지난 몇 년 사이에 사람들이 생각하는 집이라는 정의에 근본적인 변화가 일어났습니다. 집은 호텔이자 레스토랑, 영화관, 주간 보호 시설, 사무실 등으로 쓰이게 된 거죠. 하지만 변하지 않은 점 하나는, 집을 어떻게 사용하든 집에서는 편안함을 느껴야 한다는 것입니다.
Wayfair는 가정용품 소매 분야의 글로벌 리더로, 사람들은 Wayfair의 제품들을 통해 본인이 생각하는 이상적인 집을 꾸밀 수 있습니다. 2016년, Wayfair는 기존의 메시징 소프트웨어를 Slack으로 교체하고 11,000명의 직원이 2,200만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 지원했습니다. Slack은 Wayfair의 프로세스에 있어 필수 요소로 빠르게 자리매김하게 되었으며, 현재 Wayfair는 이 AI 기반 플랫폼을 활용하여 IT 팀이 매우 신속하게 기술 오류를 해결할 수 있도록 지원하고 있습니다.
Wayfair에서 Slack의 역할은 오류를 관리하는 것 그 이상입니다. 팀은 업무의 자동화를 위한 노코드 워크플로, 가장 자주 사용하는 도구들과의 통합을 통해 소중한 시간을 절약하고, 영향력이 큰 업무에 집중할 수 있습니다. 또 Wayfair에서는 Slack AI 시범 운영 프로그램의 일환으로 생성형 AI를 통해 정보를 요약하고 직원 경험을 향상하는 방법을 탐색하고 있습니다.
“Wayfair가 전 세계로 사업을 확장함에 따라, 저희는 정보를 빠르게 검색하여 사람들이 정보를 따라잡는 데 더 적은 시간을 쓰고 결과를 내는 데에 더 많은 시간을 할애할 수 있기를 바라고 있습니다. Slack AI의 강력한 기능 덕분에 이 모든 것이 가능해졌죠.”
기술과 관련된 업무 중단률 65% 감소
오류 해결 시에는 속도가 가장 중요하지만, 비효율성으로 인해 프로세스가 지연될 수 있습니다. Wayfair가 Slack의 워크플로 빌더와 타사 앱용 커넥터를 이용해 IT 문제를 관리하는 것도 이러한 이유 때문입니다. Wayfair의 IT 팀은 Slack을 사용하여 기술 관련 오류를 65%, 즉 월 17건에서 무려 6건으로 줄였습니다.
Wayfair의 직원 기술 부문 이사인 Asad Rahman은 “Slack의 워크플로 빌더는 팀의 프로세스 간소화, 협업 향상, 생산성 증진에 도움이 됩니다. 자동화된 작업과 원활한 통합을 지원하는 Slack은 관리 업무보다는 고객 및 공급업체 경험에 더 집중할 수 있게 해 줍니다. 분석한 결과, 저희가 보유한 도구 중 워크플로 빌더가 가장 인구 통계적으로 다양하고 평등하며 포용성 있는 도구임을 알게 되었습니다. 누구나 사용할 수 있기 때문이죠. 컴퓨터 공학 학위는 없어도 됩니다. 그저 약간의 호기심만 있으면 되죠.”라고 말했습니다.
워크플로는 Wayfair의 오류 관리에서 핵심이 되는 부분입니다. #주요-오류-업데이트 채널은 중요한 오류가 발생했을 때 자동화된 실시간 업데이트가 집결되는 허브이며, 이곳에서 모두가 IT 전문가와 동일한 정보를 파악하여 오류를 신속하게 해결하도록 협조할 수 있습니다.
Slack을 이용하면 맞춤형 봇을 쉽게 만들 수 있습니다. Wayfair 팀은 기술 담당자가 오류에 대해 실시간으로 대화할 수 있도록 서비스 정보와 회의 링크를 공유하는 WOCbot이란 이름의 봇을 만들었습니다. 일부 조치는 화상으로 진행되기도 하지만, 시작은 모두 Slack에서 바로 이루어집니다.
하지만 진짜 마법 같은 작업이 이뤄지는 곳은 따로 있습니다. Wayfair는 IT 팀이 즉시 조치를 취할 수 있도록 PagerDuty와 Datadog 통합 앱들을 워크스페이스에 연결했습니다. Datadog는 중요도에 따라 PagerDuty 오류를 생성하도록 설정되었습니다. 예를 들면, 광범위하고 심각한 오류는 P1, 그외 세부적인 문제는 P5까지 생성할 수 있습니다. 여기서 엔지니어는 슬래시 명령어 /pd를 이용해 PagerDuty를 호출할 수 있고, 워크플로를 사용해 각 오류의 전용 채널을 활성화하여 호출받은 사람을 자동으로 추가할 수 있습니다.
