In einer Welt, in der viele Beratungsunternehmen auf vorgefertigte Lösungen und Top-down-Anweisungen setzen, erfindet Slalom die Regeln neu. Anders als das übliche Beratungsunternehmen, das reingeholt wird, Ratschläge erteilt und wieder abreist, denkt sich Slalom in die Herausforderungen und Bestrebungen seiner Kund:innen hinein und erarbeitet maßgeschneiderte End-to-End-Strategien, die Ergebnisse liefern und neuen Schwung ins Unternehmen bringen.
Slalom geht Cloud-Initiativen, Daten und KI, digitale Transformation und organisatorischen Wandel mit lokaler Expertise und globaler Reichweite an. Als Slack Certified Salesforce-Partner konzentriert das Team seine Lösungen oft auf Slack und Salesforce. „Wir nutzen Slack täglich, um unsere eigene Arbeit voranzutreiben, und diese Erfahrung aus erster Hand prägt, wie wir Organisationen dabei helfen, das Beste aus Slack und Salesforce herauszuholen”, erklärt Global Slack and Salesforce TMT Industry Leader Christine McHone. Mit über 7.000 Slack-Benutzer:innen – einschließlich der gesamten Vertriebsabteilung – sind sie zu Expert:innen für die Plattform geworden.
„Wir nutzen Slack und Salesforce sehr viel”, sagt McHone. „Von grundlegenden Elementen wie der Channel-Struktur bis hin zu fortgeschrittenen Funktionen wie Listen, Workflows, Apps, Sales Elevate und Agentforce verschieben wir ständig die Grenzen."
„Slack ist nicht nur der Ort, an dem wir arbeiten – es ist unsere Arbeitsweise.”
Bereitstellung von Echtzeit-Daten zur Förderung von Maßnahmen mit Salesforce-Channels
Wie viele Teams verbrachten auch die Vertriebsmitarbeitenden von Slalom frustrierend viel Zeit damit, Kundendaten in getrennten Systemen manuell zu verfolgen und zu aktualisieren, was zu Ineffizienz, Verzögerungen und verpassten Chancen führte. Das hat sich mit Slack Sales Elevate geändert. Indem CRM-Daten direkt in Slack integriert werden, müssen Vertriebsmitarbeitende keine manuellen Updates mehr vornehmen und haben genau dann und dort Zugriff auf Echtzeit-Informationen, wo sie sie am dringendsten benötigen. So können sie sich auf den Verkauf konzentrieren statt auf administrative Arbeit.
„Wir haben auf den Moment gewartet, in dem Salesforce wirklich in Slack integriert wird – und jetzt ist er endlich da”, so McHone. „Anstatt zwischen Systemen hin- und herzuwechseln, Updates nachzujagen oder nach Informationen zu suchen, haben Teams die richtigen Daten, die richtigen Personen und die Möglichkeit, Maßnahmen zu ergreifen, und zwar alles an einem Ort."
Der Productivity Solutions Consultant Brett Stineman, der bei Slalom technische Herausforderungen löst, ist ein großer Befürworter von Sales Elevate und von Salesforce-Channels, die Team-Gespräche mit entsprechenden Salesforce-Datensätzen wie Accounts und Opportunities verknüpfen. „Wir haben schon früher Channels für Service-Arbeiten erstellt, aber die Verwendung von Salesforce-Channels ist so viel besser”, sagt er. „Sie integrieren automatisch wichtige Informationen, eliminieren das Hin- und Herwechseln zwischen Slack und Salesforce und ermöglichen es uns, Datensätze direkt aus dem Channel zu aktualisieren."
Slalom schaut auch, wie Sales Elevate über den Vertrieb hinaus eingesetzt werden kann, zum Beispiel um Projektenddaten zu nutzen, um proaktiv CSAT-Umfragen auszulösen. „Mit dem Workflow-Builder und Sales Elevate senden wir automatisch Benachrichtigungen an das Sales Elevate Home unseres Delivery Leads, und zwar zusammen mit unserem CSAT-Prozess und wichtigen Links, um sicherzustellen, dass wir dem Kundenfeedback immer einen Schritt voraus sind”, sagt McHone.
Aus Kundenperspektive gibt es ein erhebliches Interesse daran, Salesforce-Channels für Account-Management und Services zu nutzen, insbesondere mit Service Cloud. „Ein Szenario beinhaltet die Bearbeitung von Lösungen als Team in bestimmten L2-L3-Themen-Channels”, erklärt Stineman. „Wenn ein Fall nicht innerhalb des Support-SLA gelöst wird oder mehr Aufmerksamkeit erfordert, kann ein:e spezialisierte:r Support-Mitarbeiter:in einen Salesforce-Channel erstellen und die richtigen Personen einbeziehen, um das Problem schnell zu lösen."
Das Unternehmen greift auch auf Slack-Listen zurück, um die Effizienz zu steigern. „Über das Verfolgen von Aufgaben aus Meetings oder To-dos hinaus nutzen wir Elevate-Benachrichtigungen und -Workflows, um Listen zu füllen – das bedeutet, dass neue Opportunities automatisch den richtigen Teammitgliedern zugewiesen werden”, sagt McHone. Um sicherzustellen, dass alle von diesen Innovationen profitieren, haben sie einen internen Slack-Community-Channel, in dem sie bewährte Methoden teilen.
