ezCater entstand aus einem einzigartigen und weitgehend unerfüllten Bedürfnis: Business-Catering einfach und reibungslos zu gestalten. Branchenübergreifend organisieren Fachleute regelmäßig Mahlzeiten für Meetings, Veranstaltungen und ganze Organisationen, aber „Chief Catering Officer” ist niemandes offizielle Berufsbezeichnung. Die Corona-Pandemie hat das Ganze noch komplexer gemacht: Die Personenzahl schwankte stark, was die Verpflegung am Arbeitsplatz herausfordernder und möglicherweise wichtiger machte.
„Der Wert von Essen in Unternehmen hat sich weiterentwickelt”, sagte Chief Technology Officer Erin DeCesare. „Mit weniger Tagen im Büro sind gemeinsame Mahlzeiten mehr als nur eine Annehmlichkeit – sie sind entscheidend, um ein Gemeinschaftsgefühl zu fördern.”
Das Organisieren von Essen für die Arbeit ist eine heikle Angelegenheit: Wo sollen wir bestellen? Wie viel Essen sollen wir besorgen? Was tun wir, wenn das Essen nicht pünktlich und wie erwartet eintrifft? Zusammen mit Ernährungspräferenzen, Unternehmensrichtlinien, Budgets und Spesenabrechnungen kann alles schnell überwältigend werden. ezCater kann bei der Bewältigung dieser Herausforderungen helfen, dank fast zwei Jahrzehnten an Catering-Daten, einem Netzwerk von mehr als 100.000 Restaurants landesweit und Slack als Betriebssystem für die Arbeit.
Fast die gesamte Kommunikation, Zusammenarbeit und Koordination von ezCater findet in Slack statt: Die Teams arbeiten in über 950 Slack-Channels, mit 600 Workflows, über 120 Integrationen und 160 Slack Connect-Channels zusammen. Sie nutzen intensiv Huddles, Video- und Sprachnachrichten, Listen und Canvases und greifen seit Kurzem auf Slack AI und Agentforce, die agentenbasierte Ebene der Salesforce-Plattform, zurück.
„Slack ist unser Betriebssystem für die Arbeit, deshalb ist es für uns ganz natürlich, Agentforce einzusetzen”, sagt Enterprise Architect Chris Puzzo. Agentforce, das direkt aus Slack heraus zugänglich ist, steht ezCater jederzeit als Arbeitskraft zur Verfügung. „Wir sind von der Integration von Agentforce in Slack wirklich begeistert: Dank Agentforce können wir zuversichtlich durch diese neue agentenbasierte Welt navigieren. Da unser ganzes Unternehmen in Slack arbeitet, kann es allen Zeit sparen und es uns ermöglichen, Geschäftswissen zu zentralisieren.”
„Agentforce kann all unsere Daten analysieren und verstehen und in Echtzeit proaktive Empfehlungen in Slack geben. Es ist wirklich, als hätten wir alle eine Menge Assistent:innen, die in unserem Auftrag arbeiten.”
Skalierung einer grenzenlosen digitalen Belegschaft ohne neue Tools
ezCater sieht Slack und Agentforce als potenzielle Möglichkeit, KI-gestützte Unterstützung für interne Teams in einer vertrauten Umgebung einzuführen, ohne dass neue Fähigkeiten erforderlich sind. „Mit Agentforce in Slack werden unsere Mitarbeitenden, die Fachleute für die Bearbeitung komplexer Essensbestellungen bei der Arbeit sind, in der Lage sein, das System zu testen und zu verfeinern”, so Puzzo. „Slack ermöglicht es uns, mit KI wie mit einem Teammitglied zu interagieren, und zwar ohne zusätzliche Tools.”
Nehmen wir an, ein Kunde bestellt Mittagessen für das große Meeting in der nächsten Woche. Agentforce würde sich deren frühere Bestellungen ansehen – Küchenpräferenzen, Budget, Personenzahl – und Dutzende von Restaurants durchsuchen, um dem menschlichen Mitarbeiter in Sekundenschnelle Empfehlungen zu geben. „Agentforce kann all diese Daten im Hintergrund durchgehen und die beste Option präsentieren”, sagt Senior Managerin für Kundenservice Stephanie Litke-Avery. „In der Zwischenzeit kann sich der Kundenservice-Mitarbeiter auf wichtigere Aufgaben konzentrieren.”
Über die Vereinfachung von Workflows hinaus dient Slack als Grundlage für zukünftige Verbesserungen. „Slack ermöglicht es unseren Teams, auf natürliche Weise in die Arbeit mit Agenten einzusteigen”, sagt Puzzo. Zum Beispiel kann die Bearbeitung von Kundenentschädigungsfällen bei ezCater für Mitarbeitende im Kundenservice etwa 20 Minuten pro Fall in Anspruch nehmen. Um die Belastung des Support-Teams zu verringern, hat ezCater mit Slack zusammengearbeitet, um einen unterstützenden Entschädigungs-Agent mit Agentforce zu entwickeln und zu testen.
„Das Professional Services Team von Slack hat unsere Vision in nur fünf kurzen Wochen Realität werden lassen”, freut sich Puzzo. Der Agent wird von den Richtlinien von ezCater geleitet und gibt den Kund:innen Empfehlungen basierend auf vordefinierten Entschädigungsstufen. Nehmen wir an, eine Bestellung ist sowohl verspätet als auch unterwegs verschüttet worden. Der Agent würde mit einem Rabatt innerhalb der festgelegten Richtlinien von ezCater antworten – aber dieser komplexe Fall erfordert einen großzügigeren Betrag. Feedback, wie ein Daumen-runter-Emoji, signalisiert dem Agent eine Ausnahme, woraufhin er zukünftige Antworten entsprechend anpasst und verfeinert.
„Der Wechsel zu KI und einer agentischen Infrastruktur mag einschüchternd klingen, aber im Kern ist er einfach: Du musst Agentforce in Slack nur in natürlicher Sprache mitteilen, was du brauchst. Es ist spannend zu sehen, wie leicht unser Team diese Technologie einsetzen und nutzen kann, wodurch es in der gesamten Organisation leistungsfähiger und zugänglicher wird.”
In Zukunft freut sich ezCater darauf, Agentforce und Slack als Testumgebung zur Verfeinerung von Lösungen zu nutzen. „Und das ist erst der Anfang. Da Slack zu einem natürlicheren Knotenpunkt für den Kundenservice wird, sehen wir Möglichkeiten, den Zugang zu erweitern und nicht nur Kundenservice-Mitarbeitende, sondern auch Account Manager:innen und andere Teams zu unterstützen”, so Puzzo. „Agentforce kann beide Seiten unseres Marketplaces vernetzen und alle unsere Kund:innen-, CRM- und Betriebsdaten auf einer Plattform zusammenführen."
