Ces dernières années ont profondément bouleversé notre conception de la résidence d’habitation. Tour à tour hôtel, restaurant, cinéma, crèche, bureau, notre domicile est devenu multifonctionnel. Mais une chose reste sûre : quelle que soit sa fonction, notre maison se doit d’être confortable.
En tant que leader mondial de la vente de produits d’intérieur, Wayfair aide ses clients à créer une maison à son image. En 2016, l’entreprise a choisi Slack pour remplacer son logiciel de messagerie et aider ses 11 000 collaborateurs à s’occuper de plus de 22 millions de clients. La plateforme s’est rapidement imposée dans les processus internes de Wayfair. Aujourd’hui, l’entreprise s’appuie sur la plateforme alimentée par l’IA pour aider son équipe informatique à résoudre les incidents techniques très rapidement.
L’impact de Slack sur Wayfair va bien au-delà de la gestion des incidents. Les équipes gagnent un temps précieux en utilisant des flux de travail sans code pour automatiser les tâches et des intégrations avec les outils qu’elles utilisent le plus. Elles sont ainsi en mesure de se concentrer sur les tâches les plus importantes. Dans le cadre du programme pilote de Slack AI, Wayfair découvre aussi comment l’IA générative permet de résumer les informations et d’améliorer l’expérience de ses collaborateurs.
« À mesure que Wayfair se développe à l’échelle mondiale, nous devons rapidement obtenir les informations nécessaires afin de consacrer moins de temps à nous mettre à jour et augmenter notre efficacité. C’est là que les remarquables fonctionnalités de Slack AI interviennent. »
Réduire les pannes techniques de 65 %
La résolution des incidents est une question de rapidité, et toute inefficacité peut ralentir le processus. C’est pourquoi Wayfair gère les problèmes informatiques avec le générateur de flux de travail de Slack et les connecteurs des applications tierces. Grâce à Slack, les équipes informatiques de Wayfair ont réduit les incidents techniques de 65 %, en passant de 17 par mois à seulement 6.
« Le générateur de flux de travail de Slack aide les équipes à simplifier les processus, à renforcer la collaboration et à améliorer la productivité. Grâce aux tâches automatisées et aux intégrations fluides, Slack nous aide à nous concentrer davantage sur l’expérience du client et du fournisseur, plutôt que sur l’administration », explique Asad Rahman, directeur de la technologie des collaborateurs chez Wayfair. « Dans nos analyses des données, nous avons constaté que le générateur de flux de travail est l’outil le plus diversifié au niveau démographique, le plus juste et le plus inclusif dont nous disposons, car tout le monde peut l’utiliser. Inutile d’avoir un diplôme en informatique, il vous suffit d’être curieux. »
Les flux de travail sont essentiels pour la gestion des incidents de Wayfair. Le canal #mises-à-jour-des-incidents-majeurs est consacré aux mises à jour automatisées en temps réel lors des incidents majeurs. Il permet de coordonner tout le monde : les spécialistes informatiques sont ainsi en mesure de se coordonner pour résoudre les incidents rapidement.
Avec Slack, la création de bots personnalisés devient un jeu d’enfant. L’équipe de Wayfair a créé un bot appelé WOCbot. Son objectif ? Partager les informations sur l’état du service ainsi qu’un lien de réunion pour que les techniciens puissent échanger au sujet des incidents en temps réel. Cette discussion peut même se dérouler par le biais d’un appel vidéo ; tout se lance directement dans Slack.
Mais c’est ici que la vraie magie opère : Wayfair a ajouté les intégrations de PagerDuty et Datadog à son espace de travail afin que l’équipe informatique puisse intervenir à tout moment. La configuration de Datadog permet de créer un incident PagerDuty en fonction de sa priorité : P1 pour les incidents graves et de grande ampleur, et jusqu’à P5 pour les problèmes plus spécifiques. À partir de là, les ingénieurs sont en mesure d’afficher PagerDuty avec la commande barre oblique /pd et d’utiliser des flux de travail pour créer un canal dédié à chaque incident. Les intervenants sont donc ajoutés automatiquement là où ils sont appelés.
Par ailleurs, l’équipe a aussi la possibilité de déclencher une automatisation afin de mettre à jour une Google Sheet et de compiler toutes les données pertinentes du canal Slack pour chaque incident. Résultat : Wayfair dispose d’une feuille de calcul centralisée et facile d’accès regroupant les liens directs vers chaque rapport Slack. Inutile désormais de parcourir et de rechercher des informations dans de multiples fils de discussion au sein d’un canal pour les rassembler. Ce processus de gestion des incidents est efficace et bien documenté, ce qui élimine la saisie manuelle des données, une tâche fastidieuse et souvent source d’erreurs.
