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Risoluzione più rapida dei problemi in Xero, per clienti e dipendenti

“Slack è radicato nel modo in cui comunichiamo e lavoriamo in Xero. Ha consentito una condivisione di informazioni più rapida e più trasparente tra i nostri team, migliorando il coinvolgimento dei dipendenti ed essenzialmente facilitando la creazione di prodotti eccezionali.”

Levi Allan Executive General Manager - Procedure e conformità, Xero

Se le piccole imprese sono la spina dorsale dell’economia globale, Xero è come un chiropratico che si occupa di mantenere le aziende allineate dal punto di vista finanziario e garantire connessioni fluide con clienti e istituzioni bancarie. Il software contabile basato sul cloud e semplice da usare dell’azienda è usato da piccole imprese e dai loro consulenti in tutto il mondo.

I servizi di Xero sono disponibili in più di 180 paesi e usati da tutti i tipi di piccole imprese, da venditori Amazon e organizzazioni no profit a caffetterie e startup. IDC MarketScape, che valuta i fornitori ICT, ha riconosciuto Xero come leader nel report Worldwide SaaS and Cloud-Enabled Small Business Finance and Accounting Applications 2020 Vendor Assessment.

Con sede centrale a Wellington, Nuova Zelanda, la forza lavoro di Xero, composta da oltre 3.000 dipendenti, è globale come la sua base clienti ed è presente in Australia, Canada, Hong Kong, Singapore, Regno Unito, Stati Uniti e Sudafrica. Fino alla fine del 2017 i team di Xero usavano praticamente tutti gli strumenti di messaggistica disponibili: Yammer, Flowdock, Google Hangouts, Skype. Ma niente era interconnesso o facilitava la collaborazione interfunzionale e le informazioni venivano raccolte e distribuite in silos. “Non avevamo mai un prodotto per le comunicazioni coerente tra tutte le nostre business unit”, afferma Grant Foster, uno specialista di applicazioni interne del reparto IT. “Era un sistema vecchio e poco pratico. Una di quelle cose che controllavi solo perché dovevi.”

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Il team IT di Xero era consapevole di avere bisogno di un’unica piattaforma universale per la collaborazione e la conversazione, quindi ha provato a distribuire Slack ai team di prodotto. Tre mesi dopo, non solo era stata coinvolta l’intera azienda, ma Slack era diventato rapidamente lo strumento preferito di comunicazione di Xero usato dappertutto.

“Non avevamo mai un prodotto per le comunicazioni coerente tra tutte le nostre business unit”.

Grant Foster Specialista di applicazioni interne, IT, Xero

Rimuovere le barriere interne per risolvere più rapidamente i problemi dei clienti

Quando sono in gioco le finanze di una piccola impresa, pochi minuti possono essere estremamente importanti. Composto da vari specialisti formati per affrontare tutti i tipi di domande dei clienti, il team di customer experience di Xero precedentemente si basava sulle e-mail per condividere indicazioni e documentazione. Matt Simpson, un coordinatore leader dei flussi di lavoro, afferma che queste e-mail andavano perse. “Erano praticamente ovunque e da nessuna parte.”

Oggi, il team di customer experience ha da 30 a 40 canali di Slack, spazi digitali dove i team possono condividere messaggi, file e strumenti, dedicati a ogni gruppo specializzato e il flusso dell’assistenza clienti è semplificato e ottimizzato. Ad esempio, quando un agente ha bisogno di assistenza, può semplicemente taggare @coreseniors nel canale dedicato in modo da inviare una notifica a tutti i membri senior che sono online. Chiunque prenda in esame il problema aggiunge una reazione con emoji per indicare che se ne sta occupando. A quel punto può avviare una conversazione per fornire una risoluzione. “Gli agenti intanto possono passare al cliente successivo”, spiega Simpson. “In questo modo i clienti ottengono effettivamente risposte più veloci. È un enorme vantaggio.”

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Xero
Dalila Vitali
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Dalila Vitali10:55 AM

Hi coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893

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Maurizio Lombardo11:00 AM

Hey Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.

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Dalila Vitali11:05 AM

Thanks Harry Boone!

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In qualità di coordinatore leader dei flussi di lavoro, è compito di Simpson assicurarsi che il team di customer experience rispetti i tempi di risposta promessi nei contratti di servizio. Questo spesso significa fare da collegamento tra un agente in prima linea e uno specialista che può fornire le informazioni dettagliate necessarie per chiudere un caso. Prima di Slack, questo poteva costituire un enorme collo di bottiglia: se Simpson non era presente, non era sempre chiaro chi dovesse intervenire e le domande si accumulavano in un’improduttiva chat di gruppo in Yammer.

Slack ha aiutato Simpson a riorganizzare le operazioni in modo da non lasciare indietro nessuno, o nessun problema. Il tutto grazie a un bot personalizzato chiamato Kevbot. Per iniziare, gli utenti aprono un messaggio diretto con Kevbot e chiedono chi è attualmente il coordinatore dei flussi di lavoro. Kevbot elenca il coordinatore evitando agli utenti una ricerca lunga e frustrante. Analogamente, il bot può riconoscere le parole chiave e indirizzare i rappresentanti agli specialisti giusti.

