 확장됐으며, 현재는 55개 산업군의 고객을 지원하고 있습니다.
새로운 팀원의 합류, 다각화된 산업군, 확장되는 지역, 그리고 빠른 제품 개발까지 더해지면서 조직의 구조를 유지하는 일은 자칫 문제가 될 수 있습니다. Nolan 역시 이런 가능성을 인정하지만, Slack이 프로세스와 질서를 가져다 준다고 말합니다.
“이제 고객의 수명 주기 전반에서 일어나는 모든 일을 Slack 안에서 매핑된 프로세스로 정리해 두었습니다. 그 출발점은 신규 고객을 온보딩하는 방식이죠. Slack의 가장 큰 가치는 방해 요소를 줄여준다는 점이에요. 특정 주제에 대해 누구에게 연락해야 할지 찾느라 시간을 낭비할 일이 없어졌으니까요.”
저희는 고객과의 모든 상호 작용에 AI의 관점을 적용하고 있고, 그 결과물은 자동으로 Slack에 반영됩니다. 단순히 거래를 처리하는 AI에서 벗어나, 제품을 더 잘 이해하고 개선하는 데 도움이 되는 AI로 나아가고 있습니다. Slack은 저희가 다음에 집중해야 할 것을 분명하게 보여줍니다.
팀과 개인 수준에서 글로벌 성과에 대한 가시성 확보
현재 Epos Now에는 모든 제품, 모든 산업군, 모든 지역을 아우르는 Slack 채널이 운영되고 있습니다. 제품, 영업, 서비스 팀이 함께 참여하는 부서 간 채널도 마련되어 있습니다. Richard Nolan은 이렇게 설명합니다. “각 채널에는 고유한 업무 주기와 보고 방식이 있습니다.”
Slack을 사용하기 전에는 직원 설문 조사에서 내부 커뮤니케이션은 개선이 필요한 영역으로 꼽히곤 했습니다. Nolan은 이렇게 덧붙입니다. “보통 10점 만점에 3점이나 4점 정도였죠. 지금은 꾸준히 7.5에서 8점을 받고 있습니다. Slack을 커뮤니케이션의 기본 프레임으로 도입한 것이 매우 성공적이었어요.”
개인 수준에서도 Slack은 Nolan이 비즈니스 전반과 팀, 그리고 개별 구성원의 상황을 파악하는 데 없어서는 안 될 도구라고 말합니다. “매일 아침이면 비즈니스에 중요한 보고를 한눈에 확인할 수 있습니다. 새로 구성된 팀이 어떻게 자리잡아 가고 있는지 살펴보고, 멕시코의 매출 현황을 확인하거나, 신입 동료의 성과를 함께 축하할 수도 있죠.”
소매업 인사이트를 바탕으로 고객 지원
Epos Now는 정보 공유에 큰 가치를 두고 있습니다. Nolan은 이것이 회사의 핵심 경쟁력이라고 말합니다. “업계 통계에 따르면 대부분의 소상공인은 창업 후 2년 안에 문을 닫습니다. 중소기업을 시작하는 사람들은 자신이 열정을 가진 분야에 대해서는 잘 알지만, 비즈니스 전반에 대해서는 전문가가 아닌 경우가 많죠. Epos Now는 바로 그 지식의 격차를 메워주는 역할을 합니다.”
실제로 이는 Epos Now는 비즈니스 인사이트를 고객과 적극적으로 공유한다는 것을 의미합니다. 가격 책정에 대한 모범 사례부터 소매업계 동향, 계절적 수요 변동에 대응하는 방법까지 폭넓은 정보를 제공합니다. 흔히 겪는 경영 고민에 대한 조언도 나누죠. 이러한 인사이트의 상당 부분은 AI로 처리되며, 모든 정보는 Slack 내로 통합되어 관리됩니다.
Nolan은 이렇게 강조합니다. “이런 정보를 매일 무료로 제공합니다. 고객에게 도움이 되는 일은 결국 저희에게도 도움이 되거든요. 고객이 사업을 접게 되면, 더 이상 저희 고객이 될 수 없으니까요.”
“작년에 AI 플랫폼을 출시한 이후, 고객 이탈률이 60% 감소했습니다. Epos Now의 전략은 기업가들이 자신의 꿈을 실현할 수 있도록 필요한 도구를 제공하는 것입니다.”
