ezCater는 기업 케이터링을 간편하고 원활하게 제공하고자 하는, 독특하면서도 아직 누구도 만나보지 못한 요구 가운데 설립되었습니다. 업계 전반에서는 전문가가 회의, 이벤트 및 전 직원을 위한 식사를 정기적으로 관리하지만, ‘최고 케이터링 책임자’라는 공식 직책을 맡은 사람은 어디에도 없죠. 팬데믹으로 인해 식사 인원이 수시로 바뀌면서 인원에 맞춰 음식을 제공하는 일이 더 어려워졌고, 중요성은 더 커지는 등 복잡성이 한층 가중되었습니다.
최고 기술 책임자 Erin DeCesare는 “직장에서 음식의 가치는 진화해 왔습니다. 사무실에서 일하는 날이 줄어든 요즘, 직원들을 위한 식사는 단순히 있으면 편한 걸 넘어 커뮤니티를 조성하기 위한 핵심 역할을 합니다.”라고 말합니다.
직장에서의 식사 관리는 매우 중요한 일입니다. 어디에서 주문해야 할까요? 얼마나 많은 음식을 주문해야 할까요? 제시간에 음식이 도착하지 않으면 어떻게 해야 할까요? 식단 선호도, 회사 정책, 예산, 비용 문제까지 더해지면 금세 업무를 감당하기 어려워질 수 있습니다. ezCater는 약 20년간의 케이터링 데이터, 전국 10만 개 이상의 레스토랑 네트워크, 업무용 운영 시스템인 Slack을 통해 위와 같은 복잡성을 해결하도록 도와줄 수 있습니다.
ezCater의 거의 모든 커뮤니케이션, 협업 및 조율은 Slack에서 이루어집니다. 팀은 950개 이상의 Slack 채널, 600개의 워크플로, 120개 이상의 통합 앱, 160개의 Slack Connect 채널에서 작업합니다. ezCater의 직원들은 허들, 클립, 리스트, 캔버스를 적극적으로 사용하며, 최근에는 Salesforce 플랫폼의 에이전트 계층인 Slack AI와 Agentforce도 활용하기 시작했습니다.
엔터프라이즈 설계자인 Chris Puzzo는 “Slack은 저희의 업무용 OS이기 때문에 Agentforce를 배포하는 데 매우 적합합니다.”라고 말합니다. Slack에서 바로 액세스할 수 있는 Agentforce는 ezCater가 언제나 쉽게 사용할 수 있는 디지털 노동력을 제공합니다. “Slack과 Agentforce의 통합에 대해 정말 기대가 큽니다. 이 새로운 에이전트의 세계로 자신 있게 발을 내딛게 해줄 중요한 요소입니다. 회사 전체가 Slack에서 작업하기 때문에 모든 사람의 시간을 절약하고 비즈니스 지식을 중앙 집중화할 수 있습니다.”
“Agentforce는 Slack에서 모든 데이터를 추론하고 이해하며 실시간으로 사전 예방적으로 권장 사항을 제시할 수 있습니다. 우리 모두에게 우리를 위해 일하는 많은 어시스턴트가 있는 것 같습니다.”
새로운 도구 없이도 디지털 인력을 무한대로 확장
ezCater는 Slack과 Agentforce를 새로운 기술 없이도 이미 익숙한 환경에서 내부 팀에 AI에 기반한 지원을 도입할 수 있는 잠재적 방법으로 바라봅니다. Puzzo는 “복잡한 직장 음식 주문을 처리하는 전문가인 저희 직원들은 Slack 내 Agentforce를 통해 시스템을 테스트하고 개선할 수 있습니다. Slack을 사용하면 추가 도구 없이도 AI와 팀원처럼 상호 작용할 수 있죠.”라고 말합니다.
고객이 다음 주에 열릴 대규모 회의를 위해 점심 식사를 주문한다고 가정해 보겠습니다. Agentforce는 고객의 이전 주문 내역(선호하는 요리, 예산, 인원 수)을 살펴보고 수십 개의 레스토랑을 검색하여 몇 초 만에 담당자에게 추천 내역을 제공합니다. 고객 서비스 부문 선임 관리자인 Stephanie Litke-Avery는 “Agentforce는 백그라운드에서 모든 데이터를 분석하여 최적의 옵션을 제시할 수 있습니다. 그러는 동안 고객 서비스 담당자는 자신이 가장 잘할 수 있는 업무에 집중할 수 있죠.”라고 말합니다.
Slack은 워크플로를 간소화할 뿐만 아니라 향후 개선 사항을 위한 기반이 됩니다. Puzzo는 “저희 팀은 Slack을 통해 자연스러운 방식으로 에이전트 업무에 쉽게 적응할 수 있습니다.”라고 말합니다. 예를 들어, ezCater 고객 보상 문제를 해결하기 위해 고객 지원 직원 한 명이 사례당 약 20분을 소요해야 합니다. ezCater는 지원 팀의 부담을 줄이기 위해 Slack과 협력하여 Agentforce를 통해 보상 보조 에이전트를 구축하고 시범 운영했습니다.
Puzzo는 “Slack의 전문 서비스 팀은 5주라는 짧은 시간 안에 저희의 비전을 실현해 주었습니다.”라고 말합니다. 에이전트는 ezCater 정책에 의해 사전 정의된 보상 등급에 따라 고객에게 권장 사항을 제공합니다. 주문이 늦어지고 배달 도중에 음식이 엎질러졌다고 가정해 보겠습니다. 에이전트는 ezCater의 정해진 지침 내에서 할인을 제공할 수 있지만, 이렇게 복잡한 경우에는 더 후한 보상이 필요합니다. ‘싫어요’ 이모티콘과 같은 피드백을 통해 에이전트에게 예외의 경우를 알리면 에이전트는 이에 따라 향후 대응을 조정하고 세부적으로 조율할 수 있습니다.
“AI 및 에이전트 인프라로의 전환이 어렵게 느껴질 수 있지만, 핵심은 간단합니다. 자연어를 사용하여 Slack에서 필요한 것을 Agentforce에게 말하기만 하면 됩니다. 저희 팀이 이 기술을 얼마나 쉽게 채택하고 활용하여 조직 전체에서 더 접근하기 쉬우며 강력해질지 기대가 큽니다.”
앞으로 ezCater는 Agentforce 및 Slack을 솔루션을 개선하기 위한 실험실로 활용할 계획입니다. Puzzo는 “이는 시작에 불과합니다. Slack이 고객 서비스를 위해 더욱 자연스럽게 이용할 수 있는 허브가 되면서 고객 서비스 담당자뿐만 아니라 계정 관리자 및 다른 팀에게도 도움이 되도록 액세스를 확장할 기회가 있을 것입니다.”라고 말하며 “Agentforce는 저희 업계에서 양측을 연결할 수 있으며 모든 고객, CRM 및 운영 데이터를 하나의 플랫폼으로 가져올 수 있습니다.”라고 덧붙였습니다.
