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Resolución de problemas en Xero con mayor rapidez, tanto para clientes como para empleados

“Slack está arraigado en nuestra forma de trabajar y comunicarnos en Xero. Nos ha permitido compartir la información de forma más rápida y transparente entre equipos, lo que ha aumentado el compromiso de los empleados y ha facilitado la creación de productos espléndidos.”

Levi Allan Gerente general ejecutivo, Práctica y cumplimiento, Xero

Si las pequeñas empresas son la columna vertebral de la economía mundial, entonces Xero es el quiropráctico que mantiene alineada económicamente esa columna y garantiza conexiones fáciles con los clientes y las instituciones bancarias. Las pequeñas empresas y sus asesores de todo el mundo utilizan el software de contabilidad basado en la nube fácil de usar de la empresa.

Los servicios de Xero están disponibles en más de 180 países para todo tipo de pequeñas empresas, desde vendedores de Amazon y organizaciones sin fines de lucro, hasta cafeterías y empresas emergentes. IDC MarketScape, que evalúa a los proveedores de TIC, reconoció a Xero como líder en su Evaluación de proveedores 2020 a nivel mundial de aplicaciones de contabilidad y finanzas de pequeñas empresas habilitadas para la nube y SaaS.

La fuerza laboral de más de 3000 empleados de Xero tiene su sede principal en Wellington, Nueva Zelanda, y es igual de internacional que su cartera de clientes, ya que cuenta con oficinas en Australia, Canadá, Hong Kong, Singapur, Reino Unido, Estados Unidos y Sudáfrica. Hasta finales de 2017, los equipos de Xero utilizaban prácticamente todas las herramientas de mensajería disponibles: Yammer, Flowdock, Google Hangouts, Skype. Sin embargo, no estaban interconectadas ni facilitaban la colaboración entre equipos. Además, la información se recopilaba y se distribuía de forma aislada. «Nunca tuvimos un producto que nos permitiera unificar la comunicación de todas nuestras unidades de negocio», asegura Grant Foster, especialista en aplicaciones internas del departamento de TI. «Los productos eran un poco toscos y anticuados, pero debíamos usarlos porque no había otra alternativa».

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El equipo de Informática de Xero sabía que era necesario encontrar una plataforma universal para colaborar y comunicarse, por lo que implementaron Slack en los equipos de Productos para probarla. Tres meses más tarde, no solo ya la utilizaba toda la empresa, sino que Slack se había convertido en la herramienta de comunicaciones preferida de todo el mundo en Xero.

«Nunca tuvimos un producto que nos permitiera unificar la comunicación de todas nuestras unidades de negocio».

Grant Foster especialista en aplicaciones internas del departamento de TI, Xero

Eliminación de obstáculos internos para solucionar los problemas de los clientes con mayor rapidez

Cuando las finanzas de una pequeña empresa están en juego, unos pocos minutos pueden significar una gran diferencia. Anteriormente, el equipo de Experiencia del cliente (CX) de Xero (que se compone de diversos especialistas capacitados para responder a todo tipo de preguntas de los clientes) dependía de correos electrónicos para compartir consejos y documentación. Matt Simpson, coordinador principal de flujos de trabajo, afirma que esos correos electrónicos se perdían. «Estaban aquí, allá y en todas partes».

En la actualidad, el equipo de CX tiene entre 30 y 40 canales de Slack, espacios virtuales donde los equipos pueden compartir mensajes, archivos y herramientas, dedicados a cada grupo de especialistas. Gracias a ello, el proceso de asistencia al cliente es fluido y ágil. Por ejemplo, cuando un agente necesita ayuda, simplemente tiene que mencionar a @coreseniors en el canal dedicado, y así todos los miembros sénior del grupo que estén en línea reciben una notificación. Quien vea primero el problema reacciona con un emoji para que todos sepan que ya está trabajando en ello. Así, comienzan un hilo para brindar una resolución. «Los agentes pueden ocuparse del próximo cliente», menciona Simpson. «Eso significa que nuestros clientes realmente reciben respuestas más rápidas. Es grandioso».

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Ximena Dávila
Arturo García
Matías Avilés
3
Carmen Vega10:55 AM

Hi coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893

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Matías Avilés11:00 AM

Hey Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.

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Carmen Vega11:05 AM

Thanks Harry Boone!

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Enviar un mensaje a cx-core-help

Como coordinador principal de flujos de trabajo, Simpson se encarga de garantizar que el equipo de CX respete el tiempo de respuesta que se promete en los acuerdos de nivel de servicio. A menudo, esto significa que debe ser el vínculo entre el agente que atiende al público y el especialista que puede brindar el conocimiento necesario para cerrar un caso. Antes de Slack, este proceso se convertía en un enorme cuello de botella: si Simpson no estaba cerca, no quedaba claro quién era la persona que debía estar al mando, y las preguntas se amontonaban en un chat grupal de Yammer muy poco eficiente.

Slack ayudó a que Simpson escalara las operaciones de manera que ningún empleado, o problema, quedara atrás. Y todo gracias a un bot personalizado llamado Kevbot. Para empezar, los usuarios abren una conversación de mensajes directos con Kevbot y preguntan «¿Quién es el coordinador de flujos de trabajo actual?». Kevbot indicará quién es coordinador de flujos de trabajo, lo que ahorra a los usuarios la frustración de tener que realizar una búsqueda y desperdiciar tiempo. Del mismo modo, el bot también puede reconocer palabras clave y canalizar a los representantes con los especialistas adecuados.

