过去几年，我们对房屋的认识发生了根本性的改变。它们变成了酒店、餐厅、电影院、日托所、办公室等等。但有一点始终不变：无论你的四堵墙有什么功能，身在其中都应该感到舒适。
作为全球家居零售业的领导者，Wayfair 帮助人们打造一个完全适合自己的家。2016 年，该公司选择 Slack 取代其消息传递软件，帮助其 1.1 万名员工为 2200 多万名客户提供服务。Slack 很快成为 Wayfair 流程中不可或缺的一部分，现在，该公司依靠这一 AI 型驱动平台，帮助其 IT 团队以闪电般的速度解决技术故障。
Slack 对 Wayfair 的影响远不止于事故管理。团队可在此利用无代码工作流程自动执行任务，并与其最常用的工具集成，从而节省了宝贵的时间，使他们能够专注于影响更大的工作。作为 Slack AI 试点项目的一部分，Wayfair 还在探索如何利用生成式 AI 总结信息并提升员工体验。
“Wayfair 正不断在全球范围内扩展业务，我们希望能够快速找到信息，让员工在更短时间内赶上进度，将更多时间投入到产品交付。有了强大的 Slack AI 功能，我们就能实现这个目标。”
将技术中断减少 65%
事故解决最重要的是速度，任何效率低下都会拖慢进程。这就是 Wayfair 使用 Slack 的工作流程构建器和第三方应用连接器管理 IT 问题的原因。Slack 帮助 Wayfair 的 IT 团队将技术事故大幅减少了 65%：从每个月 17 起减少到仅 6 起。
“Slack 的工作流程构建器可帮助团队简化流程、加强协作和提高工作效率。凭借自动执行任务和无缝集成，Slack 帮助我们更多地专注于客户和供应商体验，而不是管理工作。”Wayfair 员工技术总监 Asad Rahman 说。“在我们的分析中，我们注意到工作流程构建器是我们拥有的最多样化、最公平和最具包容性的工具，因为任何人都可以使用它。你不需要有计算机科学学位；你只需要有一些好奇心就够了。”
工作流程是 Wayfair 事故管理的核心。#major-incident-updates 频道是重大事故期间自动实时更新的中心，在 IT 专家协调迅速解决事故时，它能让所有人都能同步了解处理进展。
Slack 让创建自定义机器人变得轻而易举。Wayfair 团队制作了一款名为 WOCbot 的机器人，用于共享服务信息和会议链接，以使技术人员能够实时讨论事故。尽管有些操作可能通过视频进行，但一切都是直接在 Slack 中发起的。
但这正是真正神奇的地方：Wayfair 已将 PagerDuty 和 Datadog 集成连接到其工作区，这样 IT 团队便可在接到通知后采取措施。Datadog 设置为根据优先级建立 PagerDuty 事故：P1 表示范围广的严重事故，P5 表示更具体的问题。工程师可从此处使用 slash 命令 /pd 调出 PagerDuty，然后使用工作流程为每个事故启动专用频道：当有人需要联系相关人员时自动添加这些人员。
团队还可以触发自动化，更新 Google Sheet 并汇编 Slack 频道中每个事故的所有相关数据。这样，Wayfair 就拥有了一个集中且易于访问的电子表格，其中包含指向每个 Slack 报告的直接链接，从而无需在一个频道的多个消息列中滚动和搜索信息。此事故响应流程高效且记录完备，避免了繁琐且容易出错的手动数据录入。
“我们已经能够有效地创建一个问题报告模板，确保在第一时间收到所有必要的信息，并跟踪所报告问题的确切消息。”Wayfair 工作流程解决方案部高级工程师 Taylor Keck 说。
Wayfair 的 IT 团队因此将解决最终用户事故所需的平均时间缩短了 20%（从 27 小时缩短到 21 小时），并通过呼叫和聊天等快速互动实现了 85% 以上的首次分配解决率。或许最令人印象深刻的是，该公司去年在员工技术软件方面的支出减少了 7%，但仍能实现这一目标。
“抱团让我们能够进行快速的一次性对话。我不想要会议链接；我只想使用私信中的抱团。这正是我们现在的做法。”
通过自动化和集成节省员工宝贵的时间
Wayfair 需要一种方法来满足其复杂的组织需求。作为 Slack 为大型组织提供的解决方案，Enterprise Grid 使 Wayfair 的 Slack 工作区能够轻松为不同的角色提供服务，包括：
- 商业：营销团队与销售团队
- 运营：履行团队
- 企业：法律、人才、财务、通信和不动产团队
- 技术：维护店面、供应链和协作工具的 IT 团队
