Os últimos anos mudaram completamente nossa compreensão do que são as casas. Elas se tornaram hotéis, restaurantes, cinemas, creches, escritórios, entre outros. Mas uma coisa permanece verdadeira: qualquer que seja a função das suas quatro paredes, você merece se sentir confortável dentro delas.
Como líder global no varejo doméstico, a Wayfair ajuda as pessoas a criar um lar perfeito. Em 2016, a empresa escolheu o Slack para substituir seu software de mensagens e ajudar seus 11 mil funcionários a atender mais de 22 milhões de clientes. Rapidamente, o Slack se tornou parte integrante dos processos da Wayfair e, agora, a empresa conta com a plataforma com tecnologia de IA para ajudar sua equipe de TI a resolver incidentes técnicos com rapidez impressionante.
O impacto do Slack na Wayfair vai muito além do gerenciamento de incidentes. As equipes economizam um tempo valioso usando fluxos de trabalho sem código para automatizar as tarefas e integrações com as ferramentas mais usadas, possibilitando que se concentrem em tarefas mais importantes. Como parte do programa piloto da IA do Slack, a Wayfair também está explorando como a IA generativa pode resumir informações e aprimorar a experiência de seus funcionários.
“Com o crescimento global da Wayfair, queremos que as informações sejam encontradas rapidamente para que as pessoas passem menos tempo se atualizando e mais tempo trabalhando. Com os incríveis recursos da IA do Slack, podemos fazer tudo isso.”
Redução de 65% nas interrupções técnicas
A resolução de incidentes precisa ser rápida, e qualquer ineficiência pode atrasar o processo. É por isso que a Wayfair gerencia problemas de TI com o Criador de fluxo de trabalho e conectores para apps de terceiros do Slack. O Slack ajudou as equipes de TI da Wayfair a reduzir significativamente os incidentes técnicos em 65%, de 17 por mês para apenas seis.
“O Criador de fluxo de trabalho do Slack ajuda as equipes a agilizar processos, melhorar a colaboração e aumentar a produtividade. Com tarefas automatizadas e integrações perfeitas, o Slack permite que nos concentremos mais nas experiências de clientes e fornecedores e menos na administração”, afirma Asad Rahman, diretor de tecnologia de funcionários da Wayfair. “Em nossas análises, observamos que o Criador de fluxo de trabalho é a ferramenta mais demograficamente diversa, equitativa e inclusiva que temos, porque qualquer pessoa pode usá-la. Você não precisa ter um diploma em ciência da computação; você só precisa ter um pouco de curiosidade.”
Os fluxos de trabalho são fundamentais para o gerenciamento de incidentes da Wayfair. O canal #major-incident-updates é uma central para atualizações automáticas e em tempo real durante incidentes críticos, além de manter todos atualizados enquanto os especialistas em TI coordenam para resolver os incidentes prontamente.
O Slack facilita a criação de bots personalizados. A equipe da Wayfair criou um chamado WOCbot para compartilhar informações de serviço e um link de reunião para que os técnicos possam falar sobre os incidentes em tempo real. Mesmo que parte da ação ocorra por vídeo, tudo é iniciado diretamente no Slack.
Mas é aqui onde a verdadeira magia acontece: a Wayfair conectou as integrações do PagerDuty e do Datadog ao seu workspace para que a equipe de TI possa agir rapidamente quando necessário. O Datadog está configurado para criar um incidente no PagerDuty dependendo da prioridade: de P1 a P5 (P1 para incidentes amplos e graves e P5 para problemas mais específicos). Após isso, os engenheiros podem acionar o PagerDuty com o comando de barra /pd e usar fluxos de trabalho para criar um canal dedicado para cada incidente, adicionando automaticamente as pessoas quando são acionadas.
A equipe também pode acionar uma automação que atualiza uma Planilha Google e compila todos os dados relevantes sobre cada incidente do canal do Slack. Assim, a Wayfair tem uma planilha centralizada e acessível, com links diretos para cada relatório do Slack, eliminando a necessidade de buscar em várias conversas em um canal para reunir informações. Esse processo de resposta a incidentes é eficiente e bem documentado, eliminando a entrada manual de dados tediosa e propensa a erros.
