Gli ultimi anni hanno modificato radicalmente la nostra concezione di casa. Le abitazioni sono diventate alberghi, ristoranti, cinema, asili nido, uffici e altro ancora. Solo una cosa non cambia: qualunque sia la funzione delle tue quattro mura, meriti di stare bene al loro interno.
Leader mondiale nella vendita al dettaglio di articoli per la casa, Wayfair aiuta le persone a creare la casa più adatta alle proprie esigenze. Nel 2016, l’azienda ha scelto Slack per sostituire il proprio software di messaggistica e aiutare gli 11.000 dipendenti a soddisfare più di 22 milioni di clienti. Slack è diventato rapidamente parte integrante dei processi di Wayfair e ora l’azienda si affida alla piattaforma basata sull’IA per aiutare il team IT a risolvere gli incidenti tecnici alla velocità della luce.
L’impatto di Slack su Wayfair va ben oltre la gestione degli incidenti. I team risparmiano tempo prezioso grazie all’utilizzo di workflow senza codice per automatizzare le attività e alle integrazioni con gli strumenti più utilizzati, consentendo loro di concentrarsi sul lavoro che richiede maggiore impegno. Nell’ambito del programma pilota dell’IA di Slack, Wayfair sta anche esplorando come creare il riepilogo delle informazioni e migliorare l’esperienza dei dipendenti con l’IA generativa.
“Man mano che la scalabilità globale di Wayfair aumenta, vogliamo avere un accesso più immediato alle informazioni, in modo da accelerare il processo di recupero dei dati e di accorciare le consegne. Grazie alle ottime funzioni dell’IA di Slack, riusciamo a raggiungere tutti questi obiettivi”.
Riduzione del 65% dei guasti tecnici
La risoluzione degli incidenti è una questione di velocità e qualsiasi inefficienza può rallentare il processo. Ecco perché Wayfair gestisce i problemi informatici con Workflow Builder di Slack e i connettori per le app di terze parti. Slack ha aiutato i team IT di Wayfair a ridurre significativamente gli incidenti tecnici del 65%, passando da 17 al mese ad appena sei.
“Workflow Builder di Slack aiuta i team a snellire i processi, migliorare la collaborazione e aumentare la produttività. Grazie alle attività automatizzate e alle integrazioni semplici, Slack ci aiuta a concentrarci maggiormente sull’esperienza dei clienti e dei fornitori e meno sull’amministrazione”, afferma Asad Rahman, Director of Employee Technology di Wayfair. “Dalle nostre statistiche, abbiamo notato che Workflow Builder è lo strumento più eterogeneo dal punto di vista demografico, equo e inclusivo che abbiamo, perché chiunque può utilizzarlo. Non è necessario avere una laurea in informatica, basta avere un po’ di curiosità”.
I workflow sono fondamentali per la gestione degli incidenti di Wayfair. Il canale #major-incident-updates è il fulcro degli aggiornamenti automatici in tempo reale durante gli incidenti critici, e tiene tutti informati allo stesso modo mentre gli specialisti IT si coordinano per risolvere tempestivamente gli incidenti.
Slack consente di creare bot personalizzati in modo semplice. Il team di Wayfair ne ha creato uno, chiamato WOCbot, per condividere informazioni di servizio e i link alle riunioni, in modo che i tecnici possano discutere degli incidenti in tempo reale. Anche se alcune azioni possono essere svolte tramite video, tutto viene avviato direttamente su Slack.
Ma è qui che avviene la vera magia: Wayfair ha collegato le integrazioni di PagerDuty e Datadog alla propria area di lavoro, in modo che il team IT possa entrare in azione in qualsiasi momento. Datadog è impostato per creare un incidente PagerDuty in base alla priorità: P1 per gli incidenti gravi e di ampia portata e fino a P5 per i problemi più specifici. Da lì, i tecnici possono chiamare PagerDuty con il comando slash /pd e utilizzare i workflow per creare un canale dedicato per ogni incidente, aggiungendo automaticamente le persone quando vengono chiamate.
Il team può anche attivare un’automazione che aggiorna un Foglio Google e raccoglie tutti i dati relativi a ciascun incidente dal canale Slack. Di conseguenza, Wayfair dispone di un foglio di calcolo centralizzato e facilmente accessibile con link diretti a ogni report Slack, senza che sia necessario scorrere e cercare tra le varie conversazioni di un canale per mettere insieme le informazioni. Questo processo di risposta agli incidenti è efficace e ben documentato ed elimina l’inserimento manuale dei dati, noioso e soggetto a errori.
