El concepto de las viviendas ha cambiado radicalmente en los últimos años. Ahora son hoteles, restaurantes, cines, guarderías, oficinas y mucho más. Sin embargo, hay algo que sigue siendo cierto: sea cual sea la función de las cuatro paredes de tu casa, mereces sentirte a gusto.
Como empresa líder mundial en venta al por menor de artículos para el hogar, Wayfair ayuda a crear la casa perfecta para cada persona. En 2016, la empresa eligió Slack para sustituir su software de mensajería y ayudar a sus 11 000 empleados a atender a más de 22 millones de clientes. Poco después, Slack se convirtió en una parte fundamental de los procesos de Wayfair, y ahora la empresa confía en la plataforma basada en IA para ayudar a su equipo de TI a resolver incidencias técnicas con gran rapidez.
El impacto de Slack en Wayfair no se limita a la gestión de incidencias. Sus equipos ahorran muchísimo tiempo al utilizar flujos de trabajo sin código para automatizar tareas e integraciones con sus herramientas más utilizadas, lo que les permite centrarse en el trabajo de mayor impacto. Como parte del programa piloto de IA de Slack, Wayfair también está explorando cómo la IA generativa puede resumir la información y mejorar la experiencia de sus empleados.
“A medida que Wayfair se expande por todo el mundo, queremos encontrar información rápidamente para que la gente pueda dedicar menos tiempo a ponerse al día y más a realizar su labor. Gracias a las atractivas funciones de IA de Slack, podemos hacer precisamente eso”.
Reducción de las incidencias técnicas en un 65 %
La rapidez es fundamental en la resolución de incidencias, por lo que cualquier posible fallo puede ralentizar el proceso. Por eso Wayfair gestiona sus problemas de TI con el creador de flujos de trabajo y los conectores para aplicaciones de terceros de Slack. Slack ha ayudado a los equipos de TI de Wayfair a reducir significativamente las incidencias técnicas en un 65 %: de 17 al mes a tan solo seis.
“El creador de flujos de trabajo de Slack ayuda a los equipos a agilizar los procesos, mejorar la colaboración e impulsar la productividad. Gracias a las tareas automatizadas y las integraciones perfectas, Slack nos ayuda a centrarnos más en las experiencias de clientes y proveedores, y menos en la administración”, afirma Asad Rahman, director de tecnología para personal de Wayfair. “En nuestros análisis de datos, hemos notado que el creador de flujos de trabajo es la herramienta con mayor diversidad demográfica, equidad e inclusión que tenemos porque absolutamente cualquiera puede usarla. No hace falta contar con una titulación en informática; basta con tener algo de curiosidad”.
Los flujos de trabajo son fundamentales para la gestión de incidencias de Wayfair. El canal #major-incident-updates es un centro de actualizaciones automatizadas en tiempo real durante las incidencias críticas y mantiene a todo el mundo al día mientras los especialistas de TI se coordinan para resolver las incidencias con rapidez.
Slack facilita la creación de bots personalizados. El equipo de Wayfair creó uno llamado WOCbot para compartir información sobre el servicio y un enlace a una reunión para que los técnicos pudieran hablar sobre las incidencias para resolverlas en tiempo real. Si bien es cierto que parte de la acción puede tener lugar a través de videollamadas, todo se inicia desde Slack.
Pero es aquí donde ocurre la verdadera magia: Wayfair ha integrado PagerDuty y Datadog en su espacio de trabajo para que el equipo de TI pueda intervenir en cualquier momento. Datadog está configurado para crear una incidencia de PagerDuty dependiendo de la prioridad: P1 para incidencias generales y graves, y hasta P5 para problemas más específicos. A partir de ahí, los ingenieros pueden llamar a PagerDuty con el comando de barra diagonal /pd y utilizar los flujos de trabajo para crear un canal dedicado a cada incidencia, incorporando de forma automática a las personas que reciban el aviso.
El equipo también puede activar un comando automático que actualiza una hoja de cálculo de Google y recopila todos los datos relevantes de cada incidencia del canal de Slack. De este modo, Wayfair dispone de una hoja de cálculo centralizada y de fácil acceso con enlaces directos a cada informe de Slack, sin necesidad de desplazarse y buscar en varios hilos de conversaciones para obtener y recopilar información. Este proceso de respuesta ante incidencias es eficiente y está bien documentado, lo que elimina la necesidad de introducir datos manualmente, algo tedioso y propenso a errores.