Kevbot le da tranquilidad a Simpson y garantiza que el flujo de trabajo continúe, incluso si él no está presente para administrarlo: «No tengo que retroceder tres o cuatro horas para retomar el trabajo perdido», dijo.

«Tengo la tranquilidad de saber que alguien estuvo disponible en línea, y que todos acudieron a la persona correcta en el momento correcto».

Matt SimpsonCoordinador principal de flujos de trabajo, Experiencia del cliente, Xero

Solución rápida de incidentes internos mediante herramientas personalizadas

En un día de trabajo ajetreado a finales de enero de 2019, las impresoras en las oficinas de Xero dejaron de funcionar... en todo el mundo. Sin embargo, a diferencia de para incidencias anteriores, no fue necesaria una búsqueda frenética para encontrar recursos que pudieran determinar la prioridad de las medidas que debían tomarse. En cambio, el equipo de TI recurrió a una herramienta de Slack personalizada llamada Multivac.

Multivac administra las integraciones de PagerDuty y el flujo de trabajo de la administración de incidencias de Xero. Cuando ocurre una incidencia, Multivac crea un nuevo canal, agrega a las personas adecuadas y nombra a un encargado de la incidencia a través de Jira. Después, uno de los jefes del equipo de Experiencia del cliente puede comenzar a determinar las medidas necesarias para solucionar el problema. La herramienta permite que cualquier equipo de administración de incidencias complete la tarea sin que nadie entre en pánico ni se pierda demasiado tiempo. «Es algo que nunca habíamos tenido en Xero», asegura Foster.

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Ximena Dávila
Arturo García
Matías Avilés
3
Matías Avilés10:55 AM

Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?

eyes3
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Arturo García11:00 AM

Sure thing, Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.

hundred1
ZendeskAPP11:05 AM
A ticket has been created byArturo García
Ticket #3585977
New Mouse with wrist support
Requester:Matías Avilés
Assignee:Marisol Uribe
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request? --- Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it
Zendesk
Status: New | Today at 1:00PM
Enviar un mensaje a hello-it

Para gestionar las solicitudes de TI rutinarias, Foster integró Slack con Zendesk. Si un empleado visita el canal #hola-TI en busca de ayuda, pero el equipo no puede ofrecerle una respuesta breve en el hilo, el solicitante puede crear un ticket de Zendesk desde Slack. Es decir, ya no tiene que cambiar de una aplicación a otra y, además, se interrumpen menos flujos de trabajo.

Mientras tanto, para encargarse de las solicitudes más pequeñas, el equipo de Foster utiliza sencillas reacciones emoji para mantener a todos al tanto. En lugar de responder a cada mensaje por separado, los ojos (👀) indican que el equipo de TI ya está enterado del problema, la llave de tuerca (🔧) indica que están trabajando en ello y la marca de verificación (✅) indica que se solucionó el problema.

Los canales de Slack unen a las empresas para campañas conjuntas

Cada año, expertos de los sectores de agricultura y tecnología de Nueva Zelanda se reúnen en Fieldays, el evento agrícola más grande del hemisferio sur. Aprovechando el impulso de Fieldays, Xero se asoció con los proveedores de aplicaciones Agtech PaySauce y Figured, como parte de una estrategia de marketing más amplia en torno a Xero para la agricultura. Juntas, las empresas ofrecen una solución integral de gestión financiera para empresas agrícolas.

Para coordinar la campaña, Caitlin Powell, directora de Eventos de Nueva Zelanda en Xero, y Justine Wallendorf, directora de Marketing asociada de Nueva Zelanda en Xero, recurrieron a los canales de Slack. «Antes de Slack, simplemente enviábamos correos electrónicos a todo el grupo, o teníamos que hacer llamadas telefónicas individuales con cada empresa y cada persona, o reuníamos a todos juntos en la sala», dice Wallendorf. Estos métodos resultaron largos y costosos con los viajes. Slack llegó para cambiar eso. «Con los canales, podemos ponernos al día cuando sea necesario», afirma.

Uno de los desafíos de llevar a cabo una campaña con múltiples socios es alinear a todos los grupos de interés. Slack reúne a los participantes en un espacio digital, lo que garantiza que todos estén en sintonía y se acelere la toma de decisiones.

Caso concreto: los equipos de marketing y ventas de Xero, PaySauce y Figured trabajaron en un canal conjunto para desarrollar recursos de campaña, impulsar la gestión de proyectos y aprobar las entregas. Cuando los equipos crearon conjuntamente hojas de información para ventas, los borradores se compartieron en un canal para su revisión. Los líderes de marketing y ventas de cada empresa se unieron al canal para ver y revisar rápidamente los recursos, lo que salvó a todos de un largo proceso de aprobación de ida y vuelta.

«La campaña de marketing conjunta de Xero para la agricultura sirvió como prueba de concepto», afirma Wallendorf. «Tenemos un ecosistema de más de 800 aplicaciones que se integran con Xero, por lo que existe una gran oportunidad para que hagamos más trabajo como este con otros socios de aplicaciones en los canales de Slack».

Ya sea que se use para la gestión interna de incidencias o para lanzar una campaña de marketing conjunta, Slack le permitió a Xero automatizar procesos de rutina, mejorar la visibilidad entre los equipos y acelerar los tiempos de resolución. La plataforma de mensajería basada en canales ha revolucionado la forma en que los equipos se comunican dentro y fuera de la empresa, y eso mejoró la experiencia del cliente para los 2,3 millones de suscriptores de Xero.