또, 팀은 Google 시트를 업데이트하고 Slack 채널에서 각 오류에 대한 모든 관련 데이터를 수집하는 자동화를 트리거할 수 있습니다. 그 결과 Wayfair는 쉽게 액세스할 수 있는 중앙 집중형 스프레드시트를 갖추게 되었으며, 스프레드시트에는 각 Slack 보고서로 바로 연결되는 링크가 포함되어 있어 정보를 찾기 위해 채널의 여러 스레드를 스크롤하고 검색할 필요가 없습니다. 이 오류 대응 프로세스는 효율적으로 문서화가 잘 되어 있으므로 지루하고 오류가 발생하기 쉬운 수동 데이터 입력 과정이 필요하지 않습니다.
Wayfair 워크플로 솔루션 부문 선임 엔지니어인 Taylor Keck은 “저희는 필요한 모든 정보를 최초로 수신하고 문제가 보고된 메시지를 정확히 추적하는 문제 보고 템플릿을 효과적으로 만들 수 있었습니다.”라고 말합니다.
그 결과, Wayfair의 IT 팀은 최종 사용자 오류를 해결하는 평균 시간을 27시간에서 21시간으로 줄이며 20%나 단축할 수 있었으며, 통화와 채팅 등의 신속한 상호 작용을 통해 문제 최초 할당 시 해결률은 85%를 넘어서고 있습니다. 가장 인상적인 것은 지난해 직원 기술 소프트웨어 지출을 7%나 감축한 상황에서 이러한 성과를 달성할 수 있었다는 점입니다.
“허들을 통해 간단한 일회성 대화를 나눌 수 있게 되었습니다. 저는 DM으로 회의 링크가 아닌 허들을 받게 되리라 늘 예상합니다. 그게 현재 저희의 업무 방식이니까요.”
자동화와 통합으로 직원들의 소중한 시간 절약
Wayfair에는 조직에서 필요로 하는 복잡한 요구 사항을 파악할 방법이 필요했습니다. 대규모 조직을 위한 Slack의 솔루션인Enterprise Grid 덕분에 Wayfair의 Slack 워크스페이스를 다음과 같은 다양한 담당자들이 쉽게 사용할 수 있습니다.
- 커머셜: 마케팅 팀과 영업 팀
- 운영: 수행 팀
- 엔터프라이즈: 법무, 채용, 재무, 커뮤니케이션 및 부동산 팀
- 기술: 매장, 공급망, 협업 도구를 유지 관리하는 IT 팀
IT 부서를 제외한 회사 전반의 팀은 워크플로 빌더와 템플릿을 사용해 반복 작업을 자동화합니다. 수천 명에 달하는 직원 온보딩이든, 지원 센터의 요청 건 해결이든, 신속한 승인 처리든 관계없이 워크플로 빌더는 기술적 경험 수준에 상관없이 누구나 필요에 따라 워크플로를 만들 수 있는 필수 도구가 되었습니다. 실제로 Wayfair 직원들은 지금까지 2,300개의 워크플로를 생성했습니다.
자동화를 수용하면서 효율성만 향상된 것이 아니라 조직 내에서 혁신하며 지속적으로 개선되는 문화가 조성되기도 했습니다. Wayfair의 교육, 커뮤니케이션 및 참여 전략 선임 관리자인 Samantha Simmons는 “Slack은 워크플로 빌더와 같은 동적 기능을 통해 새로운 가능성을 수용하고 흥미로운 방식으로 협업할 수 있도록 지원하여 직원 참여에 대한 접근 방식을 향상시켰습니다. 특히 워크플로를 사용하여 팀 내에서 서로를 인정하는 문화를 조성했죠.”라고 말합니다.
“Slack의 워크플로 빌더는 팀의 프로세스 간소화, 협업 향상, 생산성 증진에 도움이 됩니다. 자동화된 작업과 원활한 통합을 지원하는 Slack은 관리 업무보다는 고객 및 공급업체 경험에 더 집중할 수 있게 해 줍니다.”
인정은 공개적으로, 그리고 개별적으로도 이루어집니다. Wayfair처럼 규모가 큰 조직에서 동료들의 관리자를 일일이 찾아보고 동료에 대해 칭찬하기란 어려울 수 있습니다. 바로 이런 상황에서 Slack 아틀라스를 활용할 수 있습니다. 직원 디렉터리를 재구성한 아틀라스는 조직도보다 더 신뢰할 수 있고 동적이라는 특징이 있습니다. 이를 통해 관리 직원과 해당 직속 보고자 간의 관계, 동료에 관한 다른 중요한 정보를 확인할 수 있습니다.
Wayfair의 또 다른 획기적인 기능은 Slack 허들입니다. 직원은 공식 회의 일정을 예약하거나 연락처 정보를 검색하는 대신, Slack에서 클릭 한 번으로 허들을 시작해 바로 대화를 시작할 수 있습니다. Keck은 “허들을 통해 간단한 일회성 대화를 나눌 수 있게 되었습니다. 저는 DM으로 회의 링크가 아닌 허들을 받게 되리라 늘 예상합니다. 그게 현재 저희의 업무 방식이니까요.”라고 말합니다.