“Hemos podido crear de manera eficaz una plantilla de notificación de problemas que nos garantiza la recepción de toda la información necesaria desde el primer momento y el seguimiento del mensaje exacto en el que se notificó el problema”, comenta Taylor Keck, ingeniero sénior de soluciones de flujo de trabajo de Wayfair.
Como resultado, el equipo de TI de Wayfair ha reducido el tiempo medio que tarda en resolver las incidencias de los usuarios finales en un 20 % (de 27 a 21 horas) y está logrando un porcentaje de resolución en la primera incidencia superior al 85 % con interacciones rápidas, como llamadas y chats. Pero lo más impresionante quizá sea que lo ha conseguido al mismo tiempo que reducía su gasto en software tecnológico para sus trabajadores en un 7 % desde el año pasado.
“Las juntas nos han permitido organizar conversaciones rápidas y puntuales. Ya no espero un enlace cuando hay una reunión, sino una junta en un mensaje directo. Ahora lo hacemos así”.
Ahorro de un tiempo valioso para el personal gracias a la automatización y las integraciones
Wayfair necesitaba contar con una forma de cubrir sus complejas necesidades organizativas. La solución de Slack para grandes organizaciones, Enterprise Grid, facilita que los espacios de trabajo de Slack de Wayfair atiendan a diferentes perfiles, entre los que se encuentran los siguientes:
- Comercial: equipos de marketing y ventas
- Operaciones: equipos de logística
- Empresarial: equipos jurídicos, financieros, inmobiliarios, de comunicación y de talento
- Técnico: equipos de TI que mantienen la interfaz, la cadena de suministro y las herramientas de colaboración
Fuera del departamento de TI, todos los equipos utilizan el creador de flujos de trabajo y plantillas para automatizar las tareas repetitivas. Ya sea para incorporar a miles de empleados, resolver solicitudes del servicio de asistencia técnica o dar el visto bueno rápidamente a aprobaciones, el creador de flujos de trabajo se ha convertido en una herramienta indispensable que permite a cualquier persona crear y personalizar un flujo de trabajo, independientemente de su experiencia técnica. De hecho, hasta la fecha, el personal de Wayfair ha creado 2300 flujos de trabajo.
Recurrir a la automatización no solo ha mejorado la eficiencia, sino que también ha fomentado una cultura de innovación y mejora continua dentro de la organización. “Slack ha mejorado la forma en que abordamos el compromiso del personal con funciones dinámicas como el creador de flujos de trabajo, con el que podemos adoptar nuevas posibilidades y colaborar de formas interesantes”, explica Samantha Simmons, directora sénior de formación, comunicaciones y estrategia de compromiso de Wayfair. “Entre otras cosas, hemos utilizado los flujos de trabajo para impulsar una cultura de reconocimiento entre nuestros equipos”.
“El creador de flujos de trabajo de Slack ayuda a los equipos a agilizar los procesos, mejorar la colaboración e impulsar la productividad. Gracias a las tareas automatizadas y las integraciones perfectas, Slack nos ayuda a centrarnos más en las experiencias de clientes y proveedores, y menos en la administración”.
Este reconocimiento se produce tanto en público como en privado. Para una organización tan grande como Wayfair, puede ser difícil localizar al jefe de tu compañero para hacerle llegar una felicitación. Ahí es donde entra Slack Atlas. Se trata de un directorio de empleados rediseñado, que es más fiable y dinámico que un organigrama. Muestra la relación entre los gerentes y sus empleados directos, así como otros datos útiles.
Otra de las funciones que han cambiado la forma de trabajar de Wayfair son las juntas de Slack. Ahora, en lugar de organizar reuniones formales o buscar información de contacto, cualquier empleado puede iniciar inmediatamente una conversación mediante una junta en Slack con un solo clic. “Las juntas nos han permitido organizar conversaciones rápidas y puntuales”, dice Keck. “Ya no espero un enlace cuando hay una reunión, sino una junta en un mensaje directo. Ahora lo hacemos así”.
