Wayfair fühlt sich in Slack wie Zuhause

In den letzten Jahren hat sich unser Verständnis von Gebäuden grundlegend verändert. Sie sind zu Hotels, Restaurants, Kinos, Kindertagesstätten, Büros und mehr geworden. Aber eines ist geblieben: Egal, welche Funktion deine vier Wände haben, du solltest dich in ihnen wohlfühlen.

Als weltweit führendes Einzelhandelsunternehmen hilft Wayfair Menschen dabei, ein Zuhause zu schaffen, das genau zu ihnen passt. Im Jahr 2016 hat sich das Unternehmen für Slack entschieden, um seine Messaging-Software zu ersetzen und seine 11.000 Mitarbeitenden dabei zu unterstützen, mehr als 22 Millionen Kund:innen zu betreuen. Slack wurde schnell zu einem integralen Bestandteil der Prozesse von Wayfair, und jetzt nutzt das Unternehmen die KI-gestützte Plattform, um seinem IT-Team zu helfen, technische Probleme blitzschnell zu lösen.

Der Einfluss von Slack bei Wayfair geht weit über das Incident Management hinaus. Die Teams dort sparen wertvolle Zeit, indem sie Aufgaben mithilfe von codefreien Workflows automatisieren und Integrationen ihrer meistgenutzten Tools verwenden, damit sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Im Rahmen des Slack AI-Pilotprogramms erforscht Wayfair auch, wie generative KI Informationen zusammenfassen und die Mitarbeitendenerfahrung verbessern kann.

 

Reduzierung von technischen Ausfällen um 65 %

Bei der Lösung von Vorfällen geht es vor allem um Schnelligkeit, und Ineffizienz kann den Prozess verlangsamen. Deshalb verwaltet Wayfair IT-Probleme mit dem Workflow-Builder von Slack und Konnektoren für Drittanbieter-Apps. Slack hat den IT-Teams von Wayfair geholfen, die Zahl der technischen Vorfälle um 65 % zu reduzieren – von 17 auf nur sechs pro Monat.

 

„Der Workflow-Builder von Slack hilft Teams, Prozesse zu optimieren, die Zusammenarbeit zu verbessern und die Produktivität zu steigern. Mit automatisierten Aufgaben und nahtlosen Integrationen hilft uns Slack, uns mehr auf die Kunden- und Lieferantenerfahrung und weniger auf die Verwaltung zu konzentrieren“, sagt Asad Rahman, Director of Employee Tech bei Wayfair. „Bei unseren Analysen haben wir festgestellt, dass der Workflow-Builder das demografisch vielfältigste, gerechteste und integrativste Tool ist, das wir haben, weil es absolut alle nutzen können. Niemand muss ein Informatikstudium absolviert haben, es bedarf nur etwas Neugier.“

Workflows sind das Herzstück des Incident Managements bei Wayfair. Der Channel #major-incident-updates (#updates-große-vorfälle) ist ein zentraler Ort für automatisierte Echtzeit-Updates bei kritischen Vorfällen und sorgt dafür, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind, während sich die IT-Spezialist:innen abstimmen, um Vorfälle umgehend zu beheben.

Mit Slack ist es ein Kinderspiel, benutzerdefinierte Bots zu erstellen. Das Wayfair-Team hat einen Bot namens WOCbot erstellt, um Serviceinformationen und einen Meeting-Link zu teilen, damit die Techniker:innen in Echtzeit über Vorfälle sprechen können. Auch wenn einige der Aktionen per Videoübertragung stattfinden, wird alles direkt in Slack initiiert.

Aber jetzt kommt der eigentliche Clou: Wayfair hat die PagerDuty- und Datadog-Integrationen mit seinem Workspace verknüpft, sodass das IT-Team im Handumdrehen in Aktion treten kann. Datadog ist so eingestellt, dass es je nach Priorität einen PagerDuty-Vorfall erstellt: P1 für allgemeine, schwerwiegende Vorfälle und bis zu P5 für spezifischere Probleme. Von dort aus können die Techniker:innen PagerDuty mit dem Slash-Befehl /pd aufrufen und mithilfe von Workflows einen eigenen Channel für jeden Vorfall einrichten – und automatisch Personen hinzufügen, wenn sie per Pager benachrichtigt werden.

Das Team kann auch eine Automatisierung auslösen, die ein Google Sheet aktualisiert und alle relevanten Daten zu jedem Vorfall aus dem Slack-Channel zusammenstellt. So hat Wayfair eine zentrale und leicht zugängliche Tabelle mit direkten Links zu jedem Slack-Bericht und muss nicht mehr durch mehrere Threads in einem Channel scrollen, um Informationen zusammenzustellen. Dieser Prozess zur Reaktion auf Vorfälle ist effizient und gut dokumentiert, sodass die mühsame und fehleranfällige manuelle Dateneingabe entfällt.