« Nous avons réussi à créer un modèle de signalement des problèmes efficace. Il nous permet de recevoir l’ensemble des informations nécessaires dès le départ et de suivre précisément le message dans lequel le problème a été signalé », explique Taylor Keck, ingénieur senior pour les solutions de flux de travail chez Wayfair.
Cette solution a permis à l’équipe informatique de réduire le temps moyen de résolution des incidents des utilisateurs finaux de 20 %, qui est passé de 27 à 21 heures. L’entreprise a atteint un taux de résolution dès la première attribution de plus de 85 % grâce à des interactions rapides, comme les appels et les conversations. Plus impressionnant encore, elle a réussi à obtenir ces résultats tout en réduisant ses dépenses en logiciels technologiques pour les collaborateurs de 7 % au cours de l’année écoulée.
« Les appels d’équipe nous ont permis d’avoir des conversations rapides et ponctuelles. Je ne m’attends pas à recevoir un lien de réunion, mais juste un appel d’équipe dans un message direct. C’est maintenant ancré dans nos habitudes. »
Faire gagner un temps précieux aux collaborateurs grâce à l’automatisation et aux intégrations
Wayfair cherchait un moyen de répondre à ses besoins organisationnels complexes. Slack a conçu Enterprise Grid pour les grands groupes. Cette solution permet aux espaces de travail Slack de l’entreprise de répondre facilement aux besoins de différents profils, notamment :
- Commercial : équipes marketing et commerciales
- Opérationnel : équipes d’exécution
- Entreprise : équipes juridiques, des talents, financières, de la communication et immobilières
- Technologique : équipes informatiques qui gèrent la vitrine, la chaîne d’approvisionnement et les outils de collaboration
Outre le service informatique, toutes les équipes de l’entreprise utilisent le générateur de flux de travail et les modèles pour automatiser les tâches répétitives. Qu’il s’agisse d’intégrer des milliers de salariés, de résoudre des demandes du centre d’assistance ou de confirmer rapidement des approbations, le générateur de flux de travail est devenu un outil indispensable. Il offre à tous les utilisateurs la possibilité de créer et de personnaliser un flux de travail, quelle que soit leur expérience technique. Ainsi, les salariés de Wayfair ont déjà créé 2 300 flux de travail.
Tirer parti de l’automatisation n’a pas seulement permis d’améliorer l’efficacité. Cette stratégie a aussi favorisé une culture d’innovation et d’amélioration continue au sein de l’entreprise. « Slack a amélioré notre approche pour renforcer la motivation des collaborateurs grâce à des fonctionnalités dynamiques comme le générateur de flux de travail. Il nous permet d’envisager de nouvelles possibilités et de collaborer de manière passionnante », affirme Samantha Simmons, responsable senior de la stratégie de formation, de communication et d’investissement chez Wayfair. « Entre autres choses, nous avons utilisé les flux de travail pour promouvoir une culture de la reconnaissance au sein de nos équipes. »
« Le générateur de flux de travail de Slack aide les équipes à simplifier les processus, à renforcer la collaboration et à améliorer la productivité. Grâce aux tâches automatisées et aux intégrations fluides, Slack nous aide à nous concentrer davantage sur l’expérience du client et du fournisseur, plutôt que sur l’administration. »
Cette reconnaissance s’exprime à la fois en public et en privé. Dans une entreprise aussi vaste que Wayfair, il est difficile de retrouver le responsable d’un collègue pour lui en vanter les mérites. C’est là que l’Atlas Slack entre en jeu. Il s’agit d’un annuaire des collaborateurs entièrement repensé, bien plus fiable et dynamique qu’un organigramme. Il montre les relations entre les chefs d’équipe et leurs subordonnées directs, ainsi que d’autres renseignements précieux sur les collègues.