Este enfoque de comunicación racionalizado ha reducido el intercambio innecesario de información, lo que permite a los equipos tomar decisiones con rapidez y actuar en consecuencia en cuestión de minutos. “Aunque oficialmente trabajamos con un software específico para reuniones, recurro a las juntas y a los clips de forma habitual porque me resultan útiles”, afirma Rahman. “Son mucho más personalizados y humanos”.
Capacitación de los empleados para trabajar más rápida y eficazmente con IA de Slack
Wayfair sigue aumentando la productividad de su equipo explorando las funciones de IA generativa en Slack. Como parte del programa piloto de IA de Slack, Wayfair ha estado probando tres potentes funciones:
- Las respuestas de búsqueda te ayudan a encontrar al instante respuestas a partir de datos en Slack, tanto si usas palabras clave como si te expresas a tu manera.
- Los resúmenes de conversaciones te ponen al día de lo más destacado de tus canales e hilos de conversaciones en un solo clic.
- Las síntesis ofrecen un resumen personalizado diario de lo que ocurre en determinados canales.
IA de Slack está ayudando a Wayfair a extraer sus datos recopilados con mayor eficiencia. Ahora, en lugar de escribir palabras clave específicas en la barra de búsqueda, es posible formular preguntas de forma conversacional, lo que facilita la recuperación de información. Esto es particularmente valioso en los canales de asistencia, donde los empleados pueden encontrar respuestas sin tener que buscar en largos hilos de conversaciones. Por ejemplo, en vez de buscar “Tiempo libre remunerado”, pueden preguntar “¿Cómo puedo saber cuánto tiempo libre remunerado me queda?” y obtener así la información más relevante con mayor rapidez.
“IA de Slack proporciona a la gente información precisa de forma más rápida, desde cualquier canal. El hecho de que los empleados no tengan que realizar tantas y tediosas búsquedas contribuye a que la plantilla esté más contenta y sea más productiva”.
Del mismo modo, los resúmenes de las conversaciones en los canales e hilos tienen un inmenso potencial para efectuar análisis retrospectivos y compartir conocimientos dentro de la organización. IA de Slack ayuda a los miembros del equipo a comprender rápidamente el contexto de las incidencias y a contribuir al estudio. Sobre todo, podría acelerar la resolución de incidencias extrayendo temas y lecciones clave de las conversaciones.
El conocimiento institucional puede ser difícil de preservar en una empresa a lo largo del tiempo. Localizar la información histórica no siempre es fácil, especialmente cuando los detalles que la rodean presentan matices, razón por la cual IA de Slack es tan valiosa. En este ejemplo, los equipos de TI de Wayfair utilizaron IA de Slack para ayudar a sus empleados a comprender mejor el contexto de su trabajo. Keck estaba gestionando la renovación de un contrato urgente con un proveedor (un proceso que suele implicar la revisión meticulosa de largos documentos y numerosas preguntas entre compañeros) y preguntó a IA de Slack: “¿Qué novedades hay sobre el contrato?”. Obtuvo la información que necesitaba de inmediato, sin tener que depender de los demás para conocer los detalles básicos.
“IA de Slack proporciona a la gente información precisa de forma más rápida, desde cualquier canal”, comenta Keck. “El hecho de que los empleados no tengan que realizar tantas y tediosas búsquedas contribuye a que la plantilla esté más contenta y sea más productiva”.
En el futuro, las síntesis (una nueva función que presenta el resumen de varios canales en un boletín diario) potenciarán aún más este proceso y mantendrán a la gente informada sobre los puntos más importantes en aquellos espacios que no visiten todos los días.
Simplificando el futuro con Slack
Slack ayuda a los equipos de TI de Wayfair a optimizar su proceso de respuesta a incidencias, reducir las interrupciones e impulsar la productividad de los empleados a gran escala con la ayuda de la automatización sin código. Como parte del programa piloto de IA de Slack, Wayfair ya ha visto el poder de la IA generativa para aumentar aún más la productividad de los equipos.
“Slack es mucho más que un servicio de mensajería”, afirma Keck. “Es una plataforma que combina la automatización y la IA con la mensajería”.