“Siamo stati in grado di creare efficacemente un modello di segnalazione dei problemi che ci assicura di ricevere tutte le informazioni necessarie la prima volta e di tenere traccia del messaggio esatto in cui il problema è stato segnalato”, afferma Taylor Keck, Senior Engineer per le soluzioni di workflow di Wayfair.
Di conseguenza, il team IT di Wayfair ha ridotto del 20% il tempo medio necessario per risolvere gli incidenti degli utenti finali (da 27 a 21 ore) e sta ottenendo una risoluzione del primo incarico superiore all’85% con le interazioni rapide, come chiamate e chat. L’aspetto forse più impressionante è che l’azienda è riuscita a ottenere questo risultato riducendo la spesa per il software tecnico dei dipendenti del 7% lo scorso anno.
“Gli incontri ci hanno permesso di avere rapide conversazioni una tantum. Non mi aspetto il link a una riunione, bensì un incontro in un MD. Ormai è diventata un’abitudine”.
Risparmio di tempo prezioso per i dipendenti grazie all’automazione e alle integrazioni
Wayfair aveva bisogno di un modo per gestire complesse esigenze organizzative. Enterprise Grid, la soluzione di Slack per le grandi organizzazioni, consente alle aree di lavoro Slack di Wayfair di servire diversi tipi di figure, tra cui:
- Commerciale: team di marketing e di vendita
- Operazioni: team di adempimento
- Aziendale: team legale, talenti, finanziario, comunicazione e immobiliare
- Tecnologia: team IT che si occupano della manutenzione degli strumenti per vetrine, catene di approvvigionamento e collaborazioni
Al di fuori del reparto IT, i team di tutta l’azienda utilizzano Workflow Builder e i modelli per automatizzare le attività ripetitive. Che si tratti dell’onboarding di migliaia di dipendenti, della risoluzione di richieste di assistenza o della firma rapida di approvazioni, Workflow Builder è diventato uno strumento indispensabile che consente a chiunque di creare e personalizzare un workflow, indipendentemente dalla propria esperienza tecnica. Infatti, i dipendenti di Wayfair ne hanno creati 2.300 fino a oggi.
La scelta dell’automazione non ha solo migliorato l’efficienza, ma ha anche favorito una cultura dell’innovazione e del miglioramento continuo all’interno dell’organizzazione. “Slack ha migliorato il nostro approccio al coinvolgimento dei dipendenti grazie a funzioni dinamiche come Workflow Builder, che ci permette di cogliere nuove opportunità e di collaborare in modi entusiasmanti”, afferma Samantha Simmons, Senior Manager della strategia di formazione, comunicazione e coinvolgimento di Wayfair. “Tra le altre cose, abbiamo utilizzato i workflow per promuovere una cultura del riconoscimento tra i nostri team”.
“Workflow Builder di Slack aiuta i team a snellire i processi, migliorare la collaborazione e aumentare la produttività. Grazie alle attività automatizzate e alle integrazioni semplici, Slack ci aiuta a concentrarci maggiormente sull’esperienza dei clienti e dei fornitori e meno sull’amministrazione”.
Questo riconoscimento avviene sia pubblicamente sia privatamente. In un’organizzazione grande come Wayfair, rintracciare il manager di un collega per tesserne le lodi può essere difficile. È qui che entra in gioco Atlas di Slack. Atlas è una directory dei dipendenti rivisitata, più affidabile e dinamica di un organigramma. Mostra il rapporto tra i responsabili di persone e i loro dipendenti diretti, nonché altri dati preziosi sui colleghi.
Un’altra funzione che ha cambiato le carte in tavola per Wayfair sono gli incontri di Slack. Invece di programmare riunioni formali o di cercare informazioni di contatto, i dipendenti possono creare una conversazione istantanea avviando un incontro su Slack con un solo clic. “Gli incontri ci hanno permesso di avere rapide conversazioni una tantum”, afferma Keck. “Non mi aspetto il link a una riunione, bensì un incontro in un MD. Ormai è diventata un’abitudine”.
