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高效处理问题的 Xero 为客户和员工都带来了便利

“Slack 已经彻底融入了我们在 Xero 的沟通和工作方式。它使我们的团队能够更快、更透明地共享信息,提高员工的参与度,并最终让我们更轻松地开发出优秀的产品。”

Xero实践与合规部门执行总经理Levi Allan

如果小型企业可以作为全球经济的脊梁,那么 Xero 的作用称得上是脊椎按摩师,它能让企业在经济上相互联结,确保与客户和金融机构形成顺畅的联系。该公司基于云计算的会计软件易于使用,用户包括世界各地的小型企业及其顾问。

Xero 的服务范围遍布 180 多个国家,其客户包括亚马逊卖家、非营利机构、咖啡馆、初创企业等各种类型的小型企业。评估 ICT 供应商的 IDC MarketScape 在其2020 年全球 SaaS 和云端小型企业财务与会计应用供应商评估报告中将 Xero 评定为领头企业。

Xero 的总部位于新西兰惠灵顿,在全球拥有超过 3,000 名员工,客户群主要集中在澳大利亚、加拿大、中国香港、新加坡、英国、美国和南非。截至 2017 年底,Xero 团队已经使用过市面上几乎所有的通讯软件,包括:Yammer、Flowdock、Google Hangouts、Skype。但其中没有一款软件是互联的或方便于跨职能协作的,而用户也只能在公司的单一部门中搜集与传递信息。IT 部门的内部应用专家 Grant Foster 说道:“我们从来没有使用过一款可以在各业务部门间实现无缝沟通的通讯产品,这些软件显得有些累赘和过时,但我们别无选择。”

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Xero 的 IT 团队意识到,他们需要一个通用的平台来实现协作与对话。最后,他们开始尝试在产品团队中使用 Slack。三个月后,不仅整个公司都已经使用 Slack,这款软件还迅速成为 Xero 进行跨部门沟通的首选工具。

“我们从来没有使用过一款可以在各业务部门间实现无缝沟通的通讯产品。”

XeroIT 部门内部应用专家Grant Foster

消除内部障碍,高效解决客户问题

在小型企业的财政状况遭遇危机时,几分钟时间可能会带来巨大影响。Xero 的客户体验 (CX) 团队由接受过培训专门处理各类客户问题的众多专家组成。以前,这些专家需要依赖电子邮件来共享指南和文稿。工作流程协调主管 Matt Simpson 认为,电子邮件很容易丢失。“电子邮件无处不在,杂乱无章。”

如今,CX 创建了 30 至 40 个 Slack 频道,各个团队可以在这些数字空间中共享消息、文件和工具。每个频道为特定的专家团队而创建,而且客户支持流程也变得流畅和简洁。比如,如果客户代理需要获取指南,他们只需通过在其专属频道中提及 @coreseniors,就可以通知在线的所有资深成员。看到消息的人员可以通过表情来回复,以此表示他们会即时处理相关事项。然后,他们可以通过开启消息列来提供解决方法。Simpson 说:“这样一来,代理可以继续处理下一位客户的问题,这意味着我们的客户能更快地得到回应。这对我们来说意义非凡。”

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Xero
裴琳
频道
私信
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裴琳10:55 AM

Hi coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893

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苏奕哲11:00 AM

Hey Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.

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裴琳11:05 AM

Thanks Harry Boone!

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消息 cx-core-help

作为工作流程协调主管,Simpson 的职责是确保 CX 团队兑现其在服务级别协议中承诺的响应时间。通常这意味着要在一线代理与专家之间做好联络人,提供解决客户个案所需的深度见解。在未使用 Slack 之前,这一步可能会造成很大的瓶颈:如果 Simpson 未在场,有时可能没有人清楚应该由谁做出决策,问题也会在效率低下的 Yammer 群组聊天中堆积。

通过使用 Slack,Simpson 没有遗漏任何人或任何问题,这提升了他的营运能力。而这一切多亏了一款名为 Kevbot 的自定义机器人。初次使用时,用户可以通过打开 Kevbot 私信并询问“谁是目前的 WFC?” 随后 Kevbot 会列出工作流程协调员,从而帮用户省去因进行繁杂搜索而耗费的时间。同样,自定义机器人可以识别关键词,并引导代表找到正确的专家。

Kevbot 让 Simpson 感到安心,并确保工作流程顺利推进,即使 Simpson 未能在场监督时也同样如此。他说道:“我不必在三、四个小时候再去重新处理丢失的工作。”

