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顧客と社内の問題解決のスピードアップに成功した Xero

「Slack は、Xero でのコミュニケーションと業務に欠かせない存在です。異なるチーム間での情報共有が迅速化され透明性も高まったため、従業員のエンゲージメント向上につながり、素晴らしい製品をよりスムーズに完成させることができるようになりました。」

Xeroエグゼクティブゼネラルマネージャ - プラクティスとコンプライアンスLevi Allan 氏

グローバル経済を支える屋台骨が中小企業だとしたら、Xero は、その調子を整えるカイロプラクターのような存在だといえます。Xero は、企業の財務状況を整理し、顧客や金融機関とのやり取りを難なく確実にこなすことができるようサポートします。 Xero の使いやすいクラウドベースの会計ソフトは、世界中の中小企業とアドバイザーが利用しています。

ニュージーランドのウェリントンに本拠地を構える Xero の 3,000 人を超える従業員は、同社の顧客基盤と同様にグローバルに、オーストラリア、カナダ、香港、シンガポール、英国、米国、南アフリカといった世界各地で勤務しています。 2017 年後半まで、Xero の各チームは Yammer、Flowdock、Google Hangouts、Skype など、思い思いのメッセージングツールを利用していました。 ただ、こうした状況ではチームの枠を超えたコラボレーションを可能にする基盤が形成されず、収集された情報が縦割り構造の中に分散する結果となっていました。 IT 部門の社内アプリケーションスペシャリスト、Grant Foster さんは次のように述べています「これまで、すべての事業部門で使える包括的なコミュニケーションツールに出会うことができませんでした。 古くて使うのが面倒だけれども、 必要に迫られて仕方なくツールを使っているというような状況でしたね」。

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コラボレーションと会話のための一元化されたプラットフォームが必要だと認識した Xero の IT チームは、Slack を製品チームで試験的に導入してみることにしました。それから3ヶ月後、Slack は Xero 社全体への導入が完了しただけでなく、社内の異なる部署間の定番コミュニケーションツールとしてその地位を確立しました。

「これまでに、すべての事業部門で使える包括的なコミュニケーションツールには出会えていませんでした。」

Xero社内アプリケーションスペシャリスト、ITGrant Foster

社内の障壁を打ち破り、顧客の問題解決をスピードアップ

中小企業の財務に関しては、数分を争うような事態も珍しくありません。 顧客からのあらゆる質問に対応できるよう訓練を受けた、多彩な分野のスペシャリストが揃った Xero のカスタマーエクスペリエンス(CX)チームでは、これまで、主にメールを通してガイダンスやドキュメンテーションを共有していました。 リードワークフローコーディネーター(WFC)の Matt Simpson さんは、メールでのやり取りをこう振り返ります。 「メールがあちらこちらに散逸し、情報が紛失してしまうのが日常茶飯事でした」。

今では、CX チームはスペシャリストグループ別に 30~40 件の Slack チャンネル(チームがメッセージ、ファイル、ツールを共有できるバーチャルスペース)を活用しています。さらに、顧客サポートのフローが効率化されてスムーズになりました。 顧客対応中にアドバイスが必要になると、その担当者は専用チャンネルで @coreseniors とメンションします。すると、オンライン状態のベテランメンバー全員に通知が届きます。 通知を受けたメンバーの誰かがまず絵文字リアクションで対応中であることを示し、 問題解決のためのスレッドを開始します。 Simpson さんは次のように語っています。「担当者は次の顧客の対応に移ることができ、 お客様への返答に要する時間が短縮されることになります。 これは本当に大きな成果ですね」。

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Xero
高橋 さや
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高橋 さや10:55 AM

Hi coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893

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相楽 健二11:00 AM

Hey Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.

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高橋 さや11:05 AM

Thanks Harry Boone!

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Message cx-core-help

リードワークフローコーディネーター(WFC)として、CX チームがサービスレベル契約で定められた対応開始までの時間を確実に守れるようにすることもまた、Simpson さんの担当業務の 1 つです。 問い合わせの解決に必要な専門知識を提供するスペシャリストと顧客対応担当者との間で、その調整役を務める機会が多々あります。 しかし Slack 導入以前には、こうしたシステムがネックとなることがありました。Simpson さんが席を外していると、誰の指示に従えばよいのかわからなくなり、結果として使いにくい Yammer グループチャットに質問が積み上がってしまうこともありました。

Slack の活用でこの状況が変わり、Simpson さんは社内のどんな質問や問題も漏れなく拾い上げて対応できるようになりました。 その立役者の 1 つが、カスタムボット Kevbot です。 まず、ダイレクトメッセージで Kevbot に「今日の WFC は誰?」と尋ねます。すると、Kevbot が WFC の一覧を表示してくれます。これで、時間のかかる検索をイライラしながら行わずに済みます。 また、このボットはキーワードを認識して担当者を適切なスペシャリストにつなげる役割も果たします。

Kevbot のおかげで Simpson さんは、自分がオフィスにいない時でもワークフローが滞ることなく進むため安心できるようになりました「3、4 時間でオフィスに戻って、急いで遅れを取り戻すといった必要はなくなりました」と Simpson さんは語っています。

「オンラインでいつでもメンバーに質問ができ、適切なタイミングで適切な人に連絡がとれるので、業務を進めていくうえでも安心感がありますね。」

Xeroリードワークフローコーディネーター、カスタマーエクスペリエンスMatt Simpson

カスタムツールで社内のインシデントを迅速に解決

2019 年 1 月後半の多忙なある日、Xero オフィスのプリンターが世界中でダウンしました。 しかし、過去に問題が発生した時と違い、今回は対応の優先順位づけのためにトリアージ情報を収集すべく大混乱に陥ることはありませんでした。 代わりに IT チームは Slack のカスタムツール、Multivac を立ち上げました。

