Innovation ist das Herzstück von RBC Wealth Management-U.S. und bestimmt sogar die Finanzlösungen, die das Unternehmen seinen Kund:innen anbietet. Aus diesem Grund hat sich das Unternehmen bei der Umgestaltung seiner Technologie- und Support-Abteilungen für Slack als strategische Plattform entschieden.
Je weniger Zeit Finanzberater:innen dafür aufwenden müssen, zwischen verschiedenen Benutzeroberflächen hin- und herzuwechseln und Backend-Verwaltungsaufgaben und Papierkram zu erledigen, desto mehr Zeit haben sie, neue potenzielle Kund:innen zu finden und engere Beziehungen zu bestehenden Kund:innen aufzubauen. Mit Slack können die Teams von RBC Wealth Management Anwendungen schneller entwickeln, schneller Lösungen erarbeiten und die Anzahl der technischen Ausfälle insgesamt reduzieren. Das alles führt zu mehr Effizienz, sodass sich die Mitarbeitenden auf wichtige Aufgaben konzentrieren können, die das Geschäftsergebnis verbessern.
Wir haben auf der Dreamforce 2023 mit Greg Beltzer, dem Head of Technology bei RBC Wealth Management-U.S., gesprochen, um zu erfahren, wie Slack die Art und Weise, wie er und sein Team arbeiten, verändert hat – und auf welche neuen Funktionen er sich am meisten freut.
Mit Slack skalierbare Effizienzsteigerungen entdecken
Das Team von RBC Wealth Management hatte bereits umfangreiche Investitionen in die Financial Services Cloud von Salesforce getätigt; sie ist ein wesentlicher Faktor für Kundenwachstum und -treue. Allerdings fehlte ein Produktivitätstool, das komplexe, zeitkritische Probleme bewältigen konnte, das sich problemlos in die bestehende Salesforce-Infrastruktur einbinden ließ und das mit einer Reihe effektiver Automatisierungen ein breites Spektrum an Kundendaten besser verarbeiten kann.
„Wir arbeiten mit einer Unmenge von Daten. Und wir haben viele Automatisierungen in unsere Financial Services Cloud integriert, sodass eine Erweiterung auf eine andere Plattform als Salesforce untragbar wäre“, sagt Greg Beltzer.
„Dank der einfachen Konnektivität von Slack mit FSC können die Benutzer:innen sämtliche Daten dort einsehen und verwenden, wo sie sich gerade befinden.“
Slack war eine gute Wahl. Anstatt zwischen mehreren Benutzeroberflächen für verschiedene Tools hin- und herwechseln zu müssen, können die Berater:innen mit einem zentralen Dashboard arbeiten, das alle Informationen und Funktionen enthält, die sie benötigen, um Fälle von einer Stelle aus zu öffnen und abzuschließen.
Vor der Einführung von Slack war die Zusammenarbeit eine Herausforderung. Die Mitarbeitenden waren auf den Austausch von E-Mails zwischen verschiedenen Beteiligten angewiesen – von der Geschäftsstelle bis zu den Finanzberater:innen vor Ort. Aber jetzt kommunizieren sie in leicht verständlichen, themenbezogenen Channels, die nicht nur den benötigten Kontext, sondern auch Kontakt untereinander bieten, wo immer – und wann immer – sie ihn brauchen.
Am deutlichsten wird dies bei Benachrichtigungen und Warnmeldungen. Früher schickte das Operations-Team für Handelsabschlüsse und Margin Calls bis hin zu Account-Umwandlungen und Genehmigungen E-Mails zu zeitkritischen Ereignissen an die Berater:innen. Jetzt werden die Berater:innen von RBC Wealth Management bei solchen Ereignissen automatisch über die Salesforce Notification Center-App in Slack benachrichtigt, sodass sie bei entscheidenden Kundenereignissen sofort reagieren können.
Mit Slack potenzielle in echte Kund:innen umwandeln
Das Team von RBC Wealth Management hat es sich zum Ziel gesetzt, Slack in jeden Bereich seiner Vertriebsaktivitäten zu integrieren. Eine der wichtigsten Prioritäten für Finanzberater:innen ist es, den ständigen Strom von Leads und Vermittlungen im Auge zu behalten und herauszufinden, bei welchen es sich lohnt, sie weiterzuverfolgen. Bisher war das eine echte Herausforderung: Sie mussten zwischen mehreren Benutzeroberflächen hin- und herwechseln und diese Daten mit punktuellen Informationen aus Meetings und Calls verknüpfen.
Mit Slack erhalten sie jetzt jedoch direkten Zugriff auf einen kuratierten Feed von Salesforce-Leads, und zwar direkt in einem Channel. Sie können potenzielle Kund:innen mit einem Mausklick kontaktieren und dabei automatisch ihr CRM aktualisieren – eine enorme Zeitersparnis im Vergleich zu der alten Methode, zwischen verschiedenen Tools zu wechseln.
