過去幾年，房屋的概念徹底改變，它可以是飯店、餐廳、電影院、日托中心、辦公室等等，但無論房屋的功能為何，必須讓人感到舒適自在這一點並未改變。
作為全球家居零售業領導者，Wayfair 幫助人們打造適合自己的家。2016 年，該公司選擇 Slack 取代自家通訊軟體，幫助 11,000 名員工為超過 2,200 萬位客戶提供服務。Slack 迅速成為 Wayfair 業務流程中不可或缺的一部分。現在，Wayfair 仰賴這個 AI 平台，幫助公司的 IT 團隊用閃電般的速度解決技術事件。
Slack 不僅僅幫助 Wayfair 管理事件。團隊還運用無程式碼工作流程將工作自動化，並整合最常使用的工具，因此可以專注處理更重要的工作，省下寶貴的時間。Wayfair 還參與了 Slack AI 前測計畫，探索生成式 AI 如何產生資訊摘要並提升員工體驗。
「隨著 Wayfair 在全球擴張，我們希望快速找到資訊，這樣員工可以減少掌握情況所需的時間，投入更多時間在工作上。Slack AI 的強大功能正好可以滿足我們的需要。」
將技術故障率降低 65%
解決事件最重要的就是速度，只要效率不彰便會拖慢整個流程，因此 Wayfair 使用 Slack 的工作流程建立工具和第三方應用程式連接器來管理 IT 問題。在 Slack 的幫助下，Wayfair IT 團隊將技術故障率大幅降低 65%，從每個月 17 起減少到僅 6 起故障事件。
Wayfair 員工技術總監 Asad Rahman 說：「Slack 的工作流程建立工具幫助團隊簡化流程、加強協作和提高生產力。透過工作自動化和順暢整合，Slack 幫助我們更專注於提升客戶和供應商體驗，無需多費心思在管理工作上。」他還表示：「根據管理分析資料，我們發現在我們所擁有的工具之中，工作流程建立工具最具使用者多元性、公平性和包容性，因為任何人都可以使用它。不必擁有電腦科學學位，只要有好奇心就行。」
工作流程是 Wayfair 事件管理的核心。他們運用 #major-incident-updates 頻道作為發生重大事件時的中心，可自動且即時地分享新動態，讓 IT 專家可以及時協調解決事件，所有人就能保持同調。
有了 Slack，建立自訂機器人簡直輕而易舉。Wayfair 團隊便建立了一個名為 WOCbot 的機器人，用於分享服務資訊和會議連結，讓技術人員可以即時討論事件。儘管部分工作可能需要透過視訊，但都直接在 Slack 中進行。
不僅如此，真正厲害的是，Wayfair 將 PagerDuty 和 Datadog 整合與工作空間連結，這樣 IT 團隊就能在收到通知時立即採取行動。Datadog 已設定為根據優先順序建立 PagerDuty 事件：P1 為嚴重的廣泛性事件，從 P2 到 P5，依次為更具體的問題。工程師可以接著使用斜線指令 /pd 呼叫 PagerDuty，並使用工作流程為每個事件建立專門的頻道 (系統在通知人員時，會自動將人員新增至該頻道)。
此外，團隊還可以觸發自動化流程來更新 Google 試算表並彙整 Slack 頻道中每個事件的所有相關資料。這樣 Wayfair 就有一份集中整理資訊又方便取得的試算表，當中包含每份 Slack 報告的直接連結，人員無需在頻道的多個對話串中捲動和搜尋，想方設法拼湊資訊。這樣的事件回應流程十分有效率，還整理出詳盡的相關資訊，避免繁瑣又容易出錯的手動輸入資料工作。
Wayfair 工作流程解決方案資深工程師 Taylor Keck 說：「我們有效地建立問題報告範本，可確保在第一時間收到所有必要資訊並追蹤回報問題的確切訊息。」
因此，Wayfair IT 團隊解決終端使用者事件的平均時間縮短了 20% (從 27 小時縮減為 21 小時)，並透過通話與聊天等快速互動方式，將首次指派解決率提升到 85% 以上。或許，最令人印象深刻的是，達成如此亮眼成績的同時，他們去年的員工技術軟體支出還減少了 7%。
「有了微型會議，我們可以快速進行一次性對話。我會很直覺地在私訊中進行微型會議，而不是使用會議連結，我們現在也正是這樣做的。」
利用自動化和整合為員工省下寶貴時間
為了滿足複雜的組織需求，Wayfair 需要可以派上用場的方法。透過 Slack 專為大型組織提供的 Enterprise Grid 解決方案，Wayfair 中不同團隊的人員都可以輕鬆運用公司的 Slack 工作空間，這包括以下團隊：
- 商業：行銷與銷售團隊
- 營運：訂單履行團隊
- 企業：法務、人才、財務、通訊與房地產團隊
- 技術：維護店面、供應鏈和協作工具的 IT 團隊