“Conseguimos criar de maneira eficiente um modelo de relatório de problemas que garante que recebamos todas as informações necessárias na primeira vez. Além disso, rastreamos a mensagem exata em que o problema foi relatado”, diz Taylor Keck, engenheiro sênior das soluções de fluxo de trabalho da Wayfair.
Como resultado, a equipe de TI da Wayfair reduziu em 20% o tempo médio necessário para resolver incidentes de usuários finais (de 27 para 21 horas) e está alcançando uma taxa de resolução na primeira atribuição de mais de 85% com interações rápidas, como chamadas e chats. Talvez o mais impressionante seja que eles conseguiram fazer isso enquanto reduziam em 7% seus gastos com software de tecnologia para funcionários no ano passado.
“Os círculos permitiram que tivéssemos essas conversas pontuais. Não espero um link de reunião; apenas espero um círculo em uma MD. É isso que fazemos agora.”
Economizando o tempo valioso dos funcionários com automações e integrações
A Wayfair precisava de uma maneira de lidar com suas complexas necessidades organizacionais. A solução do Slack para organizações de grande porte, Enterprise Grid, permite que workspaces do Slack da Wayfair atendam a diferentes personas, incluindo:
- Comercial: equipes de marketing e vendas
- Operações: equipes de cumprimento
- Enterprise: equipes jurídicas, de talentos, financeiras, de comunicações e imobiliárias
- Tecnologia: equipes de TI responsáveis por manter as ferramentas de loja, cadeia de suprimentos e colaboração
Fora do departamento de TI, equipes em toda a empresa usam o Criador de fluxo de trabalho e modelos para automatizar tarefas repetitivas. Seja para integrar milhares de funcionários, resolver solicitações de suporte ou realizar aprovações, o Criador de fluxo de trabalho se tornou uma ferramenta indispensável que permite a qualquer pessoa criar e personalizar um fluxo de trabalho, independentemente de sua experiência técnica. Inclusive, os funcionários da Wayfair criaram 2.300 deles até o momento.
Usar a automação não apenas melhorou a eficiência, mas também promoveu uma cultura de inovação e melhoria contínua dentro da organização. “O Slack melhorou nossa abordagem para engajamento dos funcionários por meio de recursos dinâmicos como o Criador de fluxo de trabalho, que nos permite abraçar novas possibilidades e colaborar de maneiras empolgantes”, diz Samantha Simmons, gerente sênior de treinamento, comunicações e estratégia de engajamento na Wayfair. “Entre outras coisas, usamos os fluxos de trabalho para promover uma cultura de reconhecimento entre nossas equipes.”
“O Criador de fluxo de trabalho do Slack ajuda as equipes a agilizar processos, melhorar a colaboração e aumentar a produtividade. Com tarefas automatizadas e integrações perfeitas, o Slack nos permite direcionar mais atenção para as experiências de clientes e fornecedores e menos para a administração.”
Esse reconhecimento se manifesta tanto de maneira pública quanto privada. Em uma organização tão grande quanto a Wayfair, encontrar o gerente de um colega para exaltar suas qualidades pode ser complicado. É aí que entra o Atlas do Slack. Um diretório de funcionários reconfigurado, o Atlas é mais confiável e dinâmico do que um organograma. Ele mostra a relação entre os gerentes de pessoas e seus subordinados diretos e outros contextos valiosos sobre os colegas.
Outro recurso revolucionário para a Wayfair são os círculos do Slack. Em vez de agendar reuniões formais ou procurar informações de contato, os funcionários podem começar uma conversa instantânea iniciando um “círculo” no Slack com um único clique. “Os círculos permitiram que tivéssemos essas conversas pontuais”, diz Keck. “Não espero um link de reunião; apenas espero um círculo em uma MD. É isso que fazemos agora.”