Für die Zukunft freut sich Slalom darauf, dass intelligente Agenten dem Team beitreten, um Aufgaben weiter zu optimieren, Fähigkeiten zu verbessern und transformativen Wandel voranzutreiben – sowohl intern als auch für Kund:innen.
„Salesforce-Channels erleichtern den Alltag: Sie reduzieren den Kontextwechsel, bieten Echtzeit-Transparenz und bringen die richtigen Führungskräfte früher ins Spiel, um neue Opportunities zu finden.”
Eine effektive Grundlage für die Einführung proaktiver, dynamischer Agenten
Da Slack bereits als zentrale Anlaufstelle für Kommunikation und Zusammenarbeit bei Slalom etabliert ist, ist das Team nun bereit, Agentforce, die agentenbasierte Ebene der Salesforce-Plattform, einzusetzen. „Was Agentforce besonders effektiv macht, ist, dass es Slalom ermöglicht, auf der Grundlage einer starken Slack-Nutzung zu experimentieren und innovativ zu sein”, so McHone.
Zum Beispiel verwendet Slalom schon lange den Workflow-Builder von Slack, um wiederkehrende Aufgaben zu erledigen und das Geschäft am Laufen zu halten – dadurch werden jährlich fast 500.000 US-Dollar durch Automatisierung eingespart. „Wenn es darum geht, Prozesse zu verbessern und Zeit zu gewinnen, dann glänzt der Workflow-Builder von Slack”, schwärmt Slaloms Slack Practice Lead Jason Doerck.
Agentforce geht noch einen Schritt weiter, indem es intelligente Fähigkeiten einführt. „Über statische Workflows hinaus ist Agentforce dynamisch”, so Doerck. „Ein Agent möchte proaktiv sein: Wie ein:e echte:r Teamkolleg:in wird er umso besser wissen, was du willst – und entsprechend reagieren – je mehr du mit ihm interagierst und je mehr Daten er hat." Nehmen wir Systemfehler: Während ein Workflow einfach nur eine Benachrichtigung senden würde, können Agenten Trends analysieren, den Kontext von Fehlern verstehen, mögliche Lösungen vorschlagen und die richtigen Personen basierend auf früherer Beteiligung einbeziehen. „Wir erfassen bereits all diese Daten in Slack, und jetzt, mit Agentforce, nutzen wir sie, um das Geschäft voranzutreiben”, sagt Doerck.
„Das Team experimentiert bereits und entwickelt Agentforce-Agenten, setzt sie in Slack ein und sieht die Möglichkeiten aus erster Hand. Es ist unglaublich, wie diese Technologie sich in alles integriert, was wir bereits verwenden, und es uns ermöglicht, die Dinge auf die nächste Stufe zu heben.”
Endlose Möglichkeiten durch eine grenzenlose Agentforce-Belegschaft
Durch den Einsatz intelligenter Agenten revolutioniert Slalom sowohl den Kundenservice als auch interne Workflows. Für den Restauranttechnologie-Kunden TouchBistro, der die Erfahrung von Mitarbeitenden und Kund:innen verbessern wollte, indem er Teams dabei hilft, Dinge gleich beim ersten Mal richtig zu machen, entwickelte Slalom gemeinsam mit dem Kunden Tabitha, einen Wissensagenten. Anstatt manuell in Salesforce und anderen Quellen zu suchen, können Mitarbeitende Tabitha in Slack aufrufen, um relevante Antworten mit dem entsprechenden Kontext für Nachfragen zu erhalten. „Unsere Teams nutzten bereits Slack für Echtzeit-Antworten, was es zu einem idealen Test- und Trainingsumfeld machte”, sagt Bree McKibbon, Chief Customer Officer bei TouchBistro. Mitarbeitende aller Abteilungen nutzen Tabitha täglich, während Fachleute die Antworten durch Emoji-basiertes Feedback verfeinern – was die Genauigkeit in nur 10 Tagen um 13 Punkte gesteigert hat.
Intern testen Slaloms Teams einen RFP-Agenten, der direkt in Slack verfügbar ist. Dieser Agent könnte Antworten aus ihrem Wissensarchiv sammeln und frühere Lieferinhalte aus vergangenen Projekten finden, was es einfacher macht, erfolgreiche Strategien und Materialien wiederzuverwenden. „Ein RFP-Agent wird manuelle, sich wiederholende Aufgaben reduzieren und unzählige Stunden sparen”, sagt Stineman.
Das Team bei Slalom glaubt, dass die Möglichkeiten mit Agenten in Slack wirklich endlos sind. „Es ist die nächste Stufe der Zusammenarbeit: Menschen arbeiten Seite an Seite mit Agenten, um die Arbeit voranzutreiben”, ist sich McHone sicher. Die Erfahrung des Teams stellt sicher, dass die KI-Pläne ihrer Kund:innen in den besten Händen sind. „Bei Slalom führen wir nicht nur; wir setzen Maßstäbe."