除了 IT 部門外，公司其他團隊也使用工作流程建立工具和範本來自動處理重複工作。無論是安排數千名員工就職、解決服務台請求還是快速核准，都可以輕鬆完成，讓工作流程建立工具成為不可或缺的工具。不論有否技術經驗，任何人都能建立和自訂工作流程。事實上，截至目前為止，Wayfair 員工已建立 2,300 個工作流程。
運用自動化不僅提高了效率，還在組織內培養一種創新和持續改進的文化。Wayfair 訓練、通訊和參與策略資深經理 Samantha Simmons 說：「多虧有 Slack 的工作流程建立工具等動態功能，我們可以接納新的可能性，還能用新鮮有趣的方式來協作，改善了我們提高員工參與度的方法。除此之外，我們還多方運用工作流程，包括在團隊之間營造認可的文化。」
「Slack 的工作流程建立工具幫助團隊簡化流程、加強協作和提高生產力。透過工作自動化和順暢整合，Slack 幫助我們更專注於提升客戶和供應商體驗，無需多費心思在管理工作上。」
這樣認可的文化在公開和私下場合皆有體現。在 Wayfair 這樣的大型組織中，可能很難判斷該由哪位上層經理來表揚下屬的表現，此時 Slack Atlas 就能派上用場。Atlas 是一款帶來嶄新體驗的員工目錄，比起組織圖表更可靠，也更能因應變化動態調整，當中清楚呈現主管與直屬部屬的關係，以及其他有關員工的寶貴背景資訊。
另一項徹底改變 Wayfair 的功能是 Slack 微型會議。員工無需安排正式會議或搜尋聯絡資訊，只需按一下在 Slack 中發起微型會議，就能即時對話。Keck 說：「有了微型會議，我們可以快速進行一次性對話。我會很直覺地在私訊中進行微型會議，而不是使用會議連結，我們現在也正是這樣做的。」
這種精簡的通訊方式減少了不必要的來回溝通，因此團隊在幾分鐘內就能迅速做出決策並採取行動。Rahman 說：「儘管我們名義上使用會議軟體，但我發現自己更常使用微型會議和剪輯，因為它們對我來說很有用，不但更加個人化，也更加人性化。」
運用 Slack AI 幫助員工更聰明、更快速地工作
Wayfair 運用 Slack 的生成式 AI 功能，進一步提高團隊生產力，他們參與了 Slack AI 前測計畫，並測試了以下三項強大的功能：
- 搜尋答覆可以立即從 Slack 資料中找到使用者需要的答案，使用關鍵字或自由發問皆可
- 對話摘要讓使用者按一下就可以瞭解頻道和對話串中的重點內容
- 要點回顧提供個人化每日摘要，幫助掌握特定頻道動態
Slack AI 幫助 Wayfair 更有效率地掌握所收集資料的重點。員工不再需要在搜尋列中輸入特定關鍵字，可以用對話方式提問，輕而易舉地取得所需資訊。這在支援頻道中特別重要，員工可以在這裡找到問題的答案，不必白費力氣一一看過冗長的訊息對話串。例如，員工不用搜尋「有薪假」，可以直接詢問「我還剩幾天有薪假？」，就能更快取得更符合需要的資訊。
「Slack AI 幫助員工更加迅速地從頻道取得準確資訊。員工不必做繁瑣的資料搜尋工作，自然更加快樂，也更有生產力。」
頻道和對話串對話摘要同樣可以發揮強大效用，非常有益於事後分析總結和組織內知識共享。Slack AI 幫助團隊成員快速瞭解事件脈絡並展開分析。具體來說，它可以從對話中擷取重要主題和經驗教訓，加快事件解決速度。
公司的組織知識長久下來很難留存。員工要找到以前的資訊並不容易，當相關詳細資料只有細微差別時更是如此。Slack AI 能夠解決這個難題，這也是它如此受到看重的原因。以下分享一則案例，介紹 Wayfair IT 團隊如何運用 Slack AI 幫助員工進一步瞭解工作背景資訊。Keck 忙著處理與供應商續約的工作，而且時間緊迫。他通常需要仔細看過許多冗長的文件，還需要向同事詢問許多問題，但這次他直接問 Slack AI：「合約的最新進展為何？」如此一來，不必依靠他人來瞭解基本情況，就能立即取得所需資訊。
Keck 表示：「Slack AI 幫助員工更加迅速地從頻道取得準確資訊。員工不必做繁瑣的資料搜尋工作，自然更加快樂，也更有生產力。」
未來，全新的要點回顧功能提供每日摘要，總結多個頻道的內容，幫助員工輕鬆掌握未經常查看的空間中的重要資訊，一切更加順暢方便。
利用 Slack 為未來成長蓄力
藉由無程式碼自動化功能，Slack 幫助 Wayfair IT 團隊簡化事件回應流程，縮短停機時間並大規模提高員工生產力。參與 Slack AI 前測計畫期間，Wayfair 見證了生成式 AI 進一步提高團隊生產力的強大能力。
Keck 說：「Slack 絕不僅僅是一款通訊工具，它是一個集自動化、AI 和通訊為一體的強大平台。」