Essa abordagem simplificada para comunicação reduziu idas e vindas desnecessárias, permitindo que as equipes tomassem decisões e agissem rapidamente. “Mesmo que usemos oficialmente software de reuniões, me pego usando os círculos e os clipes com frequência porque fazem sentido para mim”, afirma Rahman. “Eles são muito mais personalizados e humanos.”
Capacitando funcionários a trabalhar de maneira mais inteligente e rápida com a IA do Slack
A Wayfair está aumentando ainda mais a produtividade da sua equipe explorando recursos de IA generativa no Slack. Como parte do programa piloto da IA do Slack, a Wayfair vem testando três recursos poderosos:
- As respostas da pesquisa ajudam a encontrar instantaneamente respostas nos dados do Slack, seja utilizando palavras-chave ou fazendo perguntas com suas próprias palavras
- Os resumos de conversas deixam você por dentro dos principais destaques dos seus canais e conversas com um clique
- Os destaques oferecem um resumo diário personalizado do que está acontecendo em canais selecionados
A IA do Slack está ajudando a Wayfair a analisar seus dados coletados de maneira mais eficiente. Em vez de depender de palavras-chave específicas na barra de pesquisa, os funcionários agora podem fazer perguntas de forma conversacional, facilitando a recuperação de informações. Isso é especialmente valioso em canais de suporte, nos quais os funcionários podem encontrar respostas para suas perguntas sem precisar realizar buscas em conversas extensas. Por exemplo, em vez de pesquisar “dias de folga”, os funcionários podem perguntar “Como faço para saber quantos dias de folga tenho disponíveis?” e obter as informações mais relevantes mais rapidamente.
“A IA do Slack fornece informações precisas às pessoas mais rapidamente, de qualquer canal. Quando os funcionários não precisam realizar pesquisas tediosas, isso resulta em uma força de trabalho mais feliz e produtiva.”
Da mesma forma, os resumos de mensagens em canais e conversas têm um grande potencial para conduzir análises a posteriori e compartilhar conhecimento dentro da organização. A IA do Slack ajuda os membros da equipe a entender rapidamente o contexto dos incidentes e contribuir para a análise. Especificamente, ela pode acelerar a resolução de incidentes extraindo temas e lições importantes das conversas.
Pode ser difícil preservar o conhecimento institucional em uma empresa ao longo do tempo. Nem sempre é fácil para as pessoas localizarem informações históricas, especialmente quando os detalhes circunstanciais são complexos. É por isso que a IA do Slack é tão valiosa. Veja um exemplo de como as equipes de TI da Wayfair usaram a IA do Slack para ajudar seus funcionários a entender melhor o contexto em torno de seu trabalho. Keck estava lidando com uma renovação de contrato urgente com um fornecedor, um processo que geralmente envolve revisões meticulosas de documentos extensos e muitas perguntas dos colegas. Ele perguntou à IA do Slack: “Quais são as últimas informações sobre o contrato?”. Ele recebeu as informações de que precisava imediatamente, sem precisar depender de outras pessoas para obter detalhes básicos.
“A IA do Slack fornece informações precisas às pessoas mais rapidamente, de qualquer canal”, diz Keck. “Quando os funcionários não precisam realizar pesquisas tediosas, isso resulta em uma força de trabalho mais feliz e produtiva.”
No futuro, os destaques (um novo recurso que sintetiza vários canais em um resumo diário) tornarão esse processo ainda mais poderoso, mantendo as pessoas a par de informações cruciais em espaços que elas talvez não acessem todos os dias.
Construindo o futuro com o Slack
O Slack ajuda as equipes de TI da Wayfair a simplificar o processo de resposta a incidentes, reduzir o tempo de inatividade e impulsionar a produtividade dos funcionários em grande escala, com a ajuda da automação sem código. Ao fazer parte do projeto piloto da IA do Slack, a Wayfair já observou o poder da IA generativa para aumentar ainda mais a produtividade das equipes.
“O Slack não se resume a trocas de mensagens”, diz Keck. “É uma plataforma que integra automação e IA com mensagens.”