在 IT 部门之外，整个公司的团队都在使用工作流程构建器和模板来自动执行重复性任务。无论是为数千名员工提供入职培训、解决服务台请求还是快速签名审批，工作流程构建器都已成为不可或缺的工具，其允许任何人建立和自定义工作流程，无论技术经验如何。事实上，到目前为止，Wayfair 员工已经建立了 2300 个工作流程。
向自动化靠拢不仅提高了效率，还在组织内部培养了创新和持续改进的文化。“通过工作流程构建器等动态功能，Slack 增强了我们员工的参与途径，让我们能够拥抱新的可能性，并以令人兴奋的方式展开协作。”Wayfair 培训、沟通和参与度战略部高级经理 Samantha Simmons 表示，“除此之外，我们还利用工作流程在团队中推动认可的文化。”
“Slack 的工作流程构建器可帮助团队简化流程、加强协作和提高工作效率。凭借自动执行任务和无缝集成，Slack 帮助我们更多地专注于客户和供应商体验，减少了零碎的行政类工作。”
这种认可既体现在公开场合，也体现在私下场合。在 Wayfair 这样的大型组织中，要找到同事的经理来表扬他们可能很困难。这正是 Slack Atlas 的用武之地。Atlas 是经过重新设计的员工名录，它比组织结构图更可靠、更动态。它展示了人事经理与其直接下属之间的关系，以及有关同事的其他宝贵的背景信息。
对 Wayfair 来说，另一项颠覆性的功能是 Slack 抱团。员工无需安排正式会议或搜索联系信息，只需点击一下在 Slack 中启动抱团即可发起即时对话。“抱团让我们能够进行快速的一次性对话。”Keck 说。“我不想要会议链接；我只想使用私信中的抱团。这正是我们现在的做法。”
这种简化的沟通方式减少了不必要的来回，使团队能够在几分钟内迅速做出决策并付诸行动。“尽管我们会在正式场合使用会议软件，但我发现自己仍在大量使用抱团和剪辑，因为它们确实很好用。”Rahman 说道。“它们更加个性化和人性化。”
利用 Slack AI 让员工更智能、更快速地工作
Wayfair 通过探索 Slack 中的生成式 AI 功能，进一步提高了团队的工作效率。作为 Slack AI 试点项目的一部分，Wayfair 一直在测试三项强大的功能：
- 搜索答案可帮助立即从 Slack 的数据中找到答案，无论你是使用关键字还是用自己的话提问
- 对话摘要助你一键了解频道和消息列的关键重要信息
- 要点回顾每天提供有关所选频道的个性化时事摘要
Slack AI 正在帮助 Wayfair 更高效地提炼其收集的数据。现在，员工不再依赖搜索栏中的特定关键字，而是可以通过对话方式提出问题，使信息检索变得轻而易举。这在支持频道中尤为宝贵，员工可以在这里找到问题的答案，而不必在冗长的消息列中苦苦寻觅。例如，员工可以询“我如何找到还剩多少 PTO？”而不是搜索“PTO”，从而更快地获得最相关的信息。
“Slack AI 可以更快地为人员提供来自任何频道的准确信息。当员工不必进行那么多繁琐的研究时，员工队伍就会更加快乐、工作效率更高。”
同样，频道和消息列中的对话摘要在组织内部进行事后分析和知识共享方面也具有巨大的潜力。Slack AI 可帮助团队成员快速了解事故的来龙去脉，并为分析做出贡献。特别是，它可以从对话中提取关键主题和经验教训，从而加快事故解决速度。
随着时间的推移，经验知识很难在公司中保留下来。人们要找到历史信息并不容易，尤其是当周围的细节有细微差别时，这正是 Slack AI 如此宝贵的原因。以下例子介绍了 Wayfair 的 IT 团队如何利用 Slack AI 帮助其员工更好地了解工作背景。Keck 正在与一家供应商续签一份时间紧迫的合同：这个过程通常需要对冗长的文档进行细致的审查，同事之间也需要提出很多问题。他问 Slack AI：“合同的最新进展如何？”他立即得到了所需的信息，无需依赖其他人就能了解基本细节。
“Slack AI 可以更快地为人员提供来自任何频道的准确信息。”Keck 说。“当员工不必进行那么多繁琐的研究时，员工队伍就会更加快乐、工作效率更高。”
今后，要点回顾（在每日摘要中总结多个频道的一项新功能）将使这一过程更加强大，让人员能够一直了解他们可能不会每天访问的空间中的重要信息。
与 Slack 一起打造未来
凭借无代码自动化，Slack 帮助 Wayfair 的 IT 团队简化了其事故响应流程，缩短了宕机时间，并大幅提高了员工的工作效率。作为 Slack AI 试点项目的一部分，Wayfair 已经看到了生成式 AI 在进一步提高团队工作效率方面的威力。
“Slack 不仅仅传递消息，”Keck 说。“它是一个将自动化和 AI 与信息传递结合在一起的平台。”