„Wir sind seither in der Lage, eine effektive Vorlage für die Problemmeldung zu erstellen, die sicherstellt, dass wir alle notwendigen Informationen gleich beim ersten Mal erhalten und die genaue Nachricht, in der das Problem gemeldet wurde, nachverfolgen können“, sagt Taylor Keck, ein Senior Engineer für die Workflow-Lösungen von Wayfair.

Infolgedessen konnte das IT-Team von Wayfair die durchschnittliche Zeit, die für die Lösung von Endbenutzungsvorfällen benötigt wird, um 20 % reduzieren (von 27 auf 21 Stunden) und erreicht mit schnellen Interaktionen wie Anrufen und Chats eine Erstlösungsrate von mehr als 85 %. Am beeindruckendsten ist vielleicht, dass das Unternehmen dies erreicht hat, während es gleichzeitig seine Ausgaben für technische Software für Mitarbeitende im letzten Jahr um 7 % senkte.

Mit Automatisierung und Integration Mitarbeitenden wertvolle Zeit sparen

Wayfair brauchte einen Weg, um seine komplexen organisatorischen Anforderungen zu bewältigen. Mithilfe von Slacks Lösung für große Unternehmen Enterprise Grid ist es für Wayfair ein Leichtes, seine Slack-Workspaces für verschiedene Personengruppen zu nutzen, darunter:

• Geschäftliche Ebene: Marketing- und Vertriebsteams
• Operative Abläufe: Teams für die Auftragsabwicklung
• Unternehmensebene: Teams für die Bereiche Recht, Talentauswahl, Finanzen, Kommunikation und Immobilien
• Tech-Ebene: IT-Teams, die Storefront-, Lieferketten- und Kollaborationstools verwalten

Außerhalb der IT-Abteilung nutzen Teams im ganzen Unternehmen den Workflow-Builder und Vorlagen, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren. Ob für das Onboarding tausender Mitarbeitender, die Lösung von Helpdesk-Anfragen oder die schnelle Freigabe von Genehmigungen – der Workflow-Builder ist zu einem unverzichtbaren Tool geworden, mit dem alle einen Workflow erstellen und anpassen können, unabhängig von ihrer technischen Erfahrung. Tatsächlich haben die Mitarbeitenden von Wayfair bis heute 2.300 solcher Workflows erstellt.

Die Automatisierung hat nicht nur die Effizienz verbessert, sondern auch eine Kultur der Innovation und kontinuierlichen Verbesserung innerhalb des Unternehmens gefördert. „Slack hat unsere Herangehensweise an die Mitarbeitendenmotivation durch dynamische Funktionen wie den Workflow-Builder verbessert, der es uns erlaubt, neue Möglichkeiten zu nutzen und auf spannende Weise zusammenzuarbeiten“, sagt Samantha Simmons, Senior Managerin für Training, Kommunikation und Motivationsstrategie bei Wayfair. „Wir nutzen Workflows unter anderem, um eine Kultur der Anerkennung in unseren Teams zu fördern.“

Diese Anerkennung findet sowohl in der Öffentlichkeit als auch im Privaten statt. In einer so großen Organisation wie Wayfair kann es schwierig sein, die Vorgesetzten von Kolleg:innen ausfindig zu machen, um letztere zu loben. An dieser Stelle kommt Slack Atlas ins Spiel. Atlas ist ein neu konzipiertes Mitarbeitendenverzeichnis, das zuverlässiger und dynamischer ist als ein Organigramm. Es zeigt die Beziehung zwischen Vorgesetzten und ihren direkt unterstellten Mitarbeitenden sowie andere wertvolle Informationen über Kolleg:innen.