Questo approccio semplificato alla comunicazione ha ridotto gli inutili scambi continui, consentendo ai team di prendere decisioni rapide e di agire in pochi minuti. “Anche se ufficialmente utilizziamo un software per le riunioni, mi ritrovo a utilizzare frequentemente incontri e clip perché per me funzionano”, dice Rahman. “Sono molto più personalizzati e umani”.
Consentire ai dipendenti di lavorare in modo più efficiente e veloce con l’IA di Slack
Wayfair sta migliorando ulteriormente la produttività del proprio team grazie alla sperimentazione delle funzioni di IA generativa su Slack. Nell’ambito del programma pilota dell’IA di Slack, Wayfair sta provando tre eccellenti funzioni:
- Cercare risposte, che consente di trovare subito risposte a partire dai dati presenti su Slack, sia utilizzando parole chiave sia facendo domande con parole proprie
- I riepiloghi di conversazione, che consentono di mettersi in pari con i punti chiave principali dei canali e delle conversazioni con un semplice clic
- I riepiloghi, che forniscono una panoramica quotidiana personalizzata delle novità su canali selezionati
L’IA di Slack sta aiutando Wayfair a sintetizzare i dati raccolti in modo più efficiente. Anziché affidarsi a parole chiave specifiche nella barra di ricerca, i dipendenti ora possono fare domande in modo colloquiale, cosa che semplifica notevolmente la raccolta di informazioni. Questo è particolarmente prezioso nei canali di assistenza, dove i dipendenti possono trovare le risposte alle loro domande senza dover andare a caccia di informazioni nelle lunghe conversazioni. Per esempio, invece di cercare “permessi”, i dipendenti possono chiedere “Come faccio a sapere quanti permessi mi sono rimasti?” e ottenere più rapidamente le informazioni più pertinenti.
“L’IA di Slack fornisce informazioni precise in modo più rapido, da qualsiasi canale. Se i dipendenti non devono fare ricerche noiose, il risultato è una forza lavoro più felice e più produttiva”.
Allo stesso modo, i riepiloghi di conversazione nei canali e nelle conversazioni hanno un potenziale immenso per condurre analisi retrospettive e condividere le conoscenze all’interno dell’organizzazione. L’IA di Slack aiuta i membri del team a comprendere rapidamente il contesto degli incidenti e a contribuire alla relativa analisi. In particolare, potrebbe accelerare la risoluzione degli incidenti estraendo temi e lezioni chiave dalle conversazioni.
La conoscenza istituzionale può essere difficile da conservare nel tempo all’interno di un’azienda. Non è sempre facile individuare informazioni cronologiche, soprattutto quando i dettagli di contorno sono poco chiari; è per questo motivo che l’IA di Slack è così preziosa. Ecco un esempio di come i team IT di Wayfair hanno utilizzato l’IA di Slack per aiutare i dipendenti a comprendere meglio il contesto in cui operano. Keck stava affrontando il rinnovo urgente di un contratto con un fornitore, un processo che di solito comporta la revisione meticolosa di lunghi documenti e molte domande tra colleghi, e ha chiesto all’IA di Slack: “Quali sono le ultime novità sul contratto?”. Ha ottenuto immediatamente le informazioni di cui aveva bisogno, senza dover dipendere dagli altri per conoscere i dettagli più importanti.
“L’IA di Slack fornisce informazioni precise in modo più rapido, da qualsiasi canale”, afferma Keck. “Se i dipendenti non devono fare ricerche noiose, il risultato è una forza lavoro più felice e più produttiva”.
In futuro, i riepiloghi, una nuova funzione che riassume più canali in un estratto giornaliero, renderanno questo processo ancora più efficace, tenendo le persone al corrente di informazioni fondamentali in spazi che potrebbero non visitare tutti i giorni.
Arredare il futuro con Slack
Slack aiuta i team IT di Wayfair a snellire il processo di risposta agli incidenti, a ridurre i tempi di inattività e ad aumentare la produttività dei dipendenti su scala con l’aiuto dell’automazione senza codice. Come parte del progetto pilota dell’IA di Slack, Wayfair ha già visto le potenzialità dell’IA generativa per aumentare ulteriormente la produttività dei team.
“Slack è molto più di un sistema di messaggistica”, afferma Keck. “È una piattaforma che unisce l’automazione e l’IA alla messaggistica”.