Kevbot è fonte di grande tranquillità per Simpson e garantisce che i flussi di lavoro scorrano anche quando lui non è presente per gestirli: “Non devo tornare indietro tre o quattro ore dopo per recuperare il lavoro perso”, afferma.

“Ho la tranquillità di sapere che c’era qualcuno online e che le persone si sono rivolte alla persona giusta al momento giusto.”

Matt SimpsonCoordinatore leader dei flussi di lavoro, Customer Experience, Xero

Risolvere velocemente gli incidenti interni con strumenti personalizzati

Durante una giornata lavorativa impegnativa alla fine di gennaio 2019, le stampanti da ufficio di Xero si sono scollegate a livello globale. A differenza degli incidenti precedenti, tuttavia, non c’è stata una corsa frenetica per trovare risorse di supporto. Il team IT si è affidato invece a uno strumento di Slack personalizzato chiamato Multivac.

Multivac gestisce sia le integrazioni PagerDuty che il flusso di lavoro di gestione degli incidenti di Xero. Quando si verifica un incidente, Multivac attiva un nuovo canale, inserisce le persone giuste e assegna un responsabile dell’incidente tramite Jira. Un responsabile di customer experience può quindi intervenire e iniziare a valutare il problema. Lo strumento consente ai team di gestione degli incidenti di completare le attività necessarie senza generare panico o perdere un’enorme quantità di tempo. “Si tratta di un sistema che Xero non ha mai avuto prima”, dichiara Foster.

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Maurizio Lombardo
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Maurizio Lombardo10:55 AM

Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?

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Fabio Russo11:00 AM

Sure thing, Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.

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ZendeskAPP11:05 AM
A ticket has been created byFabio Russo
Ticket #3585977
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Requester:Maurizio Lombardo
Assignee:Beatrice Mancini
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request? --- Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it
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Status: New | Today at 1:00PM
Messaggiohello-it

Per la gestione delle richieste IT di routine, Foster ha integrato Slack con Zendesk. Quando un dipendente si rivolge al canale #hello-it per assistenza e il team non può rispondere brevemente nella conversazione, il richiedente può creare un ticket di Zendesk direttamente in Slack. Questo significa che non è necessario cambiare contesto passando da un’applicazione all’altra e che vengono interrotti meno flussi di lavoro.

Nel frattempo, per richieste minori, il team di Foster usa semplici reazioni con emoji per tenere tutti informati. Invece di rispondere ogni volta con un nuovo messaggio, gli occhi (👀) comunicano alle persone che il team IT è al corrente del problema, una chiave inglese (🔧) indica che il team ci sta lavorando e un segno di spunta (✅) conferma che è stato risolto.

I canali di Slack riuniscono le aziende per campagne congiunte

Ogni anno, gli esperti dei settori agricoli e tecnologici della Nuova Zelanda si riuniscono per Fieldays, il più importante evento agricolo dell’emisfero australe. Prendendo slancio da Fieldays, Xero ha intrapreso una collaborazione con i provider di app di tecnologie agricole PaySauce e Figured nell’ambito di una più ampia strategia di marketing per la campagna Xero for farming. Insieme, le aziende offrono una soluzione di gestione finanziaria completa per le aziende agricole.

Per coordinare la campagna, Caitlin Powell, responsabile degli eventi di Xero in Nuova Zelanda, e Justine Wallendorf, partner marketing manager di Xero in Nuova Zelanda, si sono affidate ai canali di Slack. “Prima di Slack, inviavamo semplicemente delle e-mail a tutto il gruppo, dovevamo telefonare singolarmente a ogni azienda e ogni persona oppure riunire tutti nella stessa stanza”, dichiara Wallendorf. Questi metodi si sono rivelati dispendiosi in termini di tempo e denaro, considerando anche i viaggi. Slack ha cambiato tutto questo. “Con i canali, possiamo aggiornarci se e quando vogliamo”, prosegue.

Una delle sfide di una campagna con diversi partner è allineare tutti gli stakeholder. Riunendo i partecipanti in un unico spazio digitale, Slack garantisce che tutti siano informati e velocizza il processo decisionale.

Caso in dettaglio: i team di vendita e marketing di Xero, PaySauce e Figured hanno lavorato in un canale congiunto per sviluppare il materiale per la campagna, guidare la gestione del progetto e approvare i risultati. Quando i team creavano insieme le schede informative per le vendite, le bozze venivano condivise in un canale per essere esaminate. I responsabili di marketing e vendite di ogni azienda entravano nel canale per visualizzare e approvare rapidamente il materiale, consentendo a tutti di evitare un processo di approvazione lungo ed elaborato.

“La campagna di marketing congiunta Xero for farming è stata un banco di prova”, spiega Wallendorf. “Abbiamo un ecosistema di oltre 800 app che si integrano con Xero, quindi per noi esiste una grande opportunità di lavorare allo stesso modo con altri partner di app nei canali di Slack.”

Che venga usato per la gestione degli incidenti interni o il lancio di una campagna di marketing congiunta, Slack ha consentito a Xero di automatizzare i processi di routine, migliorare la visibilità tra team e velocizzare i tempi di risoluzione. La piattaforma di messaggistica basata su canali ha rivoluzionato il modo in cui i team comunicano all’interno e all’esterno dell’azienda e ha offerto un’esperienza cliente migliore ai 2,3 milioni di abbonati di Xero.