“我感到心安,因为有人在线,而客户也在正确的时间找到了正确的处理人员。”

Xero客户体验部工作流程协调主管Matt Simpson

利用自定义工具迅速处理内部事故

在 2019 年 1 月下旬的一个繁忙工作日,Xero 全球各地办公室的打印机都出现了故障。与以往事故不同的是,Xero 的工作人员并没有手忙脚乱地寻找诊断资源。IT 团队使用了一个名叫 Multivac 的 Slack 自定义工具。

Multivac 同时管理着 PagerDuty 的集成和 Xero 的事故管理工作流程。在事故发生时,Multivac 会开启一个新的频道,将合适的人员加入其中,并通过 Jira 分配一名事件指挥员。之后,CX 的主管便可以参与进来,并开始对问题进行诊断。有了这款工具,事故管理团队能够及时完成手头的任务,且没有人会因此陷入恐慌或损失大量时间。Foster 说:“这样的情况在 Xero 从未发生过。”

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Xero
苏奕哲
频道
私信
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苏奕哲10:55 AM

Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?

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王乐迪11:00 AM

Sure thing, Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.

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ZendeskAPP11:05 AM
A ticket has been created by王乐迪
Ticket #3585977
New Mouse with wrist support
Requester:苏奕哲
Assignee:吴嘉珊
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request? --- Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it
Zendesk
Status: New | Today at 1:00PM
消息 hello-it

为了管理日常的 IT 请求,Foster 将 Slack 与 Zendesk 进行了整合。如果一名员工进入 #hello-it 频道寻求帮助,而团队无法在消息列中进行简短回复,这时请求者可以在 Slack 中直接创建一个 Zendesk 表单。这省去了从一个应用转到另一个应用的背景转换过程,并且减少了工作流程的中断次数。

同时,对于较小的请求,Foster 的团队可以通过发送简单的表情回复让每个人了解最新情况。与其每次都回复一条新信息,不如用眼睛 (👀) 让人们知道 IT 团队意识到了这个问题,用扳手 (🔧) 表示团队正在处理这个问题,用勾号 (✅) 表示这个问题已经解决。

Slack 频道将多家公司汇聚在一处来开展联合活动

每年,来自新西兰农业与技术领域的专家都会聚集在一起参加 Fieldays 这个南半球规模最大的农业活动。利用 Fieldays 的势头,Xero 与农业技术应用供应商 PaySauceFigured 展开合作,以实施围绕 Xero for farming 的一项更广泛的营销战略。这些公司共同为农业企业提供了一个端到端的财务管理解决方案。

为了协调这项活动,Xero 的新西兰活动经理 Caitlin Powell 和 Xero的新西兰合作伙伴营销经理 Justine Wallendorf 将目光转向了 Slack 频道。Wallendorf 说:“在使用 Slack 之前,我们会向整个小组发送电子邮件,或者我们必须与各家公司的每个人进行单独的电话联系,又或者我们会让所有人一起加入会议室。事实证明,这些方法费时费力,而且差旅费用昂贵。Slack 改变了这一切。她接着说:“有了频道,我们随时可以在需要的时候赶上工作进度。”

与多个合作伙伴一起开展活动的一个挑战,就是让所有利益相关者保持一致。通过将参与者聚集在一个数字空间中,Slack 确保每个人都处于相同的进度,并加快决策速度。

一个恰当的例子:来自 Xero、PaySauce 和 Figured 的营销和销售团队在一个联合频道中工作,开发活动资产、推动项目管理并批准交付成果。当多个团队共同创建销售信息表时,草案可以在一个频道中得到共享,以供领导审核。每家公司的营销和销售领导都加入了这个频道,他们可以快速查看并签署资产,让大家无需经历漫长的审批时间。

Wallendorf 说道:“Xero for farming 联合营销活动起到了概念验证的作用。我们拥有由 800 多个与 Xero 集成的应用所组成的生态系统,因此我们有很大的机会在 Slack 频道中与其他应用合作伙伴一起完成更多类似的工作。”

无论是应用于内部事故管理还是发起联合营销活动,Slack 都使 Xero 实现了常规流程的自动化、提高了团队间的可视度,并加快了问题解决时间。这个基于频道的消息传递平台彻底改变了公司内外的团队沟通方式,从而为 Xero 的 230 万用户带来了更好的客户体验。