Eine weitere bahnbrechende Funktion für Wayfair sind Slack Huddles. Statt formelle Meetings zu planen oder nach Kontaktinformationen zu suchen, können die Mitarbeitenden mit einem einzigen Klick eine sofortige Unterhaltung initiieren, indem sie einen Huddle in Slack starten. „Huddles haben es uns ermöglicht, solche schnellen, einmaligen Unterhaltungen zu führen“, meint Keck. „Ich erwarte also jetzt keinen Meeting-Link mehr, sondern eine Huddle-Einladung in einer Direktnachricht. So machen wir das jetzt.“

Durch diesen optimierten Kommunikationsansatz wird unnötiges Hin und Her reduziert, sodass die Teams schnell Entscheidungen treffen und innerhalb weniger Minuten handeln können. „Auch wenn wir offiziell eine Meeting-Software nutzen, verwende ich Huddles und Video- und Sprachnachrichten, weil ich sie für sinnvoll halte“, sagt Rahman. „Sie sind viel persönlicher.“

Mit Slack AI können Mitarbeitende intelligenter und schneller arbeiten

Wayfair steigert die Produktivität seines Teams weiter, indem es generative KI-Funktionen in Slack erforscht. Als Teil des Slack AI-Pilotprogramms hat Wayfair drei effektive Funktionen getestet:

• Antworten suchen hilft dir sofort, Antworten in den Daten in Slack zu finden, ganz egal, ob du Keywords oder deine eigenen Formulierungen verwendest.
• Zusammenfassungen von Unterhaltungen halten dich mit einem Klick über die wichtigsten Highlights deiner Channels und Threads auf dem Laufenden.
• Übersichten fassen personalisiert und täglich zusammen, was in ausgewählten Channels passiert.

Slack AI hilft Wayfair dabei, seine gesammelten Daten effizienter zu nutzen. Anstatt sich auf bestimmte Keywords in der Suchleiste zu verlassen, können die Mitarbeitenden jetzt Fragen im Gespräch stellen, was die Informationsbeschaffung zu einem Kinderspiel macht. Das ist besonders in den Support-Channels wertvoll, wo die Mitarbeitenden Antworten auf ihre Fragen finden können, ohne sich durch lange Nachrichten-Threads wühlen zu müssen. Anstatt nach „Urlaub“ zu suchen, können die Beschäftigten zum Beispiel fragen: „Wie kann ich herausfinden, wie viel Urlaub ich noch habe?“ und erhalten so schneller die relevantesten Informationen.

Auch die Zusammenfassungen von Unterhaltungen in Channels und Threads bergen immenses Potenzial für die Durchführung von nachträglichen Analysen und den Wissensaustausch innerhalb der Organisation. Slack AI hilft Teammitgliedern, den Kontext von Vorfällen schnell zu verstehen und zur Analyse beizutragen. Insbesondere könnte die Funktion die Lösung von Vorfällen beschleunigen, indem sie die wichtigsten Thematiken und Erkenntnisse aus den Unterhaltungen extrahiert.

Es kann schwierig sein, institutionelles Wissen in einem Unternehmen über lange Zeit zu erhalten. Es ist nicht immer einfach, ältere Informationen zu finden, vor allem, wenn sie von komplexen Details begleitet werden. Deshalb ist Slack AI so wertvoll. Hier ist ein Beispiel dafür, wie die IT-Teams von Wayfair Slack AI genutzt haben, um ihren Mitarbeitenden zu helfen, den Kontext ihrer Arbeit besser zu verstehen: Keck war gerade dabei, einen zeitkritischen Vertrag mit einem Anbieter zu erneuern – ein Prozess, der normalerweise eine sorgfältige Prüfung ausführlicher Dokumente und viele Fragen zwischen Kolleg:innen erfordert – und er fragte Slack AI: „Was gibt es Neues zu dem Vertrag?“ Er erhielt sofort die benötigten Informationen, ohne dass er sich bei seinen Kolleg:innen nach grundlegenden Details erkundigen musste.

„Slack AI liefert allen schneller genaue Informationen, egal über welchen Channel“, meint Keck. „Wenn die Mitarbeitenden nicht mehr so mühsam recherchieren müssen, sind sie zufriedener und produktiver.“

In Zukunft werden die Übersichten – eine neue Funktion, die mehrere Channels in einer täglichen Übersicht zusammenfasst – diesen Prozess noch effektiver machen, indem sie die Menschen auf wichtige Informationen in Bereichen aufmerksam machen, mit denen sie sich vielleicht nicht jeden Tag beschäftigen.

Die Zukunft mit Slack gestalten.

Slack unterstützt die IT-Teams von Wayfair dabei, ihren Prozess zur Reaktion auf Vorfälle zu optimieren, Ausfallzeiten zu reduzieren und die Produktivität der Mitarbeitenden mithilfe von Automatisierung ohne Code in großem Umfang zu steigern. Als Teil des Slack AI-Pilotprojekts hat Wayfair bereits erlebt, wie die generative KI die Produktivität der Teams weiter steigern kann.

„Slack ist so viel mehr als Messaging“, sagt Keck. „Es ist eine Plattform, die Automatisierung und KI mit Messaging zusammenführt.“