간소화된 커뮤니케이션 접근 방식을 통해 불필요한 연락을 줄일 수 있어, 팀은 신속하게 의사 결정을 내리고 빠르게 행동으로 옮길 수 있게 됩니다. Rahman은 “공식적으로는 회의 소프트웨어를 사용하지만, 저는 허들과 클립을 많이 사용합니다. 허들과 클립이 더 합리적이라고 생각하거든요.”라고 말하면서 “허들과 클립은 훨씬 맞춤화되어 있고 더욱 친근한 느낌이 들죠.”라고 덧붙입니다.
Slack AI를 통해 직원이 더 스마트하고 신속하게 업무를 처리할 수 있도록 지원
Wayfair는 Slack에서 생성형 AI 기능을 연구해 팀의 생산성을 더욱 증폭시키고 있습니다. Wayfair에서는 Slack AI 시범 운영 프로그램의 일환으로 세 가지의 강력한 기능을 테스트해 왔습니다.
- 검색 답변은 키워드를 사용하든 또는 직접 단어를 사용하여 질문하든 상관없이 Slack 내 데이터에서 즉시 답변을 찾을 수 있도록 도와줍니다.
- 대화 요약은 클릭 한 번으로 채널과 스레드의 주요 요점을 파악할 수 있게 도와줍니다.
- 한 눈에 정리는 선택한 채널에서 일어난 일에 대해 개인에게 맞춤화된 하루 요약 정보를 제공합니다.
Wayfair는 Slack AI로 수집한 데이터를 보다 효율적으로 추려낼 수 있습니다. 직원은 검색창의 특정 키워드에 의존하기보다는 대화형으로 질문해 정보를 더 쉽게 찾아낼 수 있습니다. 특히 지원 채널에서 유용하며, 직원이 끝도 없이 긴 메시지 스레드를 찾아보지 않고도 질문에 대한 답변을 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 직원은 “휴가”라고 키워드를 검색하는 대신 “나에게 남은 휴가가 몇 일인지 알아볼 수 있는 방법은 무엇인가요?”라고 질문하여 가장 연관성 높은 정보를 더 빠르게 확보할 수 있습니다.
“Slack AI로 어떤 채널에서든 정확한 정보를 더 빠르게 찾을 수 있습니다. 직원이 번거로운 검색에 많은 수고를 들일 필요가 없게 되면 더 큰 만족감을 느끼고 생산성은 높아지게 되죠.”
이와 비슷하게, 채널과 스레드의 대화 요약은 사후 처리 수행 및 조직 내 지식 공유라는 측면에서 엄청난 잠재력을 갖고 있습니다. 팀원들은 Slack AI로 오류의 맥락을 빠르게 파악하고 분석에 기여할 수 있습니다. 특히 대화에서 핵심 주제와 파악한 사항에 대해 간추린 내용을 확인하여 오류 해결 속도를 높일 수 있습니다.
시간이 지나면서 회사의 지식을 계속 보존하기는 어려울 수 있습니다. 언제나 과거의 정보를 찾는 일은 어려운 일이며, 특히 관련 세부 정보가 모호할 경우 더욱 어렵습니다. 이러한 이유 때문에 Slack AI는 더욱 빛을 발합니다. Wayfair IT 팀이 Slack AI를 사용해 직원이 업무 관련 배경 지식을 더 잘 이해할 수 있도록 도움을 준 예시를 살펴보겠습니다. Keck은 벤더와의 계약 갱신과 관련하여 시급한 업무를 살피고 있었습니다. 보통 장문의 문서와 동료 간에 오간 수많은 질문을 꼼꼼하게 검토하는 과정이 포함된 프로세스였죠. Keck은 Slack AI에 “해당 계약과 관련된 최신 정보는 무엇인가요?”라고 질문했고 기본적인 세부 정보를 알기 위해 다른 사람에게 의존하지 않고도 필요한 정보를 즉시 얻을 수 있었습니다.
Keck은 “Slack AI로 어떤 채널에서든 정확한 정보를 더 빠르게 찾을 수 있습니다. 직원이 번거로운 검색에 많은 수고를 들일 필요가 없게 되면 더 큰 만족감을 느끼고 생산성은 높아지게 되죠.”라고 말합니다.
일일 요약에서 여러 채널을 요약하는 새로운 기능인 ‘한 눈에 정리’를 통해 앞으로는 사용자가 매일 방문하지 않는 곳이라도 중요한 정보를 지속적으로 파악할 수 있게 되어 이 기능의 영향은 더욱 강력해질 것입니다.
Slack으로 미래를 준비
Wayfair의 IT 팀은 Slack을 사용하여 오류 대응 프로세스를 간소화, 다운타임 단축, 노코드 자동화를 통한 직원 생산성의 대규모 향상을 실현할 수 있습니다. Slack AI 시범 운용의 일환으로 Wayfair는 팀의 생산성을 더욱 증진하는 생성형 AI의 힘을 이미 경험한 바 있습니다.
Keck은 “Slack은 메시징을 훨씬 능가합니다. 메시징에 자동화와 AI를 함께 제공하는 플랫폼이죠.”라고 말합니다.