Von den Channels aus können die Berater:innen zur speziellen Sales-Startseite in Slack navigieren, wo sie die wichtigsten Kennzahlen und Benachrichtigungen finden. Entscheidend ist jedoch, dass sie ihre Salesforce-Daten direkt ändern können, ohne Slack zu verlassen.
Sie rufen die Qualifikationsunterlagen ab, die sie und ihr Team in einem Canvas vorbereitet haben. Dazu gehören Schlüsselfaktoren, auf die sie sich bei der Kontaktaufnahme mit den potenziellen Kund:innen konzentrieren müssen: ein spezieller Gesprächsverlauf, Produktdemonstrationsvideos, wichtige Anwendungsfälle, Aufschlüsselungen der möglichen Käufer:innen, einschließlich typischer Profile von Entscheidungsbefugten und Endnutzer:innen, sowie Wettbewerbsinformationen und Einblicke, die ihnen helfen, ihr Produkt bei den potenziellen Kund:innen richtig zu positionieren. Wenn das persönliche Telefonat ansteht, können sie darüber hinaus direkt Notizen in das Dokument einfügen, um sicherzustellen, dass alle wichtigen Informationen festgehalten werden.
Nach einem erfolgreichen Call mit den potenziellen Kund:innen können die Berater:innen sie in echte Kund:innen umwandeln. In der Vergangenheit war die Weiterleitung von Leads an das Vertriebsteam zeitaufwändig und komplex. Aber mit der nahtlosen Zusammenarbeit von Slack und Salesforce können Berater:innen mithilfe der effektiven Workflow-Automatisierung diese Aufgabe mit einem einzigen Klick aus dem Qualifikations-Canvas heraus erledigen.
Als Nächstes übernimmt die Führungskraft im Bereich Wealth Management das Ruder. Diese Person ist ständig unterwegs, um potenzielle Kund:innen und Kund:innen zu treffen. Früher war es mühsam, über Opportunitys auf dem Laufenden zu bleiben. Mit Slack können Vertriebsleiter:innen nun von überall aus auf die zentrale Informationsquelle von Salesforce zugreifen. Zusätzlich zu den KPIs können sie den gesamten Kontext der von den Finanzberater:innen gerade umgewandelten Opportunitys einsehen. Danach ist es ein Kinderspiel, den Verkaufsprozess zu planen und einen erfolgreichen Abschluss zu erzielen.
Ausblick auf Slack AI
Greg Beltzer sieht in Slack AI, einem Produkt mit künstlicher Intelligenz, das Anfang nächsten Jahres auf den Markt kommen wird, noch mehr Potenzial für Produktivitätssteigerungen. Insbesondere drei effektive neue Funktionen dürften die Arbeitsweise von Teams verändern:
- Channel-Zusammenfassungen. Damit können Benutzer:innen die wichtigsten Highlights jedes Channels zusammenstellen und sich so direkt auf das Wesentliche konzentrieren. Stelle dir vor, du könntest aus einem Kunden-Account-Channel sofort die wichtigsten Investitionskriterien herausfiltern. Mit neuen Erkenntnissen, die schnell und einfach zugänglich sind, können Teams fundierte, kundenorientierte Entscheidungen treffen.
- Thread-Zusammenfassungen. Benutzer:innen können sich mit einem Klick über jede Unterhaltung informieren. So könnte KI beispielsweise mehrere Seiten mit Finanzrichtlinien zu einer kurzen Zusammenfassung zusammenführen, sodass die Mitarbeitenden in der Beratung und im Support leichter auf dem Laufenden bleiben und Probleme effizient lösen können. Dadurch wird nicht nur das Verständnis für das Geschäft verbessert, sondern der Abschluss kommt auch schneller zustande.
- Intelligente Suchergebnisse. Benutzer:innen können eine Frage stellen und anhand relevanter Slack-Nachrichten eine klare, prägnante Antwort erhalten. Wenn beispielsweise Finanzberater:innen neue Accounts betreuen sollen, kann die Funktion „Antworten suchen“ ihnen helfen, sich schnell einen Überblick über die Ziele der Kund:innen, die Investitionshistorie und mehr zu verschaffen.
Dank dieser KI-Funktionen kann das Beraterteam von RBC Wealth Management leichter auf Informationen zugreifen und diese verarbeiten. So sparen sie wertvolle Zeit und können Geschäfte noch schneller abschließen.
„Für uns werden Automatisierung und KI echte Gamechanger sein“, sagt Greg Beltzer. „Unser großes Ziel ist es“, so sagt er weiter, „unseren Finanzberater:innen mehr Freiheit zu geben, damit sie sich auf unsere Kund:innen konzentrieren können, da sie nicht mehr so viel Zeit für alltägliche Aufgaben aufwenden müssen.“[# /]