Les appels d’équipe de Slack constituent une autre fonctionnalité révolutionnaire pour Wayfair. Au lieu de planifier des réunions formelles ou de rechercher des informations de contact, les salariés sont en mesure de lancer une conversation instantanée en commençant un appel d’équipe dans Slack avec un simple clic. « Les appels d’équipe nous ont permis de tirer parti de ces conversations rapides et ponctuelles. », explique Taylor Keck. « Je ne m’attends pas à recevoir un lien de réunion, mais juste un appel d’équipe dans un message direct. C’est maintenant ancré dans nos habitudes. »
Grâce à cette approche de communication simplifiée, l’entreprise a réduit les échanges superflus, tout en permettant aux équipes de prendre des décisions rapides et de les mettre en œuvre en quelques minutes. « Même si nous utilisons officiellement un logiciel de réunion, j’ai souvent recours aux appels d’équipe et aux clips. Ils sont vraiment très utiles », précise Asad Rahman. « Cette solution est bien plus personnalisée et plus humaine. »
Offrir aux salariés les moyens de travailler plus vite et plus intelligemment grâce à Slack AI
En tirant parti des fonctionnalités d’IA générative dans Slack, Wayfair renforce la productivité de ses collaborateurs. Dans le cadre du programme pilote de Slack AI, l’entreprise a essayé trois fonctionnalités puissantes :
- La recherche de réponses vous permet d’obtenir instantanément les informations souhaitées en consultant les données disponibles dans Slack, que vous utilisiez des mots-clés ou vos propres termes de recherche.
- Les résumés de conversation vous informent en un clic des points clés des canaux et des fils de discussion.
- Les récaps offrent un récapitulatif quotidien personnalisé de l’activité survenue dans les canaux sélectionnés.
Slack AI aide Wayfair à diffuser plus efficacement les données collectées. Au lieu d’utiliser des mots-clés spécifiques dans la barre de recherche, les salariés peuvent désormais poser des questions de manière naturelle. La recherche d’informations devient un jeu d’enfant. Cette solution est tout particulièrement utile dans les canaux d’assistance, où les salariés peuvent trouver des réponses à leurs questions sans avoir à parcourir d’interminables fils de discussion. Par exemple, au lieu de chercher « jours de congés », les salariés peuvent demander : « Comment trouver le nombre de jours de congés qu’il me reste ? ». Ils obtiennent donc plus rapidement les informations pertinentes.
« Grâce à Slack AI, tout le monde peut obtenir des informations précises plus rapidement, depuis n’importe quel canal. Lorsque les salariés n’ont plus à effectuer de recherches fastidieuses, ils sont plus épanouis et plus productifs. »
De même, les résumés de conversation dans les canaux et les fils de discussion offrent un potentiel énorme pour réaliser des post-mortem et partager des connaissances au sein de l’entreprise. Slack AI aide les membres de l’équipe à comprendre rapidement le contexte des incidents et contribue à les analyser. Cette solution peut notamment accélérer la résolution des incidents en recueillant les thèmes clés et les enseignements issus des conversations.
Dans une entreprise, les connaissances organisationnelles sont parfois difficiles à préserver au fil du temps. Il n’est pas toujours évident de trouver des informations historiques, en particulier lorsque les détails qui les entourent sont nuancés. C’est pourquoi Slack AI offre un atout de taille. Les équipes techniques de Wayfair ont utilisé Slack AI pour permettre à leurs membres de mieux comprendre le contexte de leur travail : en voici un exemple. Taylor Keck s’est occupé d’un renouvellement de contrat urgent avec un fournisseur. Ce processus implique généralement un examen méticuleux de longs documents et soulève de nombreuses questions entre collègues. Il a donc demandé à Slack AI : « Quelles sont les dernières informations sur le contrat ? ». Il a obtenu immédiatement les renseignements dont il avait besoin, sans avoir à s’adresser à d’autres personnes pour obtenir des informations basiques.
« Grâce à Slack AI, tout le monde peut obtenir des informations précises plus rapidement, depuis n’importe quel canal », explique Taylor Keck. « Lorsque les salariés n’ont plus à effectuer de recherches fastidieuses, ils sont plus épanouis et plus productifs. »
À l’avenir, les récaps, une nouvelle fonctionnalité qui résume plusieurs canaux dans un récapitulatif quotidien, permettront de rendre ce processus encore plus puissant en informant les utilisateurs des points cruciaux provenant d’espaces qu’ils ne fréquentent peut-être pas tous les jours.
Meubler l’avenir avec Slack
Slack aide les équipes informatiques de Wayfair à simplifier leur processus de gestion des incidents, à réduire les interruptions et à favoriser la productivité des salariés à grande échelle grâce à l’automatisation sans code. Dans le cadre du programme pilote de Slack AI, Wayfair a déjà constaté la puissance de l’IA générative pour augmenter davantage la productivité de ses équipes.
« Slack offre bien plus qu’un système de messagerie », explique Taylor Keck. « C’est une plateforme qui associe automatisation, IA et messagerie. »