Multivac は、PagerDuty インテグレーションと Xero のインシデント管理ワークフローの双方を管理しています。 インシデントが発生すると、Multivac がチャンネルを新規作成し、適切なメンバーをチャンネルに集め、Jira 経由でインシデント担当責任者を割り当てます。 その後、カスタマーエクスペリエンス担当者が参加し、問題のトリアージを始めます。 このツールのおかげで、インシデント管理チームはユーザーをパニックに陥らせることなく、時間をかけずにタスクを完了できます。 「以前の Xero にはなかったツールですね」と Foster さんは述べています。

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Xero
相楽 健二
Channels
Direct messages
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相楽 健二10:55 AM

Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?

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ジェームズ・ハリス11:00 AM

Sure thing, Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.

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ZendeskAPP11:05 AM
A ticket has been created byジェームズ・ハリス
Ticket #3585977
New Mouse with wrist support
Requester:相楽 健二
Assignee:西野 エミリ
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request? --- Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it
Zendesk
Status: New | Today at 1:00PM
Message hello-it

定型的な IT 関連のリクエストを管理するため、Foster さんは Slack を Zendesk と統合しました。 従業員から #hello-it チャンネルに投稿されたサポートリクエストに対して、チームがスレッド内にすぐに返信できない場合にも、リクエスト送信者は Slack 内で直接 Zendesk のチケットを作成できます。 アプリケーション間でコンテキストを切り替える必要がなくなり、ワークフローも中断されにくくなります。

一方で、ちょっとしたリクエストに対しては、簡単な絵文字リアクションで対応状況を示します。 毎回メッセージで返信するのではなく、目(👀)の絵文字で IT チームが内容確認中であることを知らせ、レンチ(🔧)で問題に対応中であること、さらにチェックマーク(✅)で解決済みであることを知らせるという仕組みです。

セキュリティ問題解決のための専用ハブ

セキュリティエンジニアリングチームの責任者 Cameron Miller さんは、6 つのセキュリティチームのうち、1 つを統率しています。こうしたチームでは、チャンネルを通して効率よくコミュニケーションを行うことと、状況をはっきり把握しておくことが求められます。 セキュリティやインフラ関連の質問に回答するため、同チームでは #help-security(#help-セキュリティ)チャンネルを立ち上げました。 セキュリティ部門のメンバー 60 人全員がこのチャンネルに集まることで、対応までの時間が短縮されました。 「セキュリティおよびインフラチーム全員が 1 か所に集まっているので、どんな問題や問い合わせに対しても、必ず誰かが対応できます」と Miller さんは言います。

今やこのチャンネルは、従業員がセキュリティ分野の最新状況について知るための主要リソースとなっています。 実際、Miller さんのチームではこのチャンネル用のボット HAL を開発して FAQ に応答できるようにし、FAQ にはない複雑な質問については、適切なチームにユーザーを案内するようにしました。 特定のシステムへのアクセスリクエストや、 インフラストラクチャについて知りたいことがある場合には、 HAL に DM を送ると、定型回答と Xero の Confluence ページへのリンクが記載されたメッセージが返ってきます。このページには社内のナレッジベースがアーカイブされています。

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「#help-security チャンネルのおかげで、広範な Xero チームが必要な情報を迅速に取得するのが容易になりました」

XeroセキュリティエンジニアリングチームリーダーCameron Miller さん

Slack チャンネルでジョイントキャンペーンの参加企業が連携可能に

南半球で最大の農業イベント Fieldays には、毎年、ニュージーランドの農業およびテクノロジー分野の専門家たちが集まります。 Fieldays の盛り上がりに乗じて、Xero は、Xero for farming(農業向け Xero)の幅広いマーケティング戦略の一環として、農業系テックアプリプロバイダーの PaySauce および Figured とパートナーシップを締結しました。 この 3 社は協力して農業法人向けにエンドツーエンドの財務管理ソリューションを提供しています。

キャンペーンの実施を調整する場合、Xero のニュージーランドイベントマネージャ Caitlin Powell さんと、Xero のニュージーランドパートナーマーケティングマネージャ Justine Wallendorf さんは、Slack のチャンネルを確認します。 「Slack の導入前は、グループ全体にメールを送信するか、各社の担当者に個別に電話をする必要がありました。あるいは、全員に集まってもらうこともありました」と Wallendorf さんは言います。 こうした方法では時間がかかり、出張費もかさみます。 Slack の導入で状況は一変しました。 「チャンネルを使えば、必要に応じてメッセージを確認するだけで済みます」と Wallendorf さんは述べています。

複数のパートナーとキャンペーンを実施する際に問題となるのは、どのようにしてすべての関係者の足並みを揃えるのかという点です。 Slack では 1 つのバーチャルスペースに参加者全員が集まるので、全員が同じ認識を共有でき、意思決定がスピードアップします。

例えば、Xero、PaySauce、Figured のマーケティングおよびセールスチームは、共有チャンネルで連携し、キャンペーンアセットの作成、プロジェクト管理の推進、成果物の承認を行いました。 チームが協力してセールス用の情報シートを作成すると、その下書きがチャンネルで共有され、確認されました。 各社のマーケティングおよびセールスリーダーがチャンネルに参加してアセットを手早く確認し承認できるため、関係者全員が承認に必要な時間のかかるやり取りから解